发音正确、声音清晰，适度适中。
1. 客户临台时，营业人员应主动招呼，热情服务：“您好！”，“请问，需要办理什么业务？”
2. 根据客户需要办理的业务，可按不同情况分别处理： （1）、属本台办理的业务：“请您在我这里办理。”
（2）、非属本台办理的业务：“麻烦您到XX号窗口办理。”必要时，用手势指导客户。
（3）、当客户对业务的要求与现行规定或制度有矛盾时：“对不起。按XXX规定（制度）这是不能办理的，请原谅。”必要时，给客户以相应的解释。 3. 当柜台客户拥挤或客户催促时：“对不起，我尽快给您办好，请稍等。” 4. 当营业员在暂停办业务时，应列示“暂停营业”标牌，并分列做出相应处理：
（1）、交接班时：“对不起，我们正在交接班，请您稍等。” （2）、有特殊情况必须离岗时：“对不起，我离开一会，请您稍等。” 5. 与客户有现金、票据、证件及物品交接时：
（1）、现金唱收唱找：“收您XX元”或“找您XX元，请点一下。”
（2）、票据、证件、物品唱收唱找：“找您XXX”、“这是您的XXX，请收好。” 6. 暂时不能满足客户的要求时，用语最好重复客户的要求内容，如： （1）、“对不起，您要的XX卖完了，过XX天可能有货”或“能否留下您的联系电话号码??，届时我们再通知您。”
（2）、“您申请装机的XX地方暂时没线，一时还不能满足您的要求，请原谅。” （3）、“您申请装机的XX地方我们已纳入计划，正在施工，预计年内（或X月后）可望解决您的要求，请您再等一段时间。”
7. 客户办理业务手续不全（缺证件、单据等）时：“对不起，按规定您还缺XX，麻烦您补齐后再来，我们随时为您办理。” 8. 受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳，如： （1）、“请问，您有零钱吗？”
（2）、“请您按XX帐号，到XX银行进帐??，就可以办理了。” （3）、“请问，您带XX证了吗？”
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（4）“对不起，XX处不清楚（不齐全），麻烦您写清楚（写全）。” （5）、“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍。”
9. 当客户因所办业务发生疑问时，应先听客户讲完，并区别情况处理： （1）、属客户搞错时：“对不起，我们这样做是按XX规定办理的，请您原谅。” （2）、属营业员差错时：“很对不起，刚才由于??原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”
10. 营业人员对客户的疑问或意见解释后，客户仍不满意而一时难以解决，有可能影响其他客户办理业务时：“请您稍等，我请XX来接待您。” 11. 客户办理完业务离柜时：“再见，请走好。”或“欢迎您下次再来。” 第十条 业务规范
1. 迎客：客户临台时主动问好，主动询问需办何项业务；顾客多时要兼顾，主动向后面的顾客打招呼；人较拥挤时要维持秩序。
2. 接听、致电：热情、自信、专业、礼貌。拿起听筒后先问“您好”并报本单位名，重要客户信息应口头重复确认并做笔录。
3. 答问：实行“首问负责制”。如客户所需业务不在本台办理，也应认真解释客户的问题，并为其指出正确的办理地点和程序；客户致电时，对客户提出的问题要认真查询，并主动为客户联系各相关单位，尽量给客户一个满意的答复。 4. 登记：客户登记时，依业务类别将相关单据递送到客户手中；耐心指导客户正确填写单据的各项内容，对客户不了解的栏目给予解释，并回答客户提出的问题；及时将本项业务的宣传资料或使用手册等发送给客户，或指导客户到资料架自取。
5. 处理单据：对客户填好的单据应仔细复验，检查各项信息是否与既有记录相符、是否清楚详细、是否准确属实等，发现错误及时指导客户更正或换单重填。每一张填好生效的单据及时做必需处理，按要求登记录入相应的表册档案。 6. 缴费：熟悉各项业务的资费标准，根据业务类别和资费标准快速准确地核算各项费用；按财务规定和程序填单、盖章、开发票；收取现金时应严格检验钞票真伪，并做到唱收唱付；严格按财务制度处理所收款项。
7. 放号：提供给客户的电话号码选号表原则上每周更新（补充、调整）一次，提供的号码要准确无误。
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8. 交接：不能当场开通的项目按客户申请向程控、施工等部门派发工单；随时和施工部门保持联系，了解每笔业务的进展现状以备客户查询；敦促施工部门在承诺时间内峻工；收到施工部门峻工回单后对相应表单作完工处理；对需要电话通知的项目，通知客户完工开通。
9. 回访：对已完工并答复了客户的项目，按照有关规定进行回访。 10. 归档：每天下班前填写好营业日志、业务受理流水账；将当天的各种受理单据整理、归档或汇总交付有关部门。
营业厅安全保密制度
电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。遵守通信保密和通信纪律是做好电信服务工作的根本保证，是电信服务人员的基本职业道德。
1、 通信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户在使用电信网络时所传输信息的内容。
2、 不得在公共场所、私人信件及与无关人员谈论工作情况（包括公司内部经营情况等）。
3、
未经批准不得向单位、个人提供任何客户个人资料。公安机关、国
家安全机关或者人民检察院需要调用客户通话资料，需由分公司批准，营业厅方可提供。
4、 5、 6、
客户接待制度
1、 为客户服务过程中应做到：
（1） 接待客户时：精神饱满、亲切自然、态度诚恳、服务周到； （2） 回答问题时：有问必答、耐心解释、言语诚恳、问多不厌； （3） 工作繁忙时：有条不紊、事多不烦、遇事不急、镇静自如； （4） 出现差错时：严禁推诿、接受批评、诚恳道歉、及时改正； （5） 发生纠纷时：克制忍让、严禁争辩、婉言解释、尽快调解。 2、 客户进门有欢迎声，客户走时有欢送语
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不提供客户名称查询号码及号码查询客户名称业务。 妥善保管客户证件复印件。
不得在营收系统上进行业务办理以外的操作。
客户在离柜台一米外，营业员必须起立迎接，客户到柜台前，营业员主动向客户问好：您好，请问先生（女士）您要办理何种业务。
客户办理完业务，营业员向客户道别：“谢谢您使用铁通业务，再见”，“欢迎下次光临铁通营业厅”，起立待客户离开柜台后坐下。
第二章 理论知识：
一、填空题：
1、个人用户新装ADSL 2M包季不限时宽带的正常使用费为 218 元。 2、个人用户新装ADSL 2M包半年不限时宽带的正常使用费为 380 元。 3、个人用户新装ADSL 2M包年不限时宽带的正常使用费为 650 元。 4、商企用户ADSL2M包月不限时宽带的正常使用费为 108 元。 5、商企用户ADSL2M包年不限时宽带的正常使用费为 908 元。 2、营业厅内要做到那“三无”和“五净”：
答：即无垃圾、无灰尘、无污垢；墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净。 3、中国移动企业文化的核心是正德厚生，臻于至善。
4、电话号码冻结时限最短为：90天；原始话费数据保留期限为：6个月。 5、业务变更时限为：平均值≦12小时，最长为24小时。
6、我公司固话套餐分为轻松、幸运、阳光、E套餐、长途风暴等5种系列。 7、E30套餐资费填空：
月租0元/部；市话（套餐内外）0.1元/分钟； 区间（套餐内外）0.18元/分钟；
国内长途（套内）0.1元/分钟，国内长途（套外）0.2元/分钟； 部分国际（套内）0.3元/分钟、（套外）0.5元/分钟； 其他国家（套餐内外）按国际标准IP资费；
套餐费30元/部/月享受套内资费，通话费超过套餐费用按套外资费扣费
8、轻松20套餐资费填空：
月租0元/部，市话前3分钟0.18元后每分钟0.09元，
区间0.2元/分钟，国内长途0.3元/分钟，国际长途标准IP资费，月保底20元。
9、阳光商务100套餐资费填空：
月租5元/部，市话前3分钟0.18元后每分钟0.09元，
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区间0.2元/分钟，国内长途0.1元/分钟，国际长途标准IP资费，（含月租）月保底100元。
10、阳光商务50套餐资费填空：
月租5元/部，市话前3分钟0.18元后每分钟0.09元，
区间0.18元/分钟，国内长途0.18元/分钟，国际长途标准IP资费，（含）月保底50元。
11、幸运用户选择预存200元送100元的充值费率，充值了200元。该月产生了100元话费，用户余额是200元。
12、阳光100套餐用户（单部），当月通话费90元，应收用户100元。 13、用户充值200元赠送100元；用户充值500元赠送300元；用户充值1000元赠送700元等。
14、目前国内长途IP标准资费是0.3元/分钟，遇节假日不优惠。 15、阳光100套餐用户（单部），当月通话费200元，应收用户205元。 16、后付费用户优惠申请必须在每月的25日前上报。 17、铁通IP标准租用资费是 300 元/个/月。 18、102102国内长途0.15元/分钟，遇节假日不优惠。 19、IP-VPN每个节点的基本使用费为200元/月。
20、如用户反映下载慢，可以建议用户到：www.didai.com进行BT下载。 如用户反映网速慢，可以建议用户到：www.cttfz.com四海互动下载加速器。 21、拨号上网的接入号为：10200，使用费：0.03元/每分钟 22、预付费电话不能开通闹钟服务。
23、查询高考成绩号码为：9616893168，收费为信息费0.7元（由信息台收取）,加上电话的市话通话费（我公司收取）
24、用户反映看股票行情慢或者交易有问题：推荐用户可登录我们的合作伙伴“大通证券”的网站。
25、电话已办理停机后，不能做呼叫转移。
26、固话、宽带业务受理登记表中那些项目为电话用户实名制（个人用户）关键资料（1）有效证件类别 （2）有效证件姓名及编号（3）装机地址 （4）有效通信联系方式
27、铁通用户办理业务时需带身份证，户口本不能做为有效证件。
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