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4.7 员工违纪和投诉处理
员工违纪处理流程和标准
核实 ? 凡是发现员工有违纪现象的员工和管理人员都有责任向员工所在部门报告；
? 部门经理接到报告后应迅速核实； ? 如果情况属实，部门经理填写《员工违纪处罚通知单》。
决定 ? A类过失的处罚决定由部门领班、主管做出； ? B类过失应由部门经理做出处罚决定；
? C类过失由部门经理报酒店总经理助理，由其做出处罚意见；
? D 类过失由部门报酒店总经理助理，由其提出处罚意见，上报总经理批准。
通知和存档 ? 财务部将处罚决定存档；
? 将《员工违纪处罚通知单》送交员工本人； ? 将《员工违纪处罚通知单》送发部门留存；
? 将《员工违纪处罚通知单》送发财务部做有关工资奖金的处罚调整。
员工申诉 ? 如果员工对处罚决定有异议，可以在接到《员工违纪处罚通知单》7日内向酒店总经理助理提出申诉；
最终裁决 ?
酒店总经理根据申诉和实际情况提出意见，上报总经理做出最终裁决。
注意事项：
- 酒店必须按照对客人、酒店财产和其他员工危害程度制定明确的过失类型（A、B、C、D），
明确处罚的权限。
- 设定过失累计处罚的有限时间一般为一年，给予犯有过失的员工一个改进的机会。 汉庭酒店连锁 第 31 页 共 76 页
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4.8员工劳动争议处理流程和标准
员工投诉 调查备案 双方调解 决策 仲裁 备档 汉庭酒店连锁 ? 酒店总经理助理向员工和部门调查情况； ? 财务部将投诉信备档。
? 酒店总经理助理根据情况做出决定，征求双方意见； ? 将决定和双方意见备档。
? 双方接受协商决定就成为最终决定； ? 写出决策报告，备档； ? 将决策通知双方；
? 将决策结果上报分管总经理。
? 如果员工不接受协商决定，当事人有权利向国家有关机关提出仲裁或申述；
? 如部门不接受调解决定，则通过酒店总经理助理呈报总经理裁处，由总经理做出最后决定。
?
将调解过程和结果备档。
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4.9员工培训
酒店培训是负责计划、组织、督导和实施酒店培训工作的管理职能。它是以开发人力资源为中心出发点，以提高员工素质和酒店经营管理水平为目标和归宿点。
培训管理的天平理论
职业知识 职业技能
职业态度
管理需求
- 改变员工观念，规范员工的行为，提高员工实际工- 适应市场需求变化，提高市场竞争力。 - 明确酒店的经营目标和服务要求。
- 增强管理者之间、管理者和员工之间的沟通。
一个高效管理者核心素质
? 追求结果，善于计划和实施 ? 熟悉商务运作 ? 以客户为中心 ? 团队协作 ? 适应性 ? 自我发展 ? 文化差异意识 ? 授权技能
汉庭酒店连锁 培训三个方面 ? 职业知识 ? 职业技能 ? 职业态度 职业态度是基础和支撑点 作能力。
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4.10培训实施的工作流程和标准
调研培训需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? 考核检查培训对象，可采取专题讨论、口头测试、笔试和实践操作 评估培训讲师的培训效果
? 撰写培训评估报告，并提出合理建议 跟踪培训对象综合素质的评估
酒店的发展和业务变化需求 员工操作与标准规范差异 客人的意见和建议
选择培训对象和内容
设计培训课程及授课方式
制定培训计划 配备培训资源 确定培训阶段、日期、时间 选择培训讲师和培训管理负责人 计划培训经费预算报总经理审批 准备培训资料
实施跟踪计划 记录每次培训的情况
了解培训对象和培训讲师的实际效果，根据需求适当调整和补充
评估培训成效 总结和建议
注意事项：
- 酒店总经理根据酒店的业务发展和员工的实际现状，制定全年培训工作的总体方针和目标。 - 在培训计划中，列出培训预算项目：设备购置、外聘讲师、场地租用、交通和通讯费用等。 - 年度培训计划和预算应该由各部门事先制定后，总经理助理总统一安排确定。
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4.11培训课程设计
（★核心课、☆ 可选课）
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 培训课程 服务理念课程： 国内外连锁酒店集团发展 世界著名酒店的成功经验 现代酒店服务理念 酒店团队精神 酒店管理理论： 现代酒店目标计划管理 现代酒店市场营销管理 现代酒店人力资源管理 酒店沟通管理与协调管理 酒店质量管理方法 酒店财务管理与预算 投资项目分析方法 品牌管理 酒店组织管理方法 酒店管理的领导艺术 酒店财务预算与成本控制 酒店安全管理 前厅管理 客房管理 现代酒店服务心理学 酒店工程设备维护管理 现代酒店经营战略 酒店公共关系 新技术在酒店业中的应用 旅游法规与国际惯例 酒店服务技能： 前厅服务运行规范 客房服务运行规范 餐厅服务运行规范 现代酒店服务礼仪 主要客源国礼仪与习俗 酒店PMS和预订系统 合 计 培训对象 总经理级 ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ☆ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ☆ ☆ 20 部门经理 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ★ ☆ ★ 20 服务人员 ★ ☆ ★ ★ ★ ★ ★ ☆ ★ 8
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