福州分公司电信局装维岗位知识
第一章 行为规范及规章制度：
第一条 仪容、仪表规范
1. 头发保持清洁，发型大众化。
2. 男性不蓄胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。 3. 目光柔和，面带微笑，热情大方，诚恳有礼。 4. 动作利落、得体、适度。
5. 按规定着印有中国铁通标志的统一工装，保持工装干净整洁。保持良好的个人卫生习惯。
6. 按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，外出前检查工具，保证状况良好。
7. 按规定佩带统一的服务工号牌，并正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。
8. 保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业，不准敞怀或将长裤卷起作业。在用户室内不准戴墨镜面对用户。
9. 与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
10. 递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。 第二条 入户服务行为举止 1. 预约：
① 入户作业人员凭接到的工作单后，需与用户核对工单内容，并主动与用户预约。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。
② 预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉意。同时重新约定入户服务时间，除非用户原因，原则上更改入户服务时间不得超过2次。 ③ 必须做好入户服务前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质不符之处，应及时查明原因，校对后再派单入户服务。
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2. 人员进入客户室内，应先敲门，敲门用力要适度，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。主动出示工号牌，同时说明来意，如：“您好！我是中国铁通维护员（客户代表）XXX，根据您的需求现在上门为您装机或检修电话（宽带），请问我可以进去吗？”经用户同意后方可进门。用户不在家又未锁门时，不可擅自进入。
3. 工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
4. 工作中，不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不得无故探问客户私事。未经客户同意，不得动用客户的设施物品。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。
5. 室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
6. 尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
7. 工作完毕，应认真试验，并提请用户现场验收。如：“X先生/女士，您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您试用一下”。对用户的疑问，要细致讲解，耐心答疑。同时要认真清理打扫工作现场，恢复户内整洁。如有收费项目，必须向用户提供发票。需要使用客户电话进行试验或回复故障工单时，必须向客户说明拨打的试验电话或10050客服热线为免费电话，征得用户同意后方可进行试验或回复故障工单。
8. 离户前，应对客户使用中国铁通的业务表示感谢，并请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。
9. 工作结束后，应有礼貌地向客户告别，不得在客户室内无故逗留，同时给客户留下服务卡（包括客户服务热线电话、投诉电话和服务承诺等）。 10. 在规定时限内将工作单回复相关部门。 第三条 工作用语（常用）
1. “您好，我是中国铁通XX号业务员。”
2. “请问X先生/女士在吗？”或“请问您是X先生/女士吗？”
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3. “您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”
4. “您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 5. “好的，我将会在XX时XX分（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 6. “请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机） 7. “请问您的电话（宽带）在哪里？”（维修） 8. “对不起，给您带来麻烦了。” 9. “我理解您的感受。”
10. “您别着急，我尽快为您检修好。”
11. “您的电话已经通了（宽带故障已经修复），请您使用一下。” 12. “请问您对我们的服务是否满意？” 13. “这是我们应该做的。”
14. “麻烦您在我们工单上签上您的意见。”
15. “如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”
16. “打搅您了，再见！” 第四条 服务纪律
1. 不向客户提出非必须的配合或协助的动作。不得让客户提供装移机工具，不得支使客户承担装移机劳务性工作。
2. 损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。 3. 不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。 4. 不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。
5. 严格执行保密制度，不泄露通信网络分布，保密电话号码。不泄露或盗用客户资料。
6. 任何情况下不与客户发生争执。不准顶撞、责备、刁难、训斥或报复客户。严禁使用服务忌语
7. 在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。
8. 保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。
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9. 处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。
10. 入户服务要全面落实“七个一要求”（即：一个工号牌、一张便民服务卡、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一部备用话机、一张竣工回执单。）。
第二章 理论知识：
1. 用户端ADSL最大可用速率指标要求：上行 ? 300kbps；下行 ? 1000kbps 。 2. ADSL即非对称数字环路，采用非对称传输技术使用户的上下行速率不同，当
前普通ADSL拨号用户的上行速率为640kbps-1Mbps,下行速率为1Mbps-8Mbps ,ADSL是非对称数字用户线，最远传输距离不要超过3公里。 3. 可以通过查询用户在某个时间段内的 误码 和 告警数量 来确定是否将
用户所利用的通道设置为交织通道。
4. ADSL设备目前所用接口有RS-232、RJ-11、 RJ-45、USB四种接口。 5. 测试PPPOE拨号性能时，拨５次， ４ 次以上成功为合格；测试文件下载性
能时（一般在本地铁通的门户网站），１M带宽下载速率120KBps左右。 6. 在网络性能测试时，PING本地网目的地址，并且最小包长为64Byte,最大为
1400Ｂyte,测试次数为100次，丢包率小于或等于 2% ；平均时延小于或等于80ms，时延抖动的平均值 ? 80ms 为正常网络。
7. 根据接口类型进行区分，ADSL Modem的类型有 PCI 、 USB 、 以太网 3种。 8. 影响带宽实际速度的因素:对ADSL用户来说，主要有电话线路的老化程度、
用户到电信机房的距离、计算机配置、所连接网站服务器性能等。 9. DSL（数字用户线路，Digital Subscriber Line）是以 铜质电话线 为传输
介质的传输技术组合，它包括HDSL、SDSL 、VDSL 、 ADSL和RADSL等，一般称之为 xDSL 。
10. ADSL拨号中出现的错误代码是判断出错原因，解决障碍的重要手段。与ISP
服务器不能建立连接的错误代码是Error 619； 输入的用户名和密码不对，无法建立连接 的错误代码是Error 691； 网卡被禁用 的错误代码是Error 769。
11. 安装ADSL时，需要使用滤波器，该滤波器有三个接口：连到用户的电话外
线（来自电话机房）的接口是 LINE口 ；连到ADSL MODEM的是 ADSL 口；连到用户电话机的是 PHONE口 。
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12. 通道选择的依据是：用户端口90min内的告警次数超过 200 次，应当设
置为 交织通道 ；用户到本地网关的PING往返时延超过 80ms ，应当设置为 快速通道 。
13. 交织深度的设置可以遵循：1、默认交织深度设置为 8 ；2、如用户到本地
网关的PING往返时延超过 80ms ，应当 减小 交织深度。
14. 交织深度越大，ADSL的连接 稳定性 会越高，但是传输的 延时 也会相
应的增加，在同种线路条件下，如果将速率设置得过高，会造成ADSL连接不稳定。
15. 决定ADSL性能的物理线路指标是 衰减 和 串扰 。
16. ADSL参数指标有最大可用速率，通道占用率 ，噪声容限 ，线路衰减 ，链
路告警五种。
17. 通过宽带计费系统，可以设定 MAC地址 、 Vlan 和账号的绑定，避免账号
盗用。选定相应的产品类型，可设定用户上网 带宽 。
18. 在ADSL的帧结构中，有 快速 帧与交织帧之分，两者的差别在于交织帧中，
经过 FEC（前向纠错） 编码后的bit流要送到一个交织寄存器中，然后从中读出进行下一步处理，这个写入读出的过程就叫交织。
19. 安装ADSL您至少应该有如下硬件设备：计算机、ADSL MODEM、分离器（滤
波器）、 网卡 以及适当的网线和电话线。
20. 用户家的传真机应当接在分离器的 Phone 口之后。如果无法去掉ADSL用
户端在分离器之前的桥接线路，应当建议用户在该线路的电话分机之前串接额外的 分离器 。
21. 在开通ADSL业务后，来电显示业务原本正常的用户反映出现问题，这时首
先应采用的故障处理方法为 分离器有问题，建议更换分离器 。 22. 如果ADSL设备电源灯正常，PC(或LAN) 灯不亮，应检查 Modem与电脑连
接是否正常 。
23. 如果ADSL设备正常，Line (或ADSL) 灯常闪烁，表明 网络连接有问题 。 24. 进行端口参数设置时与噪声容限相关的参数包括：目标噪声容限 和 最小
噪声容限 ，为了保证用户能够顺利激活，参数设置的要求如下：第一，目标噪声容限 不要设置 或 按照默认值 设置；第二，最小噪声容限设置
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