（6）信息接收者的状态和能力 三、信息沟通的内容
1、有用原则：发送信息要从对象的需要出发，信息沟通是为了互相满足求知的需要，因此信息要有用。
2、新颖原则：公众对新颖的东西往往给以更多的注意，因此要选择内容新颖的信息沟通。 3、健康原则：公共关系的主体要对公众和社会负责，必须选取对公众身心发展有益的信息传送。
4、真实原则：把内容虚假或不确定的消息作为信息发布，长久必然失去公众的信任。因此要选取内容真实的消息作为信息传送。
四、信息沟通的网络
链形：公共关系主体和关系亲密的客体秘密交换信息的沟通网络，是最原始的沟通形式； 星形：以公共关系主体为核心的信息沟通网络，是一种集权式的沟通；
根形：公共关系主体和各类公众直接或间接交换信息的沟通网络，容易产生官僚主义和主观主义；
轮形：全方位信息沟通，民主性最突出和最显见的沟通。
第二节 和公众的意见沟通 一、意见沟通的界定
含义：主观看法方面的沟通 二、功能
1、从公共关系的目标、职能来看，建立主客体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容，这实际上就是组织团体期望公众的意见和他的意见一致。 2、从公共关系的过程、手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播主要是双方意见的传播。 3、从公共关系的作用、效果来看，意见的畅通和趋向一致是公共关系活动的重要标志。 意见沟通的意义和功能就其根本上来说是由公共关系的目标决定的，是实现公共关系目标的基础，是公共关系活动的目的。
三、公众意见的类别
1、对人的意见和对事的意见（从意见内容的指向划分） 2、强制性意见和征询性意见（从意见公众的态度划分） 3、正确地意见和不正确的意见（从意见内容的性质划分）
4、批评性意见和建设性意见（从意见内容的又一种性质来划分） 5、口头的意见和书面的意见（从意见表达的形式来划分）
四、意见沟通的过程 （一）过程
1、意见不通到意见互通：公共关系的主体受公共关系目标驱使，必然会把自己意见的宣传当做公共关系活动的基本职能，公共关系的客体也必然会对主体的意见宣传做出反应，因此，公共关系的主客体从意见不通的状况转变为意见互通的状况有其必然性。
2、意见互通到意见分歧：公众对意见一般不会主动地发表意见，他们所要发表的意见往往是批评性的意见。因此在意见互通的基础上，甚至伴随着意见互通而产生的是意见分歧。 由于意见分歧形成了公共关系主客体之间的矛盾对立面，打破了以前的平衡，因而从意见不通到意见分歧反映了公共关系主客体从统一面向对立面转化的矛盾运动过程，这是意见沟通过程中的第一个矛盾转化过程。
3、意见分歧到意见冲突：意见分歧没有得到及时消除或缓解，一经公开往往发展为意见冲突。
4、意见冲突到意见调停：这一般是以谈判让步、第三者协调和权威命令三种方式实现的。 从意见冲突到意见调停表明公共关系主客体的关系从对立面转向统一面，所以它是意见沟通过程中的第二个矛盾转化过程。
（二）意见沟通过程对于实现良好意见沟通的指导意义： 1、意见不通是最危险的信号 2、意见分歧时意见冲突的萌芽 3、意见冲突是关系破裂的前兆
（三）意见沟通的五字秘诀
1、诚，要有诚意。要诚心诚意地征询各种意见，要听得进不同意见
2、勤，要勤快。首先是工作要勤快，不图私立，乐于奉献，工作有成绩，这是取得人们谅解的基础。其次是沟通要勤快，发表意见和征询意见要有主动性。 3、广，就是意见沟通的范围要广。要广交朋友，广泛联系。 4、谦，要谦虚。尊重对方是谦虚的本质表现。
5、和，要和气、和睦。应当有理说理，说理有节，得饶人处且饶人，切忌在意见沟通中唇枪舌剑、意气用事、讽刺挖苦对方。
第三节 和公众的感情沟通 一、公众的情绪和情感
情绪是情感的外在表现，情感是情绪的内在依据。 二、公众情绪的体察
情绪主要有心境和激情两种形式
心境：俗称心情，是一种比较平和、相对持久、容易发散的情绪，如愉快、满意、悲哀等。
激情：俗称激动，是一种比较强烈、相对短暂、具有突发性的情绪，如惊喜、愤怒、恐惧、绝望等。
体察公众心境、及时沟通注意点：
1、在自身心境良好、公众似乎也心境良好的情况下不失时机地进行直接的沟通。 2、在自身心境不良的情况下及时地进行自我调节，消除不良心境带来的消极影响 3、在公众心境不良的时候进行直接的沟通，要有“引火烧身”的心理准备
冷处理：故意不去理睬，找上门来也搪塞一阵或故意回避，等公众情绪自然地稳定平和后再正面接触。
体察公众激情的过程中，除了体察公众心境的注意点有效外，还要注意：
1、当公众处于愤怒、发泄的激情中的时候，千万要保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的态度说理、以理解的态度劝服；
2、当主体的代表者与公众发生尖锐矛盾、不利于进一步沟通的时候，应当考虑由其他主体代表代替，主体代表一般以三个人左右为宜。
三、公众情感的满足 1、公众有自尊的需要 2、公众有友爱的需要 3、公众有理解的需要 4、公众有表现的需要
公众的情感需要时互相贯通的。当公众自我表现的情感需要得到满足时，同时也会感受到别人对他的尊重，他渴望自尊、友爱和理解的情感也得到了满足；当公众得到别人理解的时候，当公众感受到尊重或友爱的时候，同样也会在情感上引起连锁反应，享受情感满足后的愉悦。所以，满足公众的情感需要可以从不同的侧面入手，以点带面、举一反三，消除某方面情感
受到挫折后的不愉快，从整体上加强和加深同公众的情感。
第四节 和特殊公众的沟通 一、和身心异常者沟通的原则
和心理异常者的沟通一般要注意三个原则
1、忍让为怀。多一点同情表示，尽量不漏痕迹地把话引开，引向和他们当时情绪相反的话题上去。
2、调整环境。若心理异常者是外部公众，必要时可以和其所属的主旨团体联系，建议他们采取措施；若是内部公众，应当考虑调整他们的工作和生活环境。
3、经常关心。关心不等于直接沟通，有时可以通过周围人问询情况；当异常情况严重时及时劝导他们去诊治；当情况好转时及时给以鼓励，帮助他们更坚强地对待工作、学习和生活。
二、和品质不良者的沟通
注意四个问题
1、要对品质不良的程度进行具体分析 2、要对品质不良的比重进行具体分析 3、要对品质不良的原因进行具体分析 4、要对品质不良的性质进行具体分析
三、和受挫折者的沟通
受挫折者：指主观上感受到挫折并产生情绪反应的人 和受挫折者沟通一般需要如下条件： 1、有着经常接触、沟通的基础； 2、受到受挫折者的尊敬和信任 3、个体对个体，没有其他人参与 4、善于发问和能够认真倾听 5、有被受挫折者认为深刻的见解 6、有足够畅谈的时间和适宜的地点
四、和性骚扰者的沟通
性骚扰，指和性感觉有关的一方骚扰、诱惑，一方抵制骚扰、诱惑的两个人或几个人之间的关系。
和性骚扰者的沟通的步骤：
1、有礼貌、有分寸地作出友好地表示，检点自己言行中有否过于亲昵造成对方误解的地方，适当拉开两者的距离。
2、在有安全保障的情况下不回避对方正面提出的话题，在不伤害对方自尊心的同时明确地表明自己的态度。
3、在对方的骚扰已有事实根据、并且还有发展趋势的情况下如实向组织领导人汇报，争取组织上暗中的帮助。
第七章 对公众心理的影响 第一节 劝导方法的运用
劝导就是劝说和引导，是主动影响公众心理的最主要、最直接的方式。 方法：告知型、说服型、浸润型和逆向型
一、告知型劝导：是一种以告知为主要形式的，没有严格的对象范围，没有特别的针对性，没有精确的效果预测的普及性的劝导方法。如广告宣传。
告知型劝导对公众心理的影响是“知”和“导”的影响。利弊共存，关键在于内容要有真实性和吸引力，方法上改进的出路在于提高劝导的针对性。
二、说服型劝导：是一种以说服为主要形式的专门性的劝导方法。具有对象明确、意图明确、针对性强、冲击力大的特点。
说服型劝导对公众心理的影响主要是“变”和“化”的影响。变，就是转变；化就是化解。
三、浸润型劝导：是以周围舆论影响公众的劝导方法。特点是作用缓和而持久，不易形成表面的对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。
浸润型劝导对公众心理的影响是“从”和“同”的影响。从就是从中；同就是同化。其发生作用的关键在于周围舆论的一致性。其方法可以用于正面的引导，也可以用于欺骗。
四、逆向型劝导：是少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对应的。
逆向型劝导对公众心理的影响是“疑”和“悟”。疑就是对已形成的看法和意见发生怀疑；悟就是醒悟逆向型劝导的内容合理。
五、劝导方法的比较