6. 接待员领用早餐券，需财务人员在场情况下用本人密码将领用数输入PMS系统，并打印出（ ）的个人早餐券余额表，在领用数量处签字确认
A.自己 B.实际领用 C.当天 D.本班次 .标准答案：C
二、多选题
1. 《房间/房价变更单》在客人登记入住时当场开具，请客人签名认可后由（ ）签字确认。 A.接待员 B.财务 C.前厅经理 D.店经理 .标准答案：A,C,D
2. 只有在（ ）等特殊情况下才能使用临时锁房功能。
A.房间打蜡 B.重要接待 C.内部用房 D.参观任务 .标准答案：A,B,D
3. 下列哪些折扣优惠在客人入住时无需开具《房间/房价变更单》。（ ） A.特价房
B.PMS系统能读出的会员卡，且会员卡号能在《非标准房价一览表》中体现的 C.有加盖协议单位公章的预订传真
D.公司和区域公司市场部各类促销打折的 .标准答案：B,C,D
三、判断题
1. 接待员领取早餐券后，必须打印出当天的个人当班日志，在领用数量处签字确认。 ( ) .标准答案：错误
2. 如免收客人早到房费，前厅经理应在PMS系统进行冲账并说明原因，打印冲账单后在冲账单上签字确认，第二天冲账单必须由店经理审核签字。 ( ) .标准答案：错误
3. 修理房锁房由前台接待员操作，操作时必须在PMS系统中详细注明具体维修原因，PMS操作记录应与工程报修单相符。 ( ) .标准答案：错误
4. 内部用房房价由前厅经理根据《房间/房价变更单》设置为免费房。 ( ) .标准答案：错误
四、填空题
1. PMS系统《寓客帐转帐一览表》中每条记录必须有对应的《____________________》 .标准答案：1. 同意转帐单&同意转账单; 夜审审核要点
一、单选题
1. 总台接待员与前厅经理一起投进摇箱的封包内包括（） A.交款单、信用卡POS机单、现金 B.交款单、现金、当班日志
C.交款单、信用卡POS机单、现金、结账单 D.交款单、信用卡POS机单、现金、当班日志 .标准答案：D
2. 夜审时选择（ ）中“夜审”界面下“开始夜审”按钮，程序会自动完成数据备份和夜审操作。 36
A.日终操作 B.夜审操作 C.日审操作 D.审核操作 .标准答案：A
3. 重新结账仅限于接待员本人的个人班次核对完成前和（ ）前
A.当班日志清空 B.PMS系统关闭 C.下班 D.夜审 .标准答案：D
4. 夜审完成后，总台必须打印并留存（ ），以备停电或PMS系统意外情况时使用 A.非标准房价一览表 B.在店客帐明细表 C.试算平衡表 D.营业日报 .标准答案：B
二、多选题
1. 接待员班审后需交前厅经理的封包内，包括（ ）。
A.结账单 B.各类单据 C.当班日志 D.信用卡POS机单 .标准答案：A,B,C
2. 下列关于夜审描述错误的是（ ） A.只有店经理1天可进行2次夜审
B.只要准备工作完成，24：00后即可开始夜审 C.在店客帐明细表反映24点时数据
D.夜审报表数据产生“差额”是有规律性的，但无法解决 .标准答案：A,C,D
3. 下列关于平帐功能的描述正确的是（）。 A.仅限于对当天的错误帐目进行调整 B.仅可对错误账目金额作出调整 C.接待员不能进行平帐操作
D.平帐记录在PMS系统中都留有操作痕迹 .标准答案：A,C,D
三、判断题
1. 《重新结账》可以对已离店客人结过的帐作出付费方式的调整。 ( ) .标准答案：正确
2. 夜审前发现客人挂账有错误必须通过转账功能及时纠正。 ( ) .标准答案：错误
3. 在当班日志审核过程中，如接待员发现结账记录错误，应立即汇报前厅经理，由前厅经理使用重新结账功能对接待员的错误账目进行调整。 ( ) .标准答案：错误
4. 每日实收的晚退房费与当天延时结账客人明细表中加收的晚退房费始终是一致的。 ( )
.标准答案：错误
5. 夜审报表数据不平衡会造成酒店实际营收的变化。 ( ) .标准答案：错误
6. 夜审报表和单据由前厅经理审核签字后交店经理，店经理审核签字后交财务。 ( ) .标准答案：错误 37
7. 《当日延时结账客人明细表》中对应的手工房费如与营业日报中数据有差额，则必须有产生差额的平账单或冲账单。 ( ) .标准答案：错误
8. 夜审房费指客人夜审前（24点）已在店，PMS系统经过夜审产生的房费。 ( ) .标准答案：正确
9. 夜审前的《同意转账单》必须在夜审前输入PMS系统。 ( ) .标准答案：错误
10. 客房预付金不足会影响PMS系统夜审工作。 ( ) .标准答案：错误
11. 接待员进行当班日志审核，应先进行明细的核对，再进行总金额的核对。 ( ) .标准答案：错误
12. 《非标准房价一览表》的审核必须在夜审之后完成。 ( ) .标准答案：错误
13. 离店客客帐明细表在夜审后方可打印。 ( ) .标准答案：错误
14. 普通员工只能进行一次夜审，店经理权限可以进行二次夜审。 ( ) .标准答案：错误
15. 在店客客帐明细表反映的是24点时的数据。 ( ) .标准答案：错误
16. 夜审是酒店经营工作的一部分，是酒店日常必不可少的工作流程。 ( ) .标准答案：错误
四、填空题
1. 总台人员核对“当班日志”前务必保证所有退房房间已做________操作 .标准答案：1. 离店;
2. 当班日志核对完成进行清空后，如发现账目出错，虽然在夜审之前也不能再进行重新结帐操作，只能由财务进行________________ .标准答案：1. 报表修正;
3. 店经理如因特殊原因不在店时间超过____天，必须提前上报地区经理，由地区经理或店经理授权的店经理助理审核签字夜审报表和单据 .标准答案：1. 3&三;
4. 对财务提出的夜审审核签字中非合理情况，店经理应及时答复。如超过____天店经理未回复，则财务人员将情况上报财务地区巡查员解决；如____天后财务地区巡查员无法解决，则财务地区巡查员将情况上报区域财务经理解决；如____天后区域财务经理仍无法解决，则区域财务经理将情况上报公司计财部解决。 .标准答案：1. 3&三;2. 3&三;3. 3&三;
5. 试算平衡表中今日结账离店的合计数应为____ .标准答案：1. 0&零;
管理人员对总台工作检查要点
一、单选题
1. 在客人未接听叫醒电话后的( )分钟，前台员工应再叫醒一次。
A.20-30 B.15-20 C.10-15 D.5-10 38
.标准答案：D
2. 前台员工为客人办理入住手续的时间应不超过( )分钟。
A.2 B.3 C.4 D.5 .标准答案：B
3. 如旅馆房间预订已满，前台员工应及时逐级上报至( )关闭订房中心预订。 A.前厅经理 B.客房经理 C.店经理 D.行政经理 .标准答案：C
4. 管理人员应检查总台员工在接到传真预定后是否及时回复对方，并将预定信息输入（ ）系统。
A.JiMS B.金硅 C.OA D.PMS .标准答案：D
5. 总台日历牌应在0点以后( )分钟内更换。
A.5 B.10 C.15 D.20 .标准答案：C
6. 对于团队预定，管理人员应注意检查总台员工是否在团队预定客人到店前（ ）小时联系客人，了解客人的到店时间。
A.12 B.24 C.36 D.48 .标准答案：B
二、多选题 1. 总台员工的工作不是仅将房间卖完，而是（ ）。
A.为客人安排住宿 B.提供优质的服务 C.努力提高平均房价 D.满足客人需求 .标准答案：A,B,D
2. 在客人要求开门时，总台应在PMS系统中核对客人的( )，确认客人身份后通知客房经理为其开门。
A.姓名 B.联系电话 C.房型 D.房号 .标准答案：A,D
3. 前台员工在接受取消、修改预订时，必须问清客人（ ）。
A.人数 B.原定抵店日期 C.性别 D.预订姓名 .标准答案：B,D
4. 在客人领取寄存的行李时，前台员工应核对( )无误后将行李交还客人。 A.经办人 B.客人签名 C.入住日期 D.行李卡编号 .标准答案：B,D
5. 前台员工在为客人办理行李寄存手续时，应在行李寄存卡上填写客人姓名、( )等信息后请客人签字并将行李卡下联交给客人。
A.客人性别 B.行李数 C.房号 D.经手人 .标准答案：B,C,D
6. 前台营业款管理流程以下哪几项内容的描述是正确的（ ）。
A.投款时应由缴款人和前厅经理一同清点现金，正确填写缴款单，封入封包，在封包齐缝处盖章后投入投币箱
B.同时在交款登记簿上记录投入日期、投入时间、交款金额，并由交款人和前厅经理签字。 C.取款时必须由前厅经理和驻店会计（出纳）一同开启保险箱，由前厅经理保管钥匙，驻店会计（出纳）控制密码。
D.取出的封包应和交款登记簿的投入包数一一核对，核对无误后，在交款登记簿上记录取出39
日期、取出时间，并由驻店会计（出纳）和前厅经理签字。 .标准答案：A,B,D
三、判断题
1. 前台员工在为客人提供叫醒服务时，如果二次电话还是没人接，应继续打电话到房间直至叫醒。 ( ) .标准答案：错误
2. 连锁店夜间满房后，应及时通知订房中心，以防止订房中心认为门店有房，为客人预订了房间。 ( ) .标准答案：正确
3. 总台员工在与预定客人确认到店后，在保留期间内应不断与客人确定是否来电，以保证房间的出租。 ( ) .标准答案：错误
4. 客人入住时，总台员工应根据客人需求从PMS系统房态图中选择相应OK房为客人办理入住登记。 ( ) .标准答案：错误
5. 总台应从当天下午开始与预定客人联系，以避免客人有特殊情况（如在飞机上）无法联系到。 ( ) .标准答案：错误
6. 已超过预定保留时间，但客人表示一定来店的，应一直为客人保留房间，即使当晚不出租也必须给予保留。 ( ) .标准答案：正确
7. 对于散客预定，管理人员应检查总台员工是否根据与客人的约定，修改预定保留时间，而不是按照系统默认。 ( ) .标准答案：正确
8. 客人如需使用总台电子保险箱，应按行李寄存手续规范操作 ( ) .标准答案：错误
9. 在客人从贵重物品保险箱中取走全部物品后，前台员工应将收回的钥匙重新封包并在封包正面签字。 ( ) .标准答案：错误
10. 在VIP入住时，前台员工应第一时间逐级上报店经理，入住手续在客人进房后办理。 ( )
.标准答案：正确
11. 客人一旦到前台需要帮助，前台员工应先放下手中的工作。 ( ) .标准答案：正确
12. 在团队客人到店前一天，管理人员应检查前台人员是否已与客人确认房号。 ( ) .标准答案：错误
13. 前台员工在接听电话完毕后，应等客人挂完电话后方可挂断电话。 ( ) .标准答案：正确
14. 遇有外线电话寻找旅馆领导时，前台员工应准确快速的将电话转接到办公室。 ( ) .标准答案：错误
四、填空题
1. 每位总台员工在进行操作前必须先确认是________的PMS系统，未误用他人系统。 40
.标准答案：1. 本人&自己;
2. 总台员工与客人打招呼时，需加以适当的________交流和美妙的微笑 .标准答案：1. 眼神;
3. 总台营业款保险箱________由驻店会计保管。 .标准答案：1. 钥匙;
4. 在总台营业款投入保险箱时，应由接待员和前厅经理一同清点现金并正确填写交款单，封入封包，在封包____________盖章后投入保险箱。 .标准答案：1. 齐缝处&骑缝处;
5. 前台员工为客人办理结账离店手续应不超过____分钟。 .标准答案：1. 5&五;
6. 员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供________________。 .标准答案：1. 留言服务;
7. 管理人员必须检查总台员工是否实时关心________动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。 .标准答案：1. 预订;
8. 前台员工接到传真预订应在____个小时内确认回复对方公司。 .标准答案：1. 2&两&二;
9. 在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人________房间。 .标准答案：1. 保留;
10. 总台员工应严格执行安全保密制度和客人________保密制度 .标准答案：1. 信息;
11. 前台员工不可将客人来电搁置超过________秒而不及时告知客人事情的进展状况。 .标准答案：1. 30&三十;
12. 前台员工遇到客满时应按《接待预案》和“____________________”操作。 .标准答案：1. 五步曲&客满五步曲;
13. 开具机打发票时，应问清客人发票的________和单位名称等信息，确认无误后再进行打印。
.标准答案：1. 抬头;
14. 总台营业款保险箱________由前厅经理控制。 .标准答案：1. 密码;
15. 前台员工无法联系到预订客人时，在超过保留时间____个小时后方可做取消预订处理。 .标准答案：1. 3&三;
16. 总台应始终保持________套第三套用品，并按标准配备免费租借物品。 .标准答案： 10&十;
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