一、呼叫中心产业链构建研究 （1）呼叫中心建设过程解析 1）呼叫中心建设难点 2）呼叫中心建设过程 3）从建设过程看需求 （2）呼叫中心产业链构建 1）产业链构建情况 2）关键成功因素 二、呼叫中心产业链主体 三、呼叫中心产业链整合探索
第二节、中国呼叫中心产业市场规模分析 一、中国呼叫中心产业发展概况 二、中国呼叫中心产业发展规模 （1）企业数量 （2）产业投资规模 （3）产业坐席数规模 （4）产业销售规模 （5）产业就业规模
三、中国呼叫中心产业市场应用 （1）平行市场应用 （2）垂直市场应用
第三节、中国呼叫中心运营效益分析 一、呼叫中心产业成本分析 （1）呼叫中心产业成本构成
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（2）呼叫中心主要成本剖析 1）人力资源成本 2）技术平台成本 3）网络运营成本
（3）呼叫中心成本优化与策略 二、呼叫中心成本效益核算 （1）营销及技术支持型 （2）客户服务及对内支持型 三、呼叫中心利润型体系构建 （1）利润型体系利润来源 （2）利润型体系构建要点 1）呼叫中心功能重新定位 2）呼叫中心组织架构重新确定 3）呼叫中心运营体系重新设计 4）注重体系内的内部协调 四、呼叫中心经济效益提升策略 （1）经济效益主要提升策略 （2）国外效益提升经验借鉴 （3）国内领先企业运行经验
第四节、中国呼叫中心产业竞争现状分析 一、呼叫中心产业分布格局 （1）产业服务功能分布 （2）产业链从业厂商分布 （3）呼叫中心规模分布
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二、呼叫中心产业竞争格局分析 （1）垂直市场间竞争 （2）水平市场间竞争
第4章 中国呼叫中心主要细分产品市场分析 第一节、呼叫中心系统及厂商生存发展分析 一、呼叫中心系统架构及使用 （1）呼叫中心系统架构
（2）呼叫中心系统内产品市场分析 二、呼叫中心系统厂商情况分析 三、呼叫中心系统厂商发展趋势 第二节、呼叫中心系统主要产品市场分析 一、呼叫中心平台 （1）市场现状 （2）使用情况 （3）竞争格局 （4）发展趋势
二、计算机电话集成（CTI）中间件 （1）市场现状 （2）使用情况 （3）竞争格局 （4）发展趋势
三、交互式语音应答（IVR） （1）市场现状 （2）使用情况
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（3）竞争格局 四、其他产品市场分析
（1）人力资源管理系统市场分析 （2）外拨系统市场分析 （3）录音设备市场分析 （4）数据库服务器市场分析 （5）自动呼叫分配器市场分析
第三节、呼叫中心整体解决方案市场分析 一、呼叫中心整体解决方案分类 二、不同解决方案优劣势比较 三、体化呼叫中心市场分析
第5章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 第一节、中国自建类呼叫中心行业分布 一、中国自建类呼叫中心市场规模 二、中国自建类呼叫中心行业分布 第二节、电信业呼叫中心市场分析 一、电信业呼叫中心发展现状 （1）电信业发展发展概况 （2）电信业呼叫中心发展概况 二、电信业呼叫中心规模及特点 （1）电信业呼叫中心市场规模 （2）电信业呼叫中心发展特点 三、各电信运营商呼叫中心分析 （1）呼叫中心在电信业的分布
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1）按坐席 2）按投资规模
（2）中国电信呼叫中心分析 1）市场规模 2）前景预测
（3）中国移动呼叫中心分析 1）市场规模 2）前景预测
（4）中国联通呼叫中心分析 1）呼叫中心市场规模 2）呼叫中心前景预测
四、电信业呼叫中心趋势及前景 （1）电信业呼叫中心发展趋势 （2）电信业呼叫中心前景预测 第三节、金融业呼叫中心市场分析一、金融业呼叫中心市场概况 二、金融业呼叫中心规模及特点 （1）金融业呼叫中心市场规模 （2）金融业呼叫中心发展特点 三、金融业呼叫中心细分市场分析（1）银行业呼叫中心市场分析 1）行业发展概况及特点 2）行业市场规模及分布 3）行业发展趋势及前景
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