在这七个维度中比较特别的是敏感度要求和同理心展现，这两个维度涉及对他人情绪的觉察，一般有关情绪劳动的研究中较少注意到。
Brotheridge等人(2002a)按照关注焦点的不同，提出了二维情绪劳动理论。他们把情绪劳动分为“工作中心”和“员工中心”两个维度：
(1)工作中心的情绪劳动（job-focused emotional labor）描述职业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情绪要求；
(2)员工中心的情绪劳动（employee-focused emotional labor）描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，它重点考察个体的情绪不协调和情绪调节过程。
Davies（2002）以Morris等人（1996）对情绪劳动的定义和维度为基础，提出了六度的情绪劳动理论。他认为情绪劳动包括以下六个维度：
(1)情绪表现的频繁性，在某种情景下情绪表现的经常性； (2)情绪表现的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；
(3)情绪失调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间不一致； (4)情绪强度，指情绪体验或者表现的强烈程度；
(5)情绪努力，指员工改变自己内部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出； (6)情绪表现的持久性，指实际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久。
Glomb等人(2004)以他们操作化的情绪劳动定义为基础，也提出了六维情绪劳动理论。在操作定义中，情绪劳动包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，这些情绪状态包括六类基本的情绪，每类包括2~3项情绪，分别是：
(1)热爱(喜欢和关心)
(2)喜悦(热情、高兴和满意) (3)恼火(生气、恼怒和愤怒) (4)悲伤(消沉和悲痛) (5)恐惧(怕和焦虑) (6)憎恨(讨厌和不喜欢)
这样，情绪劳动就被分成六个维度： (1)真实表现极情绪 (2)真实表现消极情绪 (3)假装表现积极情绪 (4)假装表现消极情绪 (5)压抑积极情 (6)压抑消极情绪
（三）情绪劳动的后果
已有的研究文献显示，情绪劳动的后果变量可以分为个体变量和组织变量；情绪劳动对后果变量的影响既有积极作用又有消极作用。
早期Hochschild对于情绪劳动后果变量的研究，主要集中于情绪劳动对个体的负面影响。然而，Ashforth & Humphrey(1993)认为“情绪劳动是一把双刃剑”，既有积极的一面，也有消极的一面。同时他们不仅研究了情绪劳动对于个体的影响，还研究了情绪劳动对组织的影响。
Adelman(1995)用实证的方法研究了情绪劳动的后果变量，研究发现情绪劳动并不会对个体身心健康产生负面影响。
Morris(1997)的研究表明：情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化。
Abraham(1996)研究发现，情绪失调与工作满意度、组织承诺呈负相关。
Zapf等人(1999)研究表明，正向情绪的表达与个人成就呈正相关，情绪失调与情绪耗竭、人格解体、恼怒、身体不适有关。
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Brotheridge等人(2002a)发现：深度行为与个人成就感呈正相关，与人格解体呈负相关；表面行为与人格解体呈正相关。
Totterdell等人(2003)发现：表面行为容易导致情绪麻木和情绪疲倦；深度行为对组织绩效质量和员工表现热情有积极影响。
Liu等人(2004)发现情绪劳动会引发工作紧张感。
二、工作倦怠 （一）工作倦怠的概念
“工作倦怠”最早出现于美国心理学家Graham Greene(1961)的一本小说中，而纽约临床心理学家Freudenberger被认为是现代心理学关于倦怠研究的创始人。1974年，他在“Journ of soeial Issues”上发表了一篇名为“人事倦怠”的文章，采用“倦怠”(burnout)一词来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状，如长期的情感耗竭、身体疲劳、工作卷入程度降低、对待服务对象不人道的态度和降低的工作成就感等。他认为倦怠是工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求而导致工作者感到情绪枯竭、精疲力尽的现象。
几乎与Freudenberger同时，美国的社会心理学家Maslach也“发现”了倦怠一词。当时研究对象主要集中于服务行业和医学领域的人们的经历，不同的是Freudenberger着重从临床的角度来描述工作倦怠的症状和治疗；而Maslach等人则侧重从心理社会角度来探讨。20世纪70年代对于工作倦怠的研究处于探索阶段，主要采用访谈、案例分析、现场观察等定性研究。而真正关于倦怠的实证研究始于20世纪80年代初期，学者们对于倦怠的原因、症状、后果及干预问题都进行了较为深入的研究。
随着工作倦怠的研究的深入，其概念也不断增多，至今学者们都没有达成一致的意见。但纵观所有的定义，可以划分为两大类：静态定义和动态定义。前者根据工作倦怠的典型症状如情感耗竭等来定义，后者根据其发展过程进行定义，这两种定义互为补充，完整并深入地阐释了工作倦怠的概念。而在众多的研究文献中，被学者们广泛应用的是Maslach & Jackson(1986)所做的静态定义：“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”。情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗，疲乏不堪，精力丧失，这种疲劳可能会伴随有由于不能向过去一样提供良好服务而导致的挫败感和紧张状态；人格解体有时也称之为非人性化，指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度，倾向于以对待无生命物体的方式来对待自己的工作对象，尽量减少与工作对象的交往，在必需的与工作对象的交流中，经常使用一些贬损的语言；个人成就感降低指的是个体对自己进行负性评价的趋势，个体对于所从事工作的胜任感和从工作中获得的成就感降低，经常感觉到自己的工作缺乏进步，甚至是在原有的水平上有所降低。
（二）工作倦怠影响因素的研究而及新进展
工作倦怠的概念第一次最早出现于20世纪70年代，真正的实证研究始于80年代。国内外对于工作倦怠影响因素的研究已十分丰富。纵观已有的文献，影响工作倦怠的因素主要来源于工作本身、组织方面、社会方面、个人特征和服务对象等五个方面。
1. 工作本身主要包括工作负荷、缺乏控制、角色冲突与角色模糊、工作中的人际情绪压力、职业
特征等。Zapf(2001)等研究表明，情绪劳动确实是解释工作压力之外引起工作倦怠的额外变量。 2. 组织方面主要包括组织氛围、组织支持、组织公平、组织的奖惩体系及组织变革等。
3. 社会方面主要指社会支持，李永鑫(2005)研究支持了社会支持的主效应模型和调节作用模型，
但主效应模型得到的支持力度更大。
4. 个人特征主要包括人口学变量和人格特征。
5. 服务对象包括服务对象的侵犯行为，服务对象的要求及顾客相关的社会压力等。
另外，研究发现，工作相关的压力与工作倦怠的相关比顾客相关的压力与工作倦怠的相关更强。 对工作倦怠定义和结构本身的诸多争议, 根据对已有文献的理解，可以将工作倦怠的结构理论分为两大类，存在两个方面的争议焦点：一是工作倦怠是单因素的还是多因素的?二是工作倦怠与工作压力之间到底是怎样一种关系?单因素论与多因素论之争，关键在于对工作倦怠的理解不同。
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以Pines及Shirom为代表的单维度理论，持单因素论的人认为,工作倦怠应该只包含衰竭这一核心内容，所谓的其它一些因素只不过是与其相关的行为后果罢了。Pines等人认为工作倦怠体现在生理衰竭、情绪衰竭、心理衰竭等方面。他从衰竭方面分析工作倦怠，提出了工作倦怠的单维度理论。
Maslach为代表的多维度理论，多因素论者则把这些因素纳入到工作倦怠的概念中来,更为全面地看待工作倦怠现象。Maslach等(l986)将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种清感耗竭、人格解体和个人成就感阳氏的症状”。多因素论中到底有多少个因素，也会由研究者方法、取向而定。总的来看，到底有多少个因素，这还需要进一步的研究来确定。
从90年代后期开始，工作倦怠的研究进入了一个深入发展的时期，逐渐展现出一些新的发展趋势。随着积极心理学的兴起，学者们研究的重点从“倦怠”这一消极的心理学概念转向积极的对立面“工作投入”。Maslach & Leiter(1997)将工作倦怠重新定义为对个体工作投入的销蚀，也就是使重要的、有意义的和有挑战性的工作变得不愉快、无成就感和没有意义的过程。工作投入的三个维度是精力(Energy)、卷入(Involvement)和效能(Efficacy)，依次对应于工作倦怠的三个维度。
与Maslach等不同，Schaufeli(2002)认为倦怠和投入是雇员幸福感(Well-being)的两种原型，雇员幸福感包括两个维度：激活(Activation)和快乐(Pleasure)。倦怠特征是低的激活和快乐，而投入的特征则是高的激活和快乐。显然。Maslach等和Schaufeli都在倦怠和投入的关系问题上存在分歧，但有一点是毫无疑问的，当前对倦怠的研究应当转向其积极的对立面一投入。
近些年，倦怠研究的不断深入。研究对象从最初的“与人打交道的职业领域”，逐渐扩展到广泛的职业人群中；从地域范围上，倦怠的研究也从传统的美洲和欧洲向澳洲、非洲以及东南亚迅速扩展，倦怠研究的领域和范围更为宽广。学者们开始关注倦怠程度和倦怠结构在不同职业群体和不同文化之间的差异比较，以弥补传统在一种职业或文化内部进行的倦怠研究的不足，倦怠的跨职业和跨文化比较研究得到重视。此外，倦怠的整合性研究开始出现，研究者在一项研究中会同时对倦怠的影响因素以及后果变量加以考察，从而系统地进行分析。同时，人们开始日益关注倦怠的预防和干预工作，干预性研究崭露头角。
（四）情绪劳动对工作倦怠的影响
Hobfoll于1989年首先提出资源保存理论，起初是针对压力所发展出来的，后来逐渐用于解释压力和工作倦怠之间的关系。该理论认为，人们具有获得、保存、保护及建立有价值的资源，并使资源流失威胁最小化的动机。当个人在面对工作负荷时，若遭到资源丧失的威胁、遭遇到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得资源时，心理上会感到不适。
这里所指的“资源”包含下列四种：
(1)具体资源(object resource)：如房子、汽车等，这些东西由于本身具有价值并且比较稀少而受到重视；
(2)所处情况(conditions)：如婚姻、资历、工作稳定性、管理制度的完整性等，依据个人的重视程度决定它们是否是资源；
(3)个人特征(personal characteristics)：指可以帮助个人抗拒压力的个人特征，如自尊、工作能力等；
(4)能量(energes)：能量分为内在能量(intrinisic energy)与外在能量(extrinisic energy)两类，前者如个人的身体能量、情绪能量、认知能量，后者如个人的财力、信用、及所受到他人的认可，这两类资源主要作用在于帮助个体获取其它类别的资源。
根据资源保存理论的预测，当个体根据外在要求进行工作时，自身的资源就受到了威胁，这种威胁一开始被看作是压力，但持续的损失或者威胁(尤其是在大量的资源投入到工作中以后)机会最终导致倦怠。同时，个人投入资源进行工作时，若缺乏适当的内在资源(如情绪智力、控制感)或外在资源(如组织或社会支持)以减少各种资源的耗损，则个人工作倦怠的情况可能会更加严重。
三、工作满意度 （一）工作满意度的研究
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研究已经表明，工作满意度与离职倾向、动机、工作绩效、组织公民行为等联系紧密，这也就是为什么工作满意度被许多研究者称为工业与组织心理学中的“圣杯”。关于工作满意度的研究关注的问题有三个方面，一是工作满意度的测量，二是它与工作绩效等组织行为结果变量的关系，三是它的影响因素和产生机制。
工作满意度的正式研究始于美国的Hoppock，他运用瑟斯通态度量表测量员工工作满意度，1935年在他所著的《工作满意度》一书中第一次提出了工作满意度的概念。他认为工作满意度是员工对工作本身及工作的心理与生理方面对环境因素的一种态度或情绪反应，也可称为员工的满足感受即员工对工作情境的一种主观反应。
20世纪初，泰罗(F．w．Taylor)的科学管理理论在美国企业得到广泛应用，并在一段时期内大大提高了企业的生产力，泰勒提出高报酬能提高满意度。1927年到1932年期间，霍桑实验(the Hawthorne experiments)打开了行为科学研究的大门，也弥补了科学管理理论的不足。实验得出以下几点结论：改变工作条件和劳动效率没有直接关系；提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工作条件；关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高劳动生产率。这可以说是工作满意度与工作绩效关系的雏形。
20世纪30年代，赫兹伯格提出双因素理论。他将影响工作满意度的因素分为两类：激励因素和保健因素。还指出，保健因素的满足只可消除不满意，即“没有不满意”，而不能达到“满意\，激励因素的满足是员工“满意”的关键。这一理论的提出，拓宽了工作满意度研究领域的新视野。
1943年美国心理学家马斯洛的需要层次理论认为，人类的需要具有层次性，各种基本需要互相联系，是一个按层次组织起来的系统。但该理论在实践运用中存在一定问题。比如，像权力、地位、自尊、成长等一些高层次的需要，往往是在部分得到满足后，个体会产生更强的需求，会导致满足需求总量的增加，我们很难判断个体在什么程度上需要得到了满足。为修正这一看法，有研究者提出了满意度的边际效应递减概念。根据经济学中的边际回收效应递减规律，即在每一项事物上，随着获得的积累越多，则其价值就越少，到一定程度以后，这一事物的获得有可能己不再增加我们的满意度。满意的程度饱和以后，就会开始感到不满意了。
美国心理学家弗洛姆(Vroom)1964年出版的《工作与激发》一书中提出期望理论，认为工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色感受或情感反应。决定满意度的因素至少来自两方面：一是所得到的结果，二是人们所期望的结果。此后，有研究提出高期望值对工作满意度是一个主要的威胁。
亚当斯(1965)的公平理论(也称社会比较理论)强调个人与他人之间的比较。个体只有通过对社会上从事类似工作的个体的观察，判断他们的满意程度，并将自己与他人比较之后，才能产生确定的自己对工作满意程度的认识。与公平理论相似的还有适应理论，两者的区别在于，公平理论是横向比较，而适应理论是纵向比较，即个体现在的状况与过去状况的比较。
洛克(1967)的目标设置理论认为，个体的任何行为都是受某种目标的驱使。因此设定一个特定的具有挑战性的工作目标，可以激励员工向着目标方向努力，加上组织根据绩效给予员工相应的内在和外在奖励，最终决定了员工的满意度。1976年，洛克又提出价值差距理论，认为工作满意度是取决于工作后是否能得到其期望的价值。个体在工作时会先衡量工作能给予他们什么样的报酬，然后将此报酬与他们在工作中所期望的价值作比较，若工作产生的报酬能与他期望价值相同，员工会产生满意。
波特和劳勒(1968)的综合激励理论认为，员工的工作满意度取决于他在工作中所获得的全部报酬同他自认为应得报酬的一致性，如果两者是一致就产生满意。员工最后感受到的满意程度又将影响他对工作绩效和报酬的实际价值的判断，进而影响以后工作的努力程度。工作满意并不一定能够提高工作绩效，相反，工作绩效是导致工作满意的因素之一。
近年来，随着组织管理变革、激励员工的需要，研究更多的关注到了组织层面，员工的行为和工作满意度受到组织文化和个人价值观的双重作用。纵观国内外关于工作满意度影响因素的研究，影响员工工作满意度的因素主要包括以下几个方面：
(1)工作本身。主要包括员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等。员工的工作满意度在很大程度上取决于他对工作的兴趣，具有一定心理挑战性的工作会避免员工产生对工作的厌烦感，同时还认为，工作本身的学习机会和成功机会也是激发员工工作满意度的源泉之一。
(2)报酬。主要指报酬的数量、公平性及合理性，认为报酬是决定员工工作满意度的重要因素，它
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不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是组织对员工所做贡献的尊重，是衡量员工业绩大小的重要指标。
(3)晋升机会。晋升是有别于报酬的对员工工作认可的另一种方式，晋升为员工提供个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位。
(3)工作条件。包括工作时间的长短、机器设备及工作环境如温度、湿度、通风等。良好的工作条件能够给员工带来生上的舒适，从而提高员工工作的效率和工作满意度。
(4)领导风格。管理者的领导风格一般可以从两方面考虑一是关心人还是关心生产，二是独裁式领导还是民主式领导。一般来说，以员工为中心的关心人的领导风格和民主参与式的领导风格能够给员工以更高的工作满意感，在这种领导风格下，员工感到自己是被重视的，是组织中的真正一分子，这会大大提高他们的工作积极性和满意度。
（二）工作满意度的测量方法
工作满意度的测量方法较多，主要有问卷调查法、访谈法、句子完成测验法、关键事件方法和面部表情量表法等。
1．问卷调查法
从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行。目前使用最为普遍的是问卷测量方法，有明尼苏达工作满意调查表和工作描述指标量表。
明尼苏达满意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ)由Weiss、Dawis、England和Lofquist(1967)编制而成，它分为长式量表(21个量表)和短式量表(3个分量表)。长式量表包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度。它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中被试负担和误差问题也值得商榷。MSQ短式量表即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加权20项全部得分而获得。短式量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表。
信度：MSQ20道项目的α系数为0.85-0.91；内在满意度分量表的α系数为0.82-0.86 ；而外在满意度分量表的α系数为0.70-0.82 ；20个项目的MSQ对总体满意度的测量跨时间的重测信度r =.58
效度：总体满意度与角色冲突和角色模糊，以及离职倾向之间呈负相关。总体满意度与生活满意度、非工作满意度、工作卷入以及绩效期望等之间呈正相关。纵向研究分析表明，工作和非工作的满意度是生活满意度的预测指标。希伯来语版本的MSQ语组织承诺正相关，与离职意向负相关。验证性分析中发现，组织承诺、工作卷入以及工作满意度在经验上是可以区分的。
明尼苏达满意度问卷短式量表
项目：采用5点量表，其中1＝对我工作的这一方面非常不满意，2＝对我工作的这一方面不满意；3＝不能确定对我工作的这一方面是满意还是不满意；4＝对我工作的这一方面满意；5＝对我工作的这一方面非常不满意。
下面你能看到一些关于你目前工作的陈述。仔细阅读这些陈述，确定你对句子中所描述的关于你目前工作的某方面是否满意。然后圈出与你的满意程度一致的方框。 请问一下自己：我对工作这一方面的满意度如何？
5＝极度满意 4＝很满意 3＝满意 2＝有点满意 1＝不满意 1、能够一直保持忙碌的状态 2、独立工作的机会
3、时不时地能有做一些不同事情的机会 4、在团体中成为重要角色的机会 5、我的老板对待他/她的下属的方式 6、我的上司做决策的能力
7、能够做一些不违背我良心的事情 8、我的工作的稳定性
9、能够为其他人做些事情的机会 10、告诉他人该做些什么的机会 11、能够充分发挥我能力的机会 12、公司政策实施的方式 13、我的收入与我的工作量 14、职位晋升的机会
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