四、建立商业信用的意义？（1）节约交易成本；（2）扩大交易的规模和范围；3）规范市场秩序；4）为企业创造额外的收益；（5）商业信用是发展新型交易方式的基础。 第二节 商业信用与诚信 重点概念： 1、商业信用：商业信用有广义和狭义之分：广义的商业信用是指市场经济中一切交换活动所涉及的信用，它还包括银行信用、消费信用和其他信用等等；狭义的商业信用是指企业之间以赊销商品和预付货款等形式提供的信用。 2、诚信：诚信是一个道德的概念，又是市场经济对商业主体的内在要求。诚信，就是诚实、守信的意思。在商品交换活动中，诚信就是要遵循价值规律的客观要求，公平交易，等价交换；用于经济领域，就是指商业主体在履行契约的过程中，自觉因循市场经济规律的客观要求，追求主动伦理标准所要求的“诚善于心、公平正义、恪守信义、履行合同”的职业道德和企业品格。它是企业自觉接受社会道德软约束中的最重要的道德标准，是其他道德标准的基础。 简述： 一、商业信用与诚信的区别与联系？答：信用与诚信二者之间既有联系，又有区别。 二者之间的联系是：信用与诚信都是市场经济的要求，只不过信用是市场经济的本质要求，而诚信则是市场经济的道德要求。 二者之间的区别是：信用是市场经济的一种基本制度，体现的是市场经济发展的客观规律的本质要求；而诚信是规范企业经济行为的道德约束，是商业道德中最重要、最核心、最基本的品德标准，是其他道德标准的基础。 二、诚信缺失的原因？ 第一，利润最大化思想的误导。第二，环境因素的影响。第三，诚信的保障机制没有建立起来。 三、加快我国信用制度建设的意义？（2004论述） （1）信用制度是市场经济的基本制度，是整个商品生产资本运动的灵魂。（2）信用是个人与企业的第二生命，也是国家的第二生命。（3）在目前的我国，企业的信用已成为企业重要的无形资产，在未来，国家信用的发达程度，不仅是国与国之间进行交往、国家内部各部门之间经济盍的有效支撑工具，也是一个国家物质、精神文明程度与经济、社会发展水平的标志。 四、加快我国诚信机制建设的途径？（2004论述） 第一，建立起全社会讲“诚信”的浓厚氛围。第二，建立与诚信相关的法律和制度。 第三，广泛开展社会职业道德教育。第四，重视学校的道德教育和伦理教育。 五、为什么说市场经济从本质上讲就是信用经济？ 答：1、在市场经济条件下，信用是最基本的社会经济关系，是整个社会得以维系与发展的基础。 2、在市场经济条件下，信用是市场经济运行的必要条件和客观要求。 3、 在市场经济条件下，信用是一个社会经济交往的调节器和稳定剂。 4、 在市场经济条件下，信用是一种基本制度，体现的是经济发展规律的客观要求。 六、企业诚信缺失的原因分析？ 答：1、利润最大化思想的误导。 2、环境因素的影响。 3、诚信的保障机制没有建立起来。 第三节 商业信用体系的建设重点概念： 1、信用管理体系：信用管理体系是指一种社会机制，是由信用立法与执法、信用管理行业运行惯例与约定、社会信用行为与道德规范等多个子体系共同作用、交织形成的社会机制。其主要作用是规范一个国家或地区的信用活动。（2004） 2、商业信用主体道德：商业信用主体道德是指市场经济要求参与商业食用的各方主体必须遵守某些行为规范，这些规范包括新生财产权和个人权利、履行商业契约规定的义务以及交易中的诚实守信、互惠互利的基本原则。 简述： 一、商业信用制度建设的重点内容？（1）信用管理体系的建设。（2）信用管理信息系统的建设。 （3）信用中介服务机构的建设。（4）信用法律体系的建设。 二、信用奖惩机制的建设？ （1）信用奖励。有了完善的信用评估、记录系统、全面掌握了企业及个人的信用状况，政府就可以采取措施对守信企业及个人以信用支持。 （2）信用惩罚。企业信用管理信息系统是一把双刃剑，它不仅可以给守信者以支持，也可以给失信者以惩罚。只有这样，才能大大地增加失信者的失信成本，使其三思而后行 三、商业信用主体道德建设的内容？ 答：商业信用主体的道德建设是一个系统工程，是一项长期和复杂的任务。包括以下几个方面的主要内容：（1）道德观念建设.（2）道德规范建设。（3）组织建设。（4）制度建设。
第六章 市场营销中的伦理关系与道德原则 第一节 营销伦理关系与道德原则重点概念： 1、利益相关者：利益相关者是指与企业发生直接或间接利益联系的个人或团体，是指那些“对企业的政策和方法能够施加影响的所有集团”。（2004） 2、企业直接利益相关者：企业直接利益相关者是指与企业的生产经营活动发生直接利益关系的个人或组织。（消费者、股东、投资商、银行、供应商、经销商） 3、企业间接利益相关者：企业间接利益相关者是指与企业的生产经营活动发生间接利益关系的个人或组织。（竞争者、记者、媒体、社区、公众、政府） 简述：一、各种利益相关者的主要利益追求：（1—6直接；7—10间接） （1）消费者的追求是：商品质量高，服务好，价格低，操作使用方便； （2）股东的追求是：高投资回报，企业稳定发展； （3）从业人员追求是：企业稳定的发展，稳定的工资收入，良好的企业形象，良好的福利（4）债权人的追求是：资金回收率高，资金回收期限短，信贷规模大； （5）供应商的追求是：商品的供应有保证，商品市场的推广条件好，现在营业设施和适应性强； （6）零售商的追求是：商品的供应有保证，商品市场的推广条件好，现有营业设施和适应性强。 （7）竞争者的追求是：价格水平，商品生产条件及竞争力； （8）社区公众的追求是：安全、宁静的生活环境，对社区建设作贡献。 （9）中央地方政府的追求是：企业遵纪守法，及时足额缴纳赋税； （10）外国政府的追求是：保护本国企业的利益，获得外汇收入。 二、企业营销中的道德原则？（2004案例）（1）公平竞争。（2）互利与合作。（3）优质服务。 （4）营销道德原则的制度化。就是要求企业将市场经济所要求的营销道德从领导者的认识水准和个人行为，变成为全体员工的道德水准和个人行为，进而扩展为整个行业的道德水准和行业为规范，以及整个经济社会的道德水准和行为规范。使营销道德的软约束逐步向国家规定的正式约束过渡，形成一种讲伦理、讲诚信的社会风气，铸就社会主义市场经济的道德新风尚。 第二节 营销组合策略中的道德 重点概念： 1、市场营销组合策略：市场营销组合策略是指为了满足企业利益相关者的需要，而将产品策略、定价策略、分销渠道策略和促销组合策略综合运用，以最大限度的提供其利益满足和协调好各方关系的过程。 2、营销道德：营销道德是指企业在营销过程中用于调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范的总和，是客观经济规律及法制以外制约企业行为的另一要素 简述：一、产品策略的道德原则？ 答：产品是企业市场营销活动的基本内容，是市场营销战略的主体。产品策略的道德原则问题主要包括以下几个方面 1）产品设计道德化。（2）品牌管理道德化。（3）产品整体道德化。（4）产品包装道德化。（5）主动纠正产品欠缺。 在产品策略的道德原则中，有几个要点要给予特别的关注： 第一，对产品高质量的认识。第二，产品道德设计中对环境利益的关注。 第三，产品品牌的道德问题。（产品设计中的道德性；保护自己的产品品牌，免受不道德侵权行为的干扰） 二、价格策略的道德原则？答：首先，应该制止价格欺诈。（消除价格欺诈的途径：明码标价；价值相符） 其次，应避免恶性价格战。再次，还应该注意价格协调，提高价格的灵活性，资金融通上的灵活性等。 三、分销策略的道德原则？ 第一，在企业与分销渠道的其他成员的关系上，应遵守诚实、守信的基本道德准则，建立起牢固的相互信任、长期合作的关系。第二，要选择对顾客最有利的分销渠道方式。 第三，分销渠道的成员都负有为顾客利益着想的基本责任。（应杜绝假冒伪劣商品、不健康商品、有损精神文明等商品流入分销渠道） 四、营销道德的建立？答：建立营销道德应从以下几方面入手： 首先，必须树立社会市场营销观念。其次，要加强法制建设，建立健全维护消费者利益的机构。 再次，认真解决信息不对称问题。应通过报刊和各种广告为消费者提供更多的商品知识，培养更多的理性消费者。通过加强对消费者的宣传教育，增强其自我保护意识，使其积极地与违法和不道德的营销行为作斗争。 第三节 21世界市场营销的伦理追求重点概念： 1、关系营销：关系营销是以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。 关系营销将建立与发展同所有利益相关者之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。 2、绿色营销：绿色营销主要指企业在营销活动中，应该谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，保护生态环境。实施绿色营销企业，对产品的创意、设计和生产，以及定价与促销的策划和实施，以保护生态环境为前提，力求减少和避免环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会的长远利益，实现经济与市场的可持续发展。 简述： 一、关系营销的本质特征？第一、信息沟通的双向性；第二，战略过程的协同性；第三，营销活动的互利性； 第四，信息反馈的及时性。 二、关系营销的具体实施？（1）组织设计；（2）资源配置：人力资源调配和信息资源共享；（3）文化整合。 三、绿色营销的特点？（1）绿色消费是开展绿色营销的前提；（2）绿色观念是绿色营销的指导思想； （3）绿色体制是绿色营销的法制保障；（4）绿色科技是绿色营销的物质保证。 四、绿色营销的实施？ 答：在绿色理论和绿色意识的指导下，试是绿色营销的企业，必须制定绿色营销战略和绿色营销组合。 首先，必须制定绿色营销战略，明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。 其次，必须制定绿色营销组合，制定出符合绿色营销的产品、定价、促销、渠道策略。 第七章 企业管理中的伦理关系与道德决策 第一节 伦理导向下的企业经营与管理 重点概念： 1、企业伦理导向：企业伦理导向是指企业在经营管理中必须选择好坏、善恶、正邪的价值取向，必须对企业的各项决策有一个伦理思考和道德评价。 2、企业使命：企业使命是指企业在社会经济生活中所担当的角色和责任，及企业自下而上的目的，企业区别于其他企业而存在的理由。它是企业开展活动的方向、原则和哲学，它是高度根据和抽象的。 简述：伦理导向下的企业经营与管理特征？（2004） （1）有明确的价值观和伦理观。（2）超越法律。（3）强调自律。（4）履行道德责任。（5）追求卓越。 ★P169页★第二节 企业决策层的伦理观念与道德建设重点概念： 1、企业的社会责任：企业的社会责任是指企业在生产经营活动中不能只顾自己企业自身的利益，必须考虑社会利益，承担社会义务。 2、经济人：是指不抱任何其他动机，只追求个人经济利益，并只按经济原则进行活动的行为主体。 3、社会人：“社会人”是对利己与利他之间的辩证关系的准确概括。“利己”与“利他”的统一，就是经济利己心与道德利他心的统一。 简述： 一、为什么说领导者的道德素质对企业的发展与进步影响是巨大的？ 答：因为对企业价值观起决定作用的是企业领导者的价值观。领导者的行为直接影响到员工的行为。企业道德的实施中从观念到行动，企业领导者不仅是规划的制订者、实施的组织者，而且是最评价者。因此，要想使企业的经营管理具有道德化的特性，首先企业的领导者必须具有高尚的道德和品质，这是一个基本的必要条件。 二、怎样看待企业的社会责任与道德角色？ 答： 企业不但是经济组织，还是社会组织，还承担着一定的社会责任和社会义务。根据大量的企业案例，充分证明成功的企业总是把以人类、对国家、对社会的贡献作为本企业的最高追求。企业只有树立崇高的目标，才能反企业组织和员工对“真、善、美”的伦理追求结合起来，形成不可抗拒的合力。 企业的社会责任是分层次的，有基本的社会责任，主要指通过提供产品或劳务获得利润的责任。在此基础上，更高一层次的社会责任主要指有利于消费者和社会整体发展的责任，如：保护消费者的权益、倡导正义与公平、保护生态平衡、减少环境污染、促进社会进步。 企业索然是一个经济实体，但必须处理好利己与利他的关系，承担社会责任，因此，企业用“社会人”来界定才更为准确。作为“社会人”，企业要正确处理自身利益与社会利益之间的关系，寻求有效的途径，使“小我”与“大我”达到完美的统一。因而，分析企业角色的目的是使企业承担起一定的社会责任，以便完成其从“经纪人”向“社会人“的角色转变。 三、企业文化包括哪4个方面的内容？ 答：1、它给企业成员一种认同感；2、它要求企业成员拥有一种比自由更大的社会责任； 5、 它提供了一种企业社会系统的稳定感；6、 它提供了行动的基本方向。 四、企业形象包括哪方面内容？ 答：1、企业理念识别（MI）；2、企业行为识别（BI）；3、企业视觉识别（VI）.
第三节 企业行为与道德评价重点概念： 1、企业的伦理理性：它是指企业的决策者在做企业经营决策时，能够有意识地考虑到企业的社会责任 ，并做出合乎伦理道德要求的决策选择。管理的核心是决策，决策贯穿于管理活动的始终，如果决策者在决策时能够考虑到社会责任和伦理选择，那将对管理身、对企业和社会都是有益的。 2、企业的道德规范：企业的道德规范是企业自律所制定的一种行为标准，这种自律行为的道德规范标准高于法律（他律）规范的行为标准。因为，法律规定的仅仅是社会最低的行为标准，而道德准则则是引导企业和员工达到更高层面的道德境界。 简述：一、简述企业行为中的不道德现象？ 答：1、从宏观视角看企业的不道德行为：贿赂、胁迫行为、欺骗性信息、偷窃、不公平歧视。 2、从微观视角看企业的不道德行为：编造假帐、偷税漏税、贪污贿赂、虚假广告、价格欺骗、造假制假、工业安全性差、环境污染、信息失真。 二、企业道德规范的制定要求？ 答：企业的道德规范通常会表达出该企业所期望达到的道德水准。制定企业道德规范一般应遵循以下几点： 第一， 道德规范要体现企业的核心价值观念。第二， 道德规范要体现企业特色。 第三， 道德规范要具有操作性。第四，实现道德规范要加强管理 三、企业伦理守则的基本依据？ 答：企业伦理守则的基本依据是社会伦理规范，包括国家、集体、个人三者利益兼顾、诚实、守信、互利、互助、公平、公正、平等、团结、友爱、尊重人、不损害他人利益等。 企业作为一种社会组织，有其自身的特殊性，如营利性、竞争性。这些特殊性决定了企业应具有不同于其他组织的规范。 第四节 企业决策中的伦理选择重点概念： 1、伦理分析：伦理分析是指从伦理的角度来分析评估可供选择的方案，以便帮助管理者做出合乎伦理的正确决策与抉择。决策的伦理分析应包括各利益相关塲分析和伦理核查。 2、伦理评价：伦理评析是指根据伦理的思想与要求，制定出一套指标体系或者提出几个方面的问题对企业决策或企业行为进行检验和考核。通过考核，得出结论或评出等级。 简述：一、伦理型企业决策特点？ （1）赚钱不忘良心。（2）利己不忘利他。（3）发达不忘社会。（4）盈利不忘国家。 二、影响伦理型企业决策的因素？ （1）领导的伦理素质。（2）行业风气的影响。（3）社会环境的熏陶。（4）企业文化的力量。（5）偶发因素的作用。 三、制定符合商业伦理道德的企业决策的方法？ 答：1、建立伦理标准； 2、对决策进行伦理分析； 3、对企业决策进行伦理方面的评价。 第八章 企业公共关系中的伦理架构与伦理追求 第一节 企业公共关系中的伦理架构 重点概念： 1、公共关系：公共关系也称公众关系。公众指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。 2、部门关系：所谓部门关系是指企业内部各个事业部或职能部门之间的协作关系，这种关系本质上是在利益一致基础之上的合作关系。 简述：一、企业内部部门关系建设思路？（1）部门关系构建的原则：沟通、协调。 （2）部门关系构建的基点：第一，价值创造的共同体。第二，信息共享的纽带。 （3）部门关系构建的要点：第一，强化部门之间横向的沟通与协调。第二，组织结构设计的柔性化。 二、 企业直接利益相关者的公共关系建设思路？ 答：直接利益相关者的公共关系构建应以团结合作、互惠互利、共生共荣为主。 （1）直接利益相关者公共关系构建的原则：团结合作、互惠互利、共同发展。 （2）直接利益相关者公共关系构建的基点：第一，以诚相待，真诚合作。第二，优势互补，利益共享。 （3）直接利益相关者公共关系构建的要点：第一，诚实守信，尊约重诺。第二，加强沟通，密切协作。 三、企业间接利益相关者的公共关系建设思路？ （1）间接利益相关者公共关系构建的原则：睦邻友好、和平共处、竞争与合作并存。 （2）间接利益相关者公共关系构建的基点：第一，秉持“竞合”理念，开展“合作”竞争。第二，树立“共生”理念，共建美好家园。 （3）间接利益相关者公共关系构建的要点：第一，信息真实，加强理解。第二，礼尚往来，互相尊重。
四、构建以儒家伦理为基石的现代公共关系道德体系？ 答：儒家伦理蕴含着极其丰富的内容，其核心思想“仁、义、礼、智、信”可以作为现代公共关系道德的体系架构。具体可以化为以下伦理导向下的公共关系道德准则： （1）以仁为本，以仁德之心对待公众，回馈社会；（2）以义为准，义中求利，树立正确的义利观； （3）以礼为上，以和为贵，遵规守法，实现和谐竞争；（4）以信立业，坚持诚信至上，信誉第一，以真诚守信赢得公众；（5）以智为先，加强自我修炼，以大智求大德；（6“天人合一”，追求企业与自然、企业与社会的和谐发展。 第二节 企业对利益直接相关者的公共关系建设方法 重点概念： 1、企业与消费者关系：企业与消费者关系简称顾客关系。顾客关系指的是企业与其产品或服务的购买者或直接消费者之间的关系。 2、企业与员工关系：员工不仅是企业最重要的人力资源，而且也是企业内部公共关系的公众。企业的一切工作均需依靠内部员工的合作努力才能完成，要协调好员工关系，首先必须树立“以人为本”的思想，强化企业的内部人力资源管理，以行为科学的理论为指导构建企业与员工的关系。 3、企业与供销商关系：企业与供销商的关系是一种以共同利益为基础的较为稳定的协作关系。 4、企业与所有者（股东）关系：股东关系也称“金融公共关系”，是指企业与投资者、投票交易商、股票经纪人，证券分析家、托管银行、投资公司等金融公众的关系。其中，股东以投资人的独特身份介入企业的经营管理，股东与企业的关系就构成了重要的内部公共关系。 简述：一、企业与消费者的关系？（2004论述）（1）企业与消费者关系是企业公共关系中最具核心意义的部分。 （2）企业构建与消费者关系的原则是： 第一， 消费者第一；第二， 消费者是上帝；第三，满足消费者需要是企业经营活动的出发点和归宿点。 （3）企业构建与消费者关系的要点是： 第一， 以优质的产品建立顾客关系的基本保证保证；第二， 以完善的服务强化顾客满意； 第三， 以“自家人理念”强化顾客忠诚；第四，双向的信息交流是实现良好顾客关系的手段（虚心倾听顾客意见、积极稳妥地处理顾客投诉）。 二、企业与员工关系？ 答：尊重人、关心人、公正地对待人，是企业构件员工关系的原则。具体就是要做到： 第一， 建立企业员工的共同愿景。第二， 强化“以人为本”理念。第三， 关注员工的利益。 第四， 提供全方位培训。第五，加强沟通与交流。 三、企业与供销上的关系：答：企业与供销商的关系是一种以共同利益为基础的较为稳定的协作关系。 1、构建企业与供销商关系的原则：①.寻找共同的利益点和价值增长点。②.稳定关系、密切合作。③.在新的基础上发展战略合作伙伴关系。 2、供销商关系整合的战略要点：第一， 着眼未来，稻光养晦。第二， 求实为本，增进了解。第三， 讲究信用，互惠互利。第四， 诚意合作，共同发展。 四、企业与所有者（股东）的关系：答：1、股东关系构建原则：①. 在符合伦理价值观的前提下努力使企业取得最大限度的利润。②.积极与股东沟通，劝服股东购买并长期持有本企业的股票。 2、股东关系构建的基点：第一， 股东是企业的主要投资人，与企业的生存和发展休戚相关。 第二， 股东可以为企业的经营管理和决策提供支持和帮助。第三， 股东是企业最强大的顾客群。 3、构建和维护良好的股东关系： ⑴.建立明确的股东关系目标。⑵.尊重股东的特权意识。⑶.加强与股东的信息沟通。 第三节 企业对利益间接相关者的公共关系建设 重点概念： 1、企业与竞争者关系：竞争者主要指与本企业生产、经营同类产品或服务的企业。在现代社会里，竞争者关系已经从过去的那种利益对立、此消彼长、弱肉强食、你死我活的关系转化为利益相关、相互促进、取长补短、共同发展的文明竞争关系。因此，21世界企业与竞争者之间的关系本质上是既竞争又合作的关系。在竞争的基础上加强合作，在合作的基础上展开竞争，不断循环，共同发展，奔向一个新的高度。 2、企业与媒体关系：媒体是大众的良心，是公众的代表企业与新闻媒体之间的关系，间接再现了企业与社会公众的关系。在现代社会里，新闻传播作为一种社会现象已经渗入到社会生活的各个方面，它包罗万象，无所不及，无所不在，每时每刻都在直接或间接影响着人们的思想、态度和行为。所以，利用新闻媒体进行信息传播是企业公共关系工作的重要组成部分。通过它，企业可以实现与外部环境的双向信息沟通；同时，新闻媒介在社会中发挥着理论先导作用对社会公众的态度起着导向的作用，因此，它是企业特别重视并应努力争取的公众。由此可见，企业与媒体公众关系是企业间接利益关系中最重要的关系，在企业外部公共关系中处于最显著的位置。 3、企业与社区关系：企业与社区关系是指企业与所在社区的居民、群体、组织等相关公众之间的相互关系。社区公众