扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
5、守法合规、保守秘密。柜台人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度；不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
三十七、柜面人员接打电话时应注意哪些事项？
（一）接听客户电话时，主动自我介绍？“您好，XX信用社。”交谈结束应说？“再见。”待对方挂机后再放电话。
（二）给客户打电话时，主动表明身份？“您好，我是XX信用社。”
（三）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说？“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说？“对不起，让您久等了。”
三十八、柜面人员在接待客户时应使用哪些规范用语？ 接待客户时使用？“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？
三十九、柜面人员在办理业务时应使用哪些规范用语？ （一）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说？“请稍候，我马上为您办理。”
（二）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说？“您好，请您出示XX资料（证件）。”
（三）客户提供的资料不全时，应说？“对不起，根据规定，办理这项业务需提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”
（四）客户办理的业务需要相关部门或人员签字时，应说？
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“您好，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字，麻烦您去办理签字手续。”
（五）办完业务后，应说？“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。”
四十、柜面人员在办理查询业务时应使用哪些规范用语？ （一）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请留下您的联系方式，款到后我们立即通知您。”
（二）客户办理查询时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝？“对不起，为了保护客户权益，按规定我们不能为您查询，请您谅解。”
四十一、柜面人员在回答咨询应使用哪些规范用语？ （一）客户进行咨询时，应说？“您想了解什么？我们随时为您解答。”
（二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说？“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”
四十二、因客户原因不能办理或办事延时，我们应该如何跟客户解释？
（一）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说？“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”
（二）客户出现失误更正后可以办理时，应说？“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”
（三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说？“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，
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谢谢您的配合。”
四十三、办理存取款及兑换时应该使用哪些文明用语？ （一）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说？“XX号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢！”
（二）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”
（三）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说？“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”
（四）客人存入较多零币时，应说？“零币较多，请您多等一会。”
（五）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数？“这是XX元，请您稍等一下。”
四十四、由于自身原因不能满足客户要求的情况下，应如何和做好客户的沟通解释工作？
（一）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说？“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX社试一下好吗？”
（二）客户在非营业时间来办理业务，应说？“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”
（三）临时出现设备故障，应说？“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”
四十五、在收到客户的现金中发现假币时，应如何做好客户的沟通解释工作？
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应说？“对不起，经鉴别您的现金中的X张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说？“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。“
四十六、当收到客户投诉、疑问、建议或客户道歉的情况下，应该如何应答?
（一）收到客户的投诉、建议时，应说？“非常感谢您对我们的工作提出定贵意见，请留下您的联系方式，我们处理后尽快与您联系。”
（二）客户向自己表示歉意或谢意时，应说？“没关系，这是我们应该做的。”
（三）当客户对凭证有疑问时，应说？“您有什么疑问？我来为您解释。”
四十七、与客户道别时应使用什么用语？
与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”
四十八、怎样做到迎接客户主动热情？
（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动打招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。
（三）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向
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客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。
（四）当经常惠顾的客户来到柜台前，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。
（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户作解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。
（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用？“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。
（七）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。
四十九、在服务客户时，如何做到仔细聆听把握意图？ （一）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。
（二）客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，宣传办理程序。
（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。 五十、如何耐心细致做到解答咨询？
（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
（二）遇到自已不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。
五十一、办完业务后应使用哪些礼仪规范？
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