管理手册 版本/修改状态 : B/0 文件编号：FS-SC—2017
在公司建立并保持内部沟通的渠道,充分发挥总经理的主导作用,用以确保不同的层次和有关职能部门之间,就质量管理体系的过程以其有效性进行充分沟通。 7.4.2信息交流、协商与沟通
公司制定了《信息交流与协商控制程序》，由办公室负责组织实施，确定了内部环境、质量信息、外部信息交流的职责、内容方法及传递的渠道。 7.4.3信息的内容
公司内部各层次和职能部门之间需要沟通和交流的信息包括：法律、法规及其他要求的变化情况；公司方针、目标、指标和管理方案的制定、实施和评审情况；重要环境因素和重大风险源控制情况；重大产品质量不合格；体系绩效监视和测量结果；内外部审核结果；顾客、相关方的意见和要求；影响质量管理有效性的其他重要信息。
公司与外部沟通和交流的信息包括：法律、法规和其他要求变化的信息；所在地方和社区的抱怨和投诉；政府主管部门、环保机构的意见；顾客、相关方的意见和要求；市场及社会对产品质量、环境和职业健康安全的要求和趋向等。 7.4.4信息的收集、处理和利用
内部信息由信息产生单位及时和定期收集、记录、处理、汇总； 外部信息由各单位及时收集、记录、处理或答复；
办公室及时和定期收集重要信息，作为领导决策的依据、制定纠正措施和预防措施、内审和管理评审的信息输入。 7.4.5沟通和交流的方式
内部沟通和交流通过各种会议（如公司领导办公会、公司年终工作会、业务系统例会、生产现场协调会等）、文件、报表、宣传栏、内部通讯等渠道实施；
与外部的沟通和交流采取走访或邀请顾客、相关方来公司、车间、电话、电传、电 子邮件、调查问卷等方式实施，积极利用与顾客、相关方接触的机会进行沟通和交流； 适当时，沟通和交流的结果可形成会议纪要、通知、通报、内部信息报道等，在公司内部进行传递、得到传达；
公司总经理应确保沟通过程适当，信息沟通和交流工作实施有效。适当时，沟通、交流的信息应进行数据分析。
有关员工劳动保护、职业健康安全的重大事宜，应邀请职业健康安全事务代表审议； 公司总经理应确保交流与沟通过程适当有效。
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Y 判断分析 主管部门收集信息 外部信息（含顾客抱怨） 内部信息 N 传递相关部门 分析原因
图3信息沟通控制流程图
有关部门 资料存档 纠正措施 验证结果 实现改进 资料存档 32
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7.5 成文信息
管理者代表领导、组织质量、环境和职业健康安全管理体系文件的编写、审核和管理。 7.5.1 总则
7.5.1.1 本公司质量、环境和职业健康安全管理体系文件主要包括：
a) 管理手册（是本公司对内部的外部提供关于质量、环境和职业健康安全管理体系信息的文件。本公司的管理手册包括质量、环境和职业健康安全方针、质量、环境和职业健康安全目标）；
b) 程序文件（提供如何完成活动的一致信息的文件。根据标准要求和确保过程有效运行的要求而编制，本公司的程序文件在手册的相关章节中提出引用）；
c) 确保过程的有效策划、运行和控制所需的质量、环境和职业健康安全计划、作业文件等（在手册及相关的程序文件中提出有关的文件引用）；
d) 质量、环境和职业健康安全管理体系运行的记录（对完成的活动或达到的结果提
供客观证据的文件）；
e) 适用的法律、法规和标准等外来文件（由本公司以外的部门或机构制定或提供，
包括：国家、行业的法律法规、产品的标准、顾客提供出的合同或要求等）。 7.5.1.2 文件的形式有纸张和磁盘、光盘、声像等电子媒体； 7.5.1.3 文件的结构及系统（见图3 “文件的结构及系统图”）
图4 文件的结构及系统图
7.5.2手册管理
总经理归口管理确保编制和保持管理手册。管理手册由办公室负责管理和发放。
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质量方针、 目标、质量手册 第一级文件 质量体系的总的方向、目的及质量体系总的描述 程序文件 第二级文件 对过程实施的描述 作业文件 第三级文件 质量计划、操作规程作业指导书、记录表格等 管理手册 版本/修改状态 : B/0 文件编号：FS-SC—2017
管理手册内容主要包括：
a) 确定质量、环境和职业健康安全管理体系的范围；
b) 为质量、环境和职业健康安全管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 为确保质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行所规定的机构、管理职责和权限；
d) 质量、环境和职业健康安全管理体系过程之间的相互作用的表述（见本手册4.1）； e) 管理手册编制、批准、修改、发放等控制要求。 7.5.3 成文信息
办公室归口管理，并编制《文件控制程序》。规定文件控制的要求，以确保： a) 文件控制的范围包括体系运行有关的所有文件和外来文件。文件在发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
a) 必要时，对文件进行评审与更新，发布前应再次得到批准；
b) 确定受控文件发放范围。在文件上加盖红色“受控”印章或公司章作为受控状态的标识。确保与质量、环境和安全管理体系相关的部门和现场获得文件的有效版本；
c) 文件应保持清晰。规定文件编号办法，便于文件的识别和检索； d) 确保外来文件得到确认，控制其发放并保持相关记录； e) 所有作废文件及时撤离现场，并加盖“作废”印章予以标识； f) 文件应按规定进行归档管理。
办公室归口管理，并编制《记录控制程序》。规定记录控制的要求，为质量、环境和职业健康安全管理体系有效运行、追溯要求和采取纠正、预防措施提供证据。
记录的形式可以是表格、文字资料、图片、音像磁盘等形式。
文件控制记录、评审和审核记录、监视和测量记录、合同有关记录、采购控制记录、培训记录、内外部沟通记录、不合格品记录、顾客满意度和投诉记录、数据分析记录、纠正和预防措施实施记录等。
记录的有关要求：
a) 记录填写应字迹清晰、内容真实、审批手续完整、具有可追溯性； b) 记录应参照《文件控制程序》要求，编号予以标识； c) 记录的发放、收集、传递、借阅、销毁均需有效控制；
d) 办公室负责公司质量、环境和职业健康安全管理体系记录的收集与保存。各部门负责本部门记录的保存，年底将质量、环境和职业健康安全记录移交办公室保管，如遇特殊情况需本部门保存，应在移交相应的记录目录中注明。
e) 保存记录应有适宜的贮存环境，防止损坏、变质和丢失。记录保管应便于存取和检索，并根据记录的性质，规定记录保存期限。
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8.0 运行 8.1 运行的策划
产品实现策划和开发产品实现所需的过程。（附录5）。 在对产品实现进行策划时，应确定以下方面的适当内容：
a)产品的质量、环境和职业健康安全目标和要求，在产品策划文件中明确产品的质量要求；
b)生产部负责针对产品确定过程、文件和资源的要求；
c)生产部负责产品所要求的验证、确认、检验和试验活动实施，以及产品接收准则的确定；
d)保留为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录，如进、出库单，检验记录等；
本公司的产品策划，由生产部按销售部提供的合同，进行生产加工的安排，下达“采购计划单”，并落实生产所需的各种条件。
如遇特殊情况，如新产品的生产或在材料工艺有很大变化，可根据上述a)-- c)条进行考虑，进行专门策划形成专项产品生产质量、环境和安全计划。
8.2产品和服务的要求
8.2.1 顾客沟通
办公室负责建立并保持《信息交流程序》，就质量、质量、环境和职业健康安全内部或外部有关信息，建立沟通与交流渠道。销售部应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排，沟通是充分与准确地理解顾客要求的前提，沟通可在产品提供之前、之中和之后进行，沟通的内容可包括如下方面： a) 产品信息；
b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。
以上信息顾客提出书面文件的，公司应与以保存。顾客口头提出或电话方式提出的，应进行记录。
8.2.2 与产品有关的要求的确定
8.2.2.1 销售部应确定以下与产品有关的要求
a、顾客规定的明示的要求，包括符合性和适用性，必须履行的有关法律、法规的要求。 顾客没有规定，但预期的或规定用途所必须的产品潜在要求，本公司应予以确定。 b、顾客对产品规定要求应包括可用性、交付和交付后方面的要求。一般包括以下内容：
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