和低落
骚动：是心理上的浮躁不安，是一种心理上的准备状态，是潜藏在骚乱背后的心理定势 激动：是因某种外部刺激而激发的强烈的情感反应，表现为不满、不平或赞赏、感激等兴奋状态。
激情：是强烈的、短暂的、爆发式的情感状态。处在激情状态中的人理智受到障碍，自控能力减弱，并且由于群体间的激烈互动而产生了“法不责众”的自慰心理，使原来受挫的自我表现的欲望得到发泄。这时骚乱发生并迅速达到高潮。由于积聚的骚动能量迅速发泄，因而时间不可能持久，这时激情消退，心理产生疲惫。最后骚动能量发泄完毕，欲望得到满足，心理恢复平静，骚乱结束。
第五章 对公众心理的认知 第一节 对公众个体心理的认知 一、从外部特征判别公众心理
公众的外部特征指的是公众的相貌、发型、体型、肤色、服饰等外观上的差别；既包括总体形象，也包括局部特征。它们是互相映照、互为补充的。综合观察外部特征，可以避免单项观察的不足，提高认知公众心理的准确性。 1、相貌
人的相貌不仅具有生物性，而且具有社会性。从人的相貌可以在一定程度上推断和认知公众的个体心理。人的相貌显示出来的一种神韵、风采，是生动的、社会性通过生物性反映出来的相貌。 2、体型、肤色
3、发型、服饰：是表现自我的重要手段，是对相貌、体型进行加工、掩饰、衬托的最普通、最简单的方法。
二、从言语、动作了解公众心理
公众的言语一般以三种方式表达自己的看法和意愿：（1）直陈式；（2）婉言式；（3）反话式
在交往过程中，公众的表情、手势、体资等动作是无声的言语，它们和有声的言语具有同等重要的地位和作用。
认识动作四原则：（1）离脸部越远发生的动作越为真实；（2）越不自觉地动作越为真实：（3）越不明确的动作越为真实；（4）越不自然地动作越为真实。
第二节 对公众群体心理的认知 一、对内部公众心理的认知
认知组织内部公众心理主要是认知组织内部的凝聚力问题和向心力问题。 凝聚力：内部的相互吸引力 向心力：指环绕着圆心运动的运动力
一个组织内部凝聚力的高低是这个组织状况的标志。组织成员彼此关系融洽、意见一致、相互合作，标志着这个组织稳定；反之标志着组织涣散。凝聚力高过了头也可能走向反面。 组织内部有两种向心力：一种是围绕组织领导的向心力；一种是围绕着组织目标的向心力。 组织内部凝聚力和向心力同组织的状况存在着四种可能的关系： 1、凝聚力低、向心力高。表现为军事化倾向。 2、凝聚力低、向心力低。组织处在涣散状态中。
3、凝聚力高、向心力低。组织处在维持状态中，不会有大的发展，也没有什么活力。“大锅饭”
4、凝聚力高、向心力高。是组织兴旺发达的表征，表明组织正处在一种最佳状态中。
二、对社区公众心理的认知
社区公众指的是组织所在地生活着的居民、各种社会组织和各种群体中的人。 认知社区公众的心理，也就是要把社区公众看做一个相对独立的群体，要从整体上来认识和把握这一群体的心理特点、愿望和要求。
认知社区公众心理的意义在于力所能及地为社区公众做一些他们说欢迎的好事，以此来扩大组织的影响、树立组织的良好形象、提高组织在社区中的地位和声誉。
三、对媒介公众心理的认知
媒介公众：有可能向外界传播有关本组织消息、情况的那一部分人。分为两类：一类是以传播事业为其职业的人，另一类是有意无意地义务为组织团体作正面或反面宣传的人。
四、对政府公众心理的认知
政府公众：是国家机关的工作人员，是国家法律、方针、政策的监护者。
认知政府公众的心理，主要在于认知他们在执行政策方面的原则性和灵活性，在工作作风方面的果断性和细腻性，在工作态度方面的积极性和消极性，在物质利益方面的避利性和趋利性。
1、原则性和灵活性：原则性强的人只认文件不认人，毫无通融的余地，缺乏热情也过分机械。灵活性强的人比较注意情面，遇事好通融，善解人意。容易犯错误。
2、果断性和细腻性。作风果断的办事效率比较高；作风细腻的对问题百听不厌，办事拖拉，总担心太草率。
3、积极性和消极性。积极性主动性强的对上门来访的人热情接待，还能深入基层了解情况，对解决不了的问题及时向上反映；消极性、被动性强的满足于门面上的应付，遇事互相推诿，踢皮球。
4、避利性和趋利性。
五、对购买公众心理的认知
购买公众的权利：
1、知晓的权利。购买公众有权知晓有关购买的一切。
2、选择的权利。在选择购买方面，公众可以在不同类和同类物品和服务间选择；在买与不买方面，公众可以选择什么时候买。
3、要求公平的权利。购买公众有权要求买卖公平，这种权利不仅存在于交换之前、之中，也存在于交换之后。
只有承认购买公众具有上述三种权利，才能够满足购买公众的心理。尊重和维护购买公众的权利，想方设法满足购买公众的权利要求，是组织团体主动认知和适应购买公众心理的基本前提和首要任务。
第三节 对公众心理变化的认知 一、宏观环境引起的心理变化
宏观环境指的是社会大环境，包括国际环境和国内环境。 宏观环境引起的心理变化具有两个特征： 1、引起的心理变化是宏观的 2、引起的心理变化具有稳定性 二、微观环境引起的心理变化
微观环境：生活和工作环境，它也是引起心理变化的重要因素。
微观环境引起心理变化分为两种情况：一是特定的微观环境发生变化，此时引起的心理变化往往带有被动的色彩，即主观上没有改变的愿望，但不由自主发生心理变化；二是微观环境的迁移，引起的心理变化往往带有主动的色彩。 三、舆论导向引起的心理变化
舆论：是人们对普遍关心的社会事件的比较一致和公开谈论的看法，是支持或反对态度的言论表现形式。
1、舆论导向引起的心理变化是暂时的和不稳定的
2、舆论导向和舆论所引导的行为变化并不能充分说明心理发生了变化，有时是迫于舆论压力而采取的违心行为
总而言之，舆论导向对心理变化产生的作用大小是一个可变量。 四、思想教育引起的心理变化
思想政治教育具有塑造人们心灵的功能，不仅转变人们的思想，而且调节人们的心理。 五、主体行为引起的心理变化
在公共关系活动中，公共关系主体的行为是推动公众心理变化的最直接的因素。
第四节 克服认知公众心理的障碍 一、影响认知的对象因素
1、公众的个性是影响认知的对象因素中的主要因素 2、公众当时的心理状况是影响的重要因素
3、公众对暴露自己真实心理的后果的判断是影响的有一个因素，对这种判断采取的有意识或无意识相结合的应对措施称为自我防卫，种类包括：
（1）压抑：在无意识中把危险的记忆、观点、知觉等驱逐出意识领域，并严禁它唤起任何自觉地外显的举动。
（2）投射：把自己内心不被允许的冲动、态度和行为推向其他人或周围事物，以此来逃避良心的指责，求得心理平衡。
（3）反向作用：用相反的方式反映不愿表现出来的真实情感和真实想法的举动。 （4）文饰：用错误的推理，制造种种理由和借口为自己辩解，从而达到自我蒙骗的心理机制
（5）转移：把自己内心不可遏止的冲动改换反向，改其他目标作为发泄对象的心理机制。
二、影响认知的情境因素
情境影响认知过程中的主客体。它对认知公众心理的影响要从情境和人的关系中来把握。 1、情境和人的关系表现为情境标定人的社会角色、人对这种社会角色的自我意识。 2、表现为情境唤起人们主观感受上的一致性，人们基于这种感受而采取相一致的行动。 3、表现为人们主动创设某种情境，以平衡自己或别人的心理，以及为自己或别人的充分表现创造条件。
三、影响认知的主观因素（是影响认知公众心理的主要因素）
1、认知者有没有认知公众心理的愿望和积极性，是影响的首要因素 2、认知者的认知能力是影响的第二个因素 3、认知者的偏见是影响的第三个因素。
四、克服认知过程中的障碍
为了提高认知公众心理的准确性，认知者应该在如下方面加强自己的修养： 1、加强对认知公众心理的意义的认识，提高主动认知公众心理的自觉性 2、养成随时随地观察和研究公众心理的习惯，注意在动态中把握公众心理的变化 3、要有与人为善的真诚态度，努力赢得公众的信任
4、善于创设认知公众心理的情境，让公众有充分发表意见和显示自己才华的自由 5、重视理论知识的学习，提高辨别公众心理的能力
6、经常性地进行自我反省，努力克服自己个性方面的、思想方法和工作方法方面的弱点。
7、做好经验的归类、总结工作，在认知公众心理的理论和实践方面争取有新的突破。 总之，对公众心理的认知是公共关系活动中一个不可或缺的重要组成部分，是公共关系目标实现的基础。
第六章 和公众心理的沟通 第一节 和公众的信息沟通 一、信息沟通的含义
含义：双方互相传递使对方感到有意义、有价值的消息，并保证对方能准确地理解其真实的含义。交流和贯通有两层含义：一是交流必须是双向的，双方互有信息对流；二是贯通必须以准确送达对方为标准。 二、信息沟通的模式
含义：以一定的程式和方法进行信息沟通，称为信息沟通的模式。 1、环节：
（1）编码：公共关系的主体或客体在发送信息的时候，用一定的文字、图像、声音、色彩等编制成信息的载体。
（2）选择信道：信号传送的方式称为信道。
（3）译码：公共关系主体或客体在接收到信号以后，剔除这些“噪音”，并把对方送来的信号还原为信息。
2、信息发生障碍的几种原因
（1）信息发出者的影响力 （2）信息对接收者的吸引力 （3）编码的技术性 （4）信道传送的速度 （5）干扰“噪音”的强弱