明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册
第二章 系统设置
用于整个系统正式启用前，对公用业务数据的初始化设置。
2.1 功能定义
功能定义是软件自定义功能的重要组成部分，它决定了各模块的主体功能类别、排列顺序和权限点等属性，所以对该模块进行操作时需要特别小心，务必在明源公司技术人员的指导下进行。
2.2 单位管理
单位管理是建立集团或公司的组织架构，以便于后续的数据过滤使用。在操作上也很简单，通过〖新增单位〗按钮增加新的单位，为每个单位指定其性质是公司还是部门以及其上级单位，这样便可以建立集团、区域中心、公司、部门多级结构，也正是如此只能删除最末级的单位。
2.3 角色管理
当同级别的操作员拥有相同的操作权限时，用户可以通过角色管理模块为这些用户定义一个角色，从而减少重复为多个用户授予相同的操作权限的工作。通过〖新增角色〗操作为不同单位定义不同的角色，并为每种角色指定相应的用户，而通过〖角色授权〗操作为每种角色授予不同的操作权限，该功能是与用户管理共同使用最终达到权限解释的目的。
2.4 用户管理
用户管理是和角色管理配合使用的权限设置功能，主要增加新用户及用户信息的维护。通过〖新增用户〗操作来创建用户，为每个用户指定其所属角色。但用户信息界面以下内容需要用户特别注意：
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是否允许访问所有项目
此参数是用于设置每个用户可操作的项目范围，若选择“允许”则表示该用户可以访问当前公司下的
所有项目数据，若选择“不允许”则表示该用户只能访问当前公司下其作为项目成员的项目，该功能主要是为了销售系统的项目过滤而设置的，对于客服系统的用户来说，通常不存在只负责某一项目的投诉，所以只需要将此参数指定为允许访问所有项目即可。
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是否为超级用户
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指定当前用户是否为超级用户，当为超级用户时，则表示该用户可以操作系统中所有功能以及相应的按钮，所以在进行权限解释时，以该参数的设置优先，即使用户已分配了角色，也不会解释对应的角色权限。只有在不是超级用户时，才会调用角色权限进行解释。
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分配项目
指定当前用户可以操作的项目，此功能与销售系统的【项目成员】模块的功能处理及业务场景是一
样的，不过一种是以用户的角度进行分配其可操作的项目，一种是从项目的角度来指定相应的成员。该功能直接影响工具栏的“项目过滤”功能，在项目过滤窗口中，只显示用户可以操作的项目。
2.5 清空数据
用于清空当前数据库中的所有或部分数据，一般用于在第一次运行前，清空系统内的试用数据。由于该操作可能引起数据丢失，因此，在系统正式启用后，不要轻易使用该功能。如果确实需要，一定要先做好数据库的备份工作，以防数据丢失。
第一步：选择需要清空的业务数据表类型。
用户需要选择需要清空的是销售业务表、客服业务表、会员业务表、公共业务表、系统设置表中的哪些。其中，无论用户是安装了CRM整套产品还是仅仅只安装了其中的一个或多个子系统，公共业务表和系统设置表选项均会存在。
第二步：选择是按公司清空数据还是清除全部数据。
清空的数据范围以树形结构显示，当选择根结点总部时，则总部下所有的区域以及区域下的公司都默认为选中状态，最终执行清空会将所有公司的数据都清空；当选择最末级的某具体公司时，则表示只清除所选择的公司的数据。
第三步：点击〖执行〗按钮将第一步和第二步所选择的数据进行清空。注意：在清空前确认你已做好了数据备份工作。
2.6 日志管理
帮助您很方便的通过后台随时查询到什么人在何时、何地登陆过系统、进行过哪些操作。它具有如下的作用：
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维护时的线索：当用户没有经验，搞乱了数据而又说不清怎样造成的时，通过检查操作日志，可以发现问题，找到解决的办法。
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查到未经授权的使用者。
当经过一段时间的使用，系统会产生大量的日志数据，你可通过操作菜单下的〖删除〗按钮将选择
的记录删除，也可通过〖清空日志〗功能将所有日志一次性全部清除，但建议设定权限时只付给高级人员和系统管理员进入权限。
2.7 工作台配置
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桌面部件管理
用于管理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件
? 定制公共桌面
用于定义系统桌面，默认在我的工作台展示哪些部件
? 公告管理
用于管理当前公司下的所有公告，用户可以发布最新的公告通知。
2.8 我的工作台
我的工作台一方面能够及时反映出当前公司的最新公告通知，另一方面用户可以通过界面上的分析数据，很容易的掌握目前日常接待以及日常任务的处理进度和任务超时情况
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定制我的桌面
用于每个用户自定义个性化的桌面，用户根据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通
过我的工作台中了解到最新的信息
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客户服务管理软件的部件说明
? 公告
用户可在公告栏查看所有发布的公告，双击记录即可查看公告的详细内容。可通过【公告管理】功能发布公告。
? 日常投诉接待记录处理进度：统计出不同状态接待记录的数量。
? 所有日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口
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中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数量。
? 我的日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数量。
? 日常投诉任务处理进度：统计出不同状态任务记录的数量。
? 所有日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。
? 我的日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。
? 日常投诉接待记录状态分布图形：统计出不同状态日常投诉接待记录的数量所占的百分比。
?
所有日常投诉接待
统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的接待记录数量所占的百分比。最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉接待记录所占比例。
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我的日常投诉接待
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明源房地产CRM-客户服务管理软件V5.0操作手册 统计口径为：受理公司列表中包含当前公司，且接待来源不为保修意见表的，且 日常投诉接待记录的录入人为当前操作员，且日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分解（分解完毕、待确认、已关闭）的日常投诉接待记录数量所占的百分比。
? 日常投诉任务处理 状态分布图形：统计出不同状态任务记录的数量所占的百分比。
?
所有日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的任务记录数量。最终以图表的形式体现，让用户能够更清晰的查看出每种状态的日常投诉任务记录所占比例。
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我的日常投诉任务
统计口径为：受理公司为当前公司，且任务来源为日常投诉，且任务责任人或受理人为当前用户的，且 日常投诉接待记录的投诉对象所属项目属于“当前公司下或已共享给当前公司”且“项目过滤窗口中选中”的项目下，且状态为待分配（待回复、方案讨论中、待实施、已完成、已关闭、作废、无效要求）的日常投诉任务记录数量。
? 本月投诉任务响应度 ：以数字形式直观的分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和当月任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
? 本月投诉任务响应度图形分析 ：以图表形式分析出当月日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占当月日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。 ? 本年投诉任务响应度 ：以数字形式直观的分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和当年任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
? 本年投诉任务响应度图形分析 ：以图表形式分析出当年日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占当年日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。 ? 所有投诉任务响应度 ：以数字形式直观的分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客户
超时、任务处理超时和所有任务的数量，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
? 所有投诉任务响应度图形分析 ：以图表形式分析出所有日常投诉任务中，责任人回复超时、答复客
户超时及任务处理超时各占所有日常投诉任务总量的比例，从而为日后客服工作改进提供参考数据。
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