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参考资料
美国视听工业联合会研究结果
信息接受方式 信息接受比例 视觉 33.0 % 听觉 11.0 % 嗅觉 3.5 % 触觉 1.5 % 味觉 1.0 %
学习方式 记忆比例 阅读 10 % 听课 20 % 阅读+听课 50 % 阅读+听课+复述 80 % 阅读+听课+复述+实践 90 % 培训方式采用视听、研讨复述和角色扮演效果为佳 。 汉庭酒店连锁 第 36 页 共 76 页
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4.12员工入职培训工作流程和标准
分析培训对象 ? 根据入职人员的经历学历背景和素质状况
调整或确定相应的培训方案
拟定培训方案 ? 确定培训内容和时间 ? 安排培训讲师和场地 ? 准备培训资料和教具 基础培训
? 介绍酒店概况、员工守则、礼貌礼仪、服务理念、 消防安全、职业道德
? 岗位工作要求和操作程序与标准 操作培训指导
? 现场指导岗位操作流程和质量标准 ? 突发事件的处理
考 评 ? 基础知识采用笔试 ? 实践操作的技能考试
跟踪和指导 ? 入职员工试用期内实践指导
? 届时培训经理与相关部门经理综合评估
注意事项：
- 具有酒店服务或管理经验的员工对本酒店的运作会有差异，日常的关怀和指导至关重要。 - 宾客对酒店任何一名员工的服务质量要求是一样的，不会因人而异。新员工的操作失误，同样
会影响酒店的声誉。
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4.13员工在职培训工作流程和标准
发现需求 ? ? ? ? 分析酒店经营和发展目标
分析员工素质评估，找出差距
分析客人投诉和建议以及酒店质量部门检查发现的问题
根据存在的问题和业务需求，确定培训主题和主要内容
设计培训课程 编辑培训讲义 拟定培训计划 讲授或指导 考评 评估总结 汉庭酒店连锁 ? 确定培训教时和培训方式 ? 选择或聘请培训讲师
? 收集相关资料和有关案例 ? 注重理论与实践运用相结合 ? 重点突出，逻辑清晰，实践性强
? 培训主题和目的意义 ? 培训时间和地点
? 培训要求和考核规定 ? 管理规定和协调事项
? 强调培训内容对酒店和学员的益处 ? 讲授和实践指导相结合 ? 掌握主要基本理论和方法，注重实践运用 ? 技能考评以操作程序为标准 ? 记录每位学员的考核成绩
? 评估渠道：主管意见、学员本人感受、客户反应、 经营业绩 ? 撰写培训成果报告
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4.14员工考核评定
酒店对员工的考核评定是对员工工作行为的规范和对工作成绩的客观评定。一个酒店应该建立考核体系，做到考评与培训、素质与晋升、贡献与报酬相结合。
管理需求
? 使员工养成良好的工作习惯，提高服务和管理水平。 ? 激发员工的积极性、主动性和创造性。 ? 挖掘酒店优秀人才，引入竞争机制。
员工考评工作流程 确定考核项目 确定考核权重 制作考核表 自我考评 上级考评 复核汇总 沟通确认 处理和记档 汉庭酒店连锁
? 根据考核不同层面对象和工作需求，制订考核项目； ? 确定考核项目的标准。
? 根据各考核项目和重要性程度确定权重比例。 ? 确定部门、对象、时间、考核项目， ? 明确考评人，复核人。 ? 体现尊重、民主和公正； ? 便于自我认识和提高；
? 可以确定在占20%-30%比例。 ? 要求严格、客观、公正、公平；
? 熟悉考评对象的业务和工作标准，亲自观察和掌握考
评对象的工作表现着眼于现状和发展； ? 可以确定占70%-80%的比例。
? 由考评人的上级或人力资源部经理复核，并按权重比
例汇总考评结果。
? 将考评结果与考评对象沟通，听取意见，提出方向。
? 考评结果可作为职务升降、薪资评定依据， ? 提供培训依据 ? 记入人事档案。
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管理人员考评项目 项 目 敬业精神 领导艺术 权重 考 评 标 准 尽职尽责，锐意进取，积极改进工作，设法解决难题，不推委、不等待，主动圆满完成各项任务，成绩突出。 决策计划和组织控制能力，知人善任，督导有方，部门工作井然有序并有活力，注重人才培训，员工和上级满意度高。 精通本岗位业务及管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高。 全局观念强，沟通协调主动、快捷、有效，部门之间关系密切，相互支持。 努力改革创新，不断以高标准改进工作，提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出。 逻辑思维和分析判断能力较强，语言、文字表达准确、考评等级 A B C D E 业务知识 沟通能力 创新能力 表达能力 判断能力 流畅、精练，能独立对外洽谈业务和沟通信息，独立起草计划和报告。 能充分运用知识和信息，用逻辑思维方式准确作出分析判断，行动有条不紊。 办事公正，严于律己，善于待人，团结合作能力强，对 人际关系 内有较高威信和良好的人际关系，对外有较好的社会关系。 能在任何没有监督下，始终如一地贯彻执行任务，并根据酒店管理原则独立决策和完成工作。 模范遵守各项规章制度，具有表帅作用，有很强的自我约束力。 忠诚可靠 遵守规范
注意事项：
? 考评项目权重应根据不同的管理岗位和等级来确定，突出考评重点项目。
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对同一种管理岗位等级权重标准必须一致，以便相互比较。 管理人员的考评必须同工作标准和工作计划完成的结果结合考虑。
考核要定量和定性相结合(例销售人员、客房服务员等)，尽量与总公司保持一致，采用平衡计分卡技术。
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