5. 对于团队而言，A帐单和B帐单才有区别。 ( ) .标准答案：正确
6. 在夜审时进行入住及退房操作，会导致夜审出错及报表数据不平。 ( ) .标准答案：正确
7. 将出售的早餐券挂帐至客房，应选择“销售早餐券”下的“记入客房”记帐项目。 ( ) .标准答案：正确
8. 离店时，PMS系统会自动提示客人有租借物品未归还。 ( ) .标准答案：正确
9. 登陆PMS系统后，系统界面中无法显示当班人员信息。 ( ) .标准答案：错误
10. 在PMS系统中客人离店后，将无法查询到入住时间。 ( ) .标准答案：错误
11. PMS系统中前厅经理权限可以对订房中心的预订信息所有项目进行修改。 ( ) .标准答案：错误
12. PMS系统中只能对团队预订进行排房操作。 ( ) .标准答案：错误
13. PMS系统房态图中黄色为代理房，绿色为空房 ( ) .标准答案：正确
14. PMS系统用户密码第一次登录修改后不可以再次修改。 ( ) .标准答案：错误
15. PMS系统用户是无法在系统中看到房态颜色说明的。 ( ) .标准答案：错误
16. PMS系统中，隔日帐目在夜审后也可以进行重新结帐。 ( ) .标准答案：错误
17. 结转外客帐选择帐户时，应双击鼠标确定帐户名 ( ) .标准答案：正确
18. PMS系统中A帐和B帐的根本性区别在于是否由主账房付费。 ( ) .标准答案：正确
19. PMS系统入住登记时可以用手工输入客人证件号码、姓名等信息。 ( ) .标准答案：正确
20. PMS系统中“团队查询”功能中能够提供对所有可查询到的团队提供快速结帐功能 ( )
.标准答案：错误
21. PMS系统中会员卡销售后当日不能做退卡操作。 ( ) .标准答案：错误
22. PMS系统中，散客预定、团队预定、预定查询都是预定功能的重要组成部分。 ( ) .标准答案：正确
23. 在PMS系统中重新结帐用于对错误的结帐记录进行修改，但仅限于个人班次核对完成前和夜审前。 ( ) .标准答案：正确
24. 对通过公司市场部促销活动入住的客人无需开具《房间/房价变更单》。 ( ) .标准答案：正确
25. PMS系统中有余额的寓客帐帐户也可直接销户处理。 ( ) 6
.标准答案：错误
四、填空题
1. PMS系统中的夜审操作必须在____________点后进行。 .标准答案：1. 24&0&零&二十四;
2. PMS系统中转哑帐账户中的应退未退是指离店客人________款大于消费款 .标准答案：1. 预付;
3. PMS系统中，预定、入住、结帐功能包括在________________模块中。 .标准答案：1. 前台管理;
4. 转入应收未收的账目必须由____________在同意转账单上签字同意后才能在PMS系统中进行操作。
.标准答案：1. 店经理&总经理;
5. PMS系统的哑帐账户中允许有余额的帐户为________________账户和应退未退账户。 .标准答案：1. 应收未收; 经济型连锁酒店的CRM管理 一、单选题
1. CRM指的是（ ）。
A.中央预订管理 B.客户关系管理 C.呼叫中心预订管理 D.渠道预订管理 .标准答案：B
2. CRM系统由（ ）个主要模块构成。
A.7 B.8 C.9 D.10 .标准答案：D
二、多选题
1. 下列各项不属于CRM系统中客户管理范畴的是（ ）。
A.客户基本信息 B.客户业绩 C.客人来源渠道 D.客人类型 .标准答案：C,D
2. 连锁店做好CRM系统管理能帮助各连锁店（ ）。
A.稳固酒店资源财富 B.提升大客户的满意度 C.准确预测销售收入 D.有效提升员工业务水平 .标准答案：A,B,C
三、判断题
1. CRM系统提醒模块中包括销售活动提醒、信息提醒、合同到期提醒、客户大事件提醒、展会信息提醒。 ( ) .标准答案：正确
2. 连锁店定期进行客人来源地分析、客户预订渠道分析、TOP客户分析、潜力客户分析等收益分析统计不仅会留住酒店忠诚宾客，而且能不断提升酒店服务质量的知名度与美誉度。 ( )
.标准答案：错误
3. CRM系统为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控竞争对手并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。 ( ) 7
.标准答案：错误
4. 连锁店建立各种CRM系统分析与评估模型有利于酒店留住忠诚宾客，创造酒店最大利润。 ( )
.标准答案：正确
5. CRM系统的客户信息数据来源于中央预订信息系统。 ( ) .标准答案：错误
6. CRM管理系统包括建立完善的客户信息和建立各种分析与评估体系这两个程序。 ( ) .标准答案：错误
7. CRM系统是一个新的以营销为中心的管理系统。 ( ) .标准答案：错误
8. CRM系统包含了市场营销、内部管理和客户服务三方面的经营活动。 ( ) .标准答案：错误
9. CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理系统。 ( ) .标准答案：正确
10. CRM系统中竞争对手分析模块包括：竞争对手基本信息，经营指数、市场占有情况、宏观情况分析等的分析比较。 ( ) .标准答案：错误
11. CRM的核心思想是以“以销售为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 ( ) .标准答案：错误
12. 建立完善的客户信息的目的是只能从中央预订渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。 ( ) .标准答案：错误
13. CRM系统为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。 ( )
.标准答案：正确
14. CRM管理中销售业绩分析模块主要是对客源类型渠道、宏观情况、预算实际分析等各项内容进行分析比较 ( ) .标准答案：正确
收帐款及信用额度管理 一、单选题
1. 外客账协议签定后，合作单位一般应保留___份
A.1 B.2 C.3 D.4 .标准答案：B
2. 对于公司市场部确认的“大客户”，每月在各连锁店的赊账消费情况，由各连锁店财务人员于每月___日前，将上月应收大客户的赊销金额报管理公司订房中心，由订房中心负责向各“大客户”发催款通知书。
A.5 B.10 C.15 D.20 .标准答案：C
3. 外客帐信用额度协议一式（）份。
A.2 B.3 C.4 D.5 8
.标准答案：C
二、判断题
1. 连锁店财务在收到客户签字确认的转外客帐的同意转帐单后，待该客户单位付款时一并入账 ( )
.标准答案：错误
2. 前台工作人员根据客户可使用信用额度，合理控制信用消费。若客户本次的消费超出可使用的信用额度时，应要求客户结清消费。 ( ) .标准答案：正确
3. 对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“催款通知书”进行催讨。 ( ) .标准答案：正确
4. 若为公司市场部确认的“大客户”且在OA上公布的，根据公司签订的协议规定操作。 ( )
.标准答案：正确
5. 连锁店与客户签订信用消费协议时，信用额度、信用期限一经确定不得随意调整，如需调整，必须经驻店会计审核后，根据相关权限逐级上报审批。 ( ) .标准答案：错误
6. 转账单经连锁店前厅经理或餐厅经理审核并签字确认后，交连锁店财务记账；总台应保管好转账单的客户联，便于跟客户对账、收款。 ( ) .标准答案：错误
7. 客户的信用额度、信用期限一经确定，连锁店需与客户签订“信用消费协议”。 ( ) .标准答案：正确
8. 在与客户签订外客账协议之前，由连锁店驻店会计负责调查客户的资信情况，并作书面报告给连锁店店经理。 ( ) .标准答案：错误
9. 连锁店与客户签订信用消费协议后，连锁店留存的协议全部由财务保管 ( ) .标准答案：错误
10. 外客账协议客户来门店消费，如签字与预留签字不一致，前台可以签字不符为由不予转账。 ( )
.标准答案：错误
11. 连锁店应与客户先签订《信用消费协议》后才能确定客户的信用额度和信用期限 ( ) .标准答案：错误
12. 外客账协议用户来连锁店消费后，前厅经理应核对客人签字和预留签字是否一致。 ( )
.标准答案：正确
13. 若客户违反协议规定的，前厅经理应及时向店经理报告，经批准后向客户发出“信用消费协议终止通知书”。 ( ) .标准答案：错误
三、填空题
1. 连锁店前台工作人员应严格按照《________________________》操作，若客户违反协议规定的，应及时向连锁店总经理报告 .标准答案：1. 信用消费协议; 9
2. 在对应收账款的管理过程中，驻店会计的职责是________、记录应收帐款并协助前厅经理收款
.标准答案：1. 审核;
3. 客户来连锁店消费，在最高可使用的________________内，由连锁店前厅经理或餐厅经理填写转账单，经客户签字确认。 .标准答案：1. 信用额度;
4. 规范应收帐款和信用额度管理的目的是：加快应收帐款周转、提高________利用效率、降低坏账风险
.标准答案：1. 资金;
5. 连锁店在应收账款的管理过程中，前台与财务应遵循职责________、相互________的原则
.标准答案：1. 分离;2. 制约;
6. 对于无法及时回收的应收账款，由连锁店财务向客户发“________通知书”进行催讨。 .标准答案：1. 催款;
银行卡操作规定 一、单选题
1. 银行卡的外卡托收业务所需时间较长，一般在（ ）个月左右，故银行收走pos单原件后，连锁店要留好复印件。
A.24 B.12 C.6 D.3 .标准答案：C
2. 下列信息不属于信用卡正面内容的是（ ）。
A.卡号 B.持卡人姓名拼音 C.持卡人签名 D.有效期 .标准答案：C
3. 进行银行卡单据核对时，驻店会计应对到账的款项进行及时的核销，发现未收到款项应立即与（ ）联系，查找原因，防止坏账发生。
A.付款单位 B.银联 C.结算行 D.支付行 .标准答案：C
4. 预授权的冻结期一般是( )天。
A.10 B.20 C.30 D.40 .标准答案：B
5. 对于长住客的信用卡预授权，需每隔（ ）天进行结帐操作，并重新做预授权。 A.7-10 B.11-15 C.16-30 D.31-90 .标准答案：A
二、多选题
1. 连锁店一旦遇到客人逃帐，需通过银行进行银行卡单据托收操作时应准备的凭证有（ ）。 A.住宿登记单复印件 B.账单复印件
C.预付金凭证复印件
D.持卡人已签字的预授权签购单 .标准答案：A,B,D
2. 以下不属于境外卡的是（ ） 10