15、能自己作出判断的自由
16、自主决定如何完成工作的机会 17、工作条件
18、同事之间相处的方式
19、工作表现出色时，所获得的奖励 20、我能够从工作中获得的成就感
工作描述指标量表(Job DescriptiveIndex，简称JDI)由Smith，Kendall和Hullin(1969)提出，包括5个部分：工作、升迁、报酬、管理者及同事。每一部分由9个或18个项目组成，每一个项目都有具体分值，将员工所选择的描述其工作的各个项目的分值加起来，就可以得到员工对工作各个方面的满意度。JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。
2．面部表情量表法
面部表情量表法是测评领域一种单项目图形符号测量方法。传统多项目问卷法大都采用具有相似的呈现形式和反应形式的多项目李克特式文字符号言语量表。图形符号与文字符号的不同在于它可以很直观地进入人们的视觉经验，进入人认知活动的情景，表情符号的可视性和形象性克服了文字符号认知延缓的差距，使人们能更好的表达自己、领悟他人。简单的形象化的面部表情量表在我们生活中经常可以见到。网络上大量流行的面部表情图，通过生动、活泼的面部表情，来表达喜怒哀乐等情绪。面部表情量表用一组按顺序排列的面部表情来测量员工态度，这些面部表情呈现的是这种态度从一个极端向另一个极端的过渡，要求被试从中选出最能代表自己态度的面部表情，采用等级计分方法来统计测量结果。与常用的多项目的问卷法相比，单项目的图解法量表的独特性在于，它在一定程度上能够有效的回避掩饰性和社会赞许性等问题，同时又能够有效回避多项目测量所带来的时间、空间和经济等问题。
Wong—Baker面部表情量表法。该方法最常用的是采用6个面部表情从微笑到哭泣的面部表情图片，来表示患者疼痛状态(图1．1)。其中，0表示非常愉快，无疼痛；1表示有一点疼痛；2被试轻微疼痛；3表示疼痛较明显；4表示疼痛较严重；5表示剧烈疼，但不一定哭泣。
Kunin(1955)在传统的图表自陈量表的基础上发表了新的工作满意度测量方法(图2)，一种单项目图解法量表。Kunin的表情量表由11个表情从开心大笑向眉头紧锁逐渐过渡的女性图片组成。
这种量表完全不需要口头表达能力，Kunin认为这将更精确的测量态度，因为被试不需要把自己的情绪带入到话语中。Kunin对大学生被试做了研究，发现这种量表能够提供适度的工作满意度五维度差异和较好的直接图示法聚合作用。同时，使用男性版本量表来测女性员工，或者使用女性版本的量表来测男性员工，结果都是一样的。男女两个版本的面部表情量表共有的显著特点是在中间范围差异显著。
刘远辉（2009）在河南大学硕士论文《基于面部表情量表的员工工作满意度研究》中编制《工作满意度面部表情量表》。他认为人脸上不同部位对表情识别的贡献也不相同，如眼睛和嘴的重要程度大于鼻子，对于平面图形来说，口形又占据更重要的位置。简洁的笑脸图形，提取了笑脸表情中情绪表达的最重要成分，可以充分表达高兴这种情绪。通过对面部表情量表的效度研究，应该选择一组最合适的
21
量表个数。学者Berdie(1994)根据经验认为，虽然五点量表最可靠，但对于具有足够识别能力的企业员工来说，使用五点量表，会让人产生一种受限制的不适。Kunin曾认为7张图片的表情量表能够高度代表全距量表或中距量表，并且具有很高的效度。因此，刘远辉（2009）通过调整笑脸图形中口形的曲线弧度，制作7个面部表情。
该量表采用7级计分。“1”为非常不高兴，“7”为非常高兴，由“1”到“7”代表工作满意度由低到高。非常不高兴的表情表示被试最低的工作满意度，非常高兴的表情表示被试最高的工作满意度，最中间没有情绪变化的表情表示中等程度的工作满意度。被试依据自己工作满意度情况选择相应的面部表情。刘远辉（2009）研究表明，该测量方法的信度水平高于0．764。
（三）情绪劳动对工作满意度的影响 1．情绪劳动对工作满意度的直接作用
在Morris & Feldman(1996)的情绪劳动模式和Grandey(2000)所提出情绪调节架构图中，工作满意度均被列为情绪劳动的结果变量。而早期关于情绪劳动和工作满意度关系的研究结果显示，两者之间有呈正相关的，也有呈负相关的。这些结果的不同可能是由于情绪劳动所包含变量的不同而造成的。具体来说，表面行为可以导致情感上的不真实感、心理不适以及工作的不满意感；而深度行为可以带来积极的心理体验和情感，从而导致工作满意感的多元分析也支持了这样一个事实，即表面行为和工作满意度是负相关；而深度行为和工作满意度的关系不显著。然而，Johnson & spector(2007)的研究发现表面行为和深度行为两者与工作满意度的关系均不显著。
研究显示，工作满意度可能会受到情绪表达规则的影响。Hochschild(1983)认为把情绪管理作为工作的一部分会造成的一些负面后果，包括工作压力、倦怠、怠工、头痛和低的工作满意度，他认为任何表达规则都应该对个体造成有害的影响。对于工作满意度和表达积极情绪的关系，和Hochschild(1983)的观点一致，Schaubroeck & Jones(2000)报告表达积极情绪和自我报告的心理症状呈正相关，也就说这些表达要求可能会对个体造成负面作用。相反的是，Brotheridge & Grandey(2002)发现表达积极情绪和个人成就感呈正相关，而个人成就感会导致更多的积极的工作态度。为了进一步验证表达积极情绪和工作满意度的关系，本研究假设表达积极情绪和工作满意度呈正相关。
另外，健康心理学关于压抑负面情绪方面的研究，支持了前面所提到的一些要求会导致负面后果的说法。具体来说，研究发现压抑负面情绪和心理症状呈正相关。
2．情绪劳动对工作满意度的间接作用
由前面相关研究可知，情绪劳动各维度工作倦怠、工作满意度均相关。而对于工作倦怠与工作满意度之间关系，目前的研究还不够丰富，大部分认为工作倦怠是工作满意度的影响因素，但也有研究并没有发现两者之间存在因果关系。
Streepy(1980)的研究发现工作满意度与工作倦怠呈负相关，即工作满意度越高，则其工作倦怠越低。
Arise ReicheI & Yoram Neurann(1993)以工作压力和工作倦怠为自变量，以工作满意度为因变量进行回归分析认为，高工作压力和高工作倦怠使工作者的满意度下降，由此说明工作满意度和工作倦怠是相互影响的关系。
Mechteld R．M．Visser et al(2003)对荷兰的医务工作者的研究发现，高工作压力和低工作满意度最容易导致工作倦怠，也就是说工作压力和工作满意度是工作倦怠的两个重要预测因素；个人特征、工作性质、工作条件对工作倦怠的影响不明显。
22
向光富(2005)以中学教师作为被试，研究了工作满意度与工作倦怠的关系发现，虽然高中教师的工作压力比较大，工作满意度较低，但他们的工作倦怠感并不高。对此，向光富认为，一方面可能是老师们的工作倦怠感确实不高；一方面可能是工作倦怠问卷不能完全测出老师们真正的倦怠状况。
汤小薄(2007)以企业员工为被试，研究发现员工的工作倦怠程度越高，其工作满意度越低，所以，只有适度降低员工的工作倦怠，才能提高其工作的满意度。
根据前面的假设和上述文献分析，我们发现工作倦怠可能在情绪劳动与工作满意度之间起到了中介作用，即情绪劳动会导致工作倦怠，而工作倦怠会降低工作满意度。
第三节 工作倦怠的评价与干预
中国现在已经进入职业枯竭的高发期阶段，现代人对工作的厌倦时间越来越短。上海一项调查显示：在同一岗位工作满两年的人群中有33-3％的人出现了工作倦怠现象，有2.6％的人患上了工作枯竭症阁。根据翰德国际顾问有限公司2006年4月18日发布关于2006年第二季度的《中国翰德就业报告》显示：“在各行业中，33％的公司表示职业枯竭情况愈演愈烈”。目前，职业枯竭逐渐蔓延到众多行业，而在商业社会竞争日益激烈的今天，企业员工无论身处高级管理层还是基层都肩负着巨大的责任，承受着超常的心理压力。商场信息瞬息万变，工作节奏快，压力大使得这一群体产生枯竭的状况，越来越严重。据中国职场焦虑调查报告：普通员工荒废感高达64.57％，有35.54％的自领人士表现出工作产生厌倦情绪。
一、工作倦怠的理论研究和测量结构研究 1．工作倦怠的理论研究
Hobfoll的资源保存理论(conservation of resouree theory，COR theory)是工作倦怠研究中很有影响的理论，适用于广泛的职业领域。该理论认为人在努力获得和保持他有价值的资源，这些有价值的资源可能是与物质有关的事物、工作控制权与决定权、工作自主性、报酬、时间等，也可能是与人格有关的自我效能和自尊等。有价值的资源作为一种重要资源，它可以激励个体，帮助其有效地处理和应对工作环境中的应激问题。当有价值的资源丧失或受到限制不足以满足个人需要时，负面的结果即工作倦怠就有可能发生。而子战军资源丧失所产生的压力和防止倦怠现象发生的主要方法在于防止和减少珍贵资源的继续丧失以及增加获取其他珍贵资源的机会。
近几年，工作倦怠理论得到进一步发展，Demerouti等人在COR理论模型的基础上提出了工作需求一一资源模型，该模型的核心假设是任何职业都有与工作压力和工作倦怠相联系的潜在因素，这些潜在因素通常被分为两类：工作需求因素和工作资源因素。工作需求是指工作中需要付出大量的身心努力，并且与特定的生理和心理成本相联系的因素，如情绪耗竭。工作资源是指实现工作目标所需要的资源，主要包括两方面内容：内部资源和外部资源。当外部环境缺乏资源支持时，人们就无法应对环境需求，当工作需求高，工作资源受限时，往往使人们的身心资源耗竭，从而导致能量的衰减及健康受损，使个体产生消极态度，降低角色承担意识。
关于工作倦怠的研究在中国还只是刚刚起步，目前研究的领域主要集中在工作倦怠的测量与结构方面，到目前为止，还未有学者针对工作倦怠的理论进行系统的研究。
2．工作倦怠的测量结构研究
工作倦怠的测量与结构问题是工作倦怠研究的重要问题。国外学者对此问题30年来一直未能达成共识。
MBI和BM是工作倦怠研究中应用得最为广泛的测试工具(l9%)。
23
? Maslach等(1982)提出，工作倦怠包括情感耗竭、人格解体和个人成就感降低三个维度，并据
此编制了工作倦怠调查问卷MBI(MaslaehBurnoutInventor，简称MBI);
? pines等人认为工作倦怠体现在生理衰竭、情绪衰竭、心理衰竭等方面，他从衰竭方面分析工
作倦怠，提出了工作倦怠的单维度理论BM(BumoutMeasure，简称BM)。
文献综述的结果表明，在MBI的结构与测量问题上，至今仍存在着广泛的争论。不同学者采用不同的样本，得出的因素结构具有很大的差异。在国外学者对单一样本的相关研究中，虽然大部分研究结果最终都支持了工作倦怠的三因素结构模型，但这些研究在最初却并未能为三因素模型提供良好的支持。
如在Byme(1991)的最初研究中，三因素模型并没有得到支持，在删除了一定数量的项目，并允许误差项相关后，三因素模型才得到支持。
即使在对不同职业样本的交叉验证中，所得到的研究结果也不一致，如Kalliath等(2000)在三个健康护理职业群体上的交叉验证结果表明，工作倦怠为包括情感耗竭和人格解体的两因素结构模型。
Pines在编制BM时认为BM是单维的工作倦怠测量工具，但他同时又假定BM测量三种不同类型的耗竭，依据倦怠的定义将项目分配到三种类型的耗竭中去，这样看起来，BM又像是一个多维的问卷。到今天为止，Pines仍然没有发表一篇关于BM因素全部因素的研究报告。
从总体上来看，国外关于工作倦怠结构的研究，无论是采用MBI还是BM，大多数研究都支持了倦怠的三因素结构模型，但是这些研究都是以删除一定的问卷项目或允许项目误差项之间相关为代价的。
国内对于工作倦意量表的编制最早见于教育领域。
? 王国香、刘长江、伍新春(2003)修订了一个适合中国文化的教师倦怠量表。它参照MBI且以
Maslach等的倦怠模型为理论基础，以访谈中学教师为基础增加了一些项目，再经过初测分析和修订而形成的问卷。经过检验证明这个问卷的信度和效度都达到了心理测量学指标要求。 ? 李超平，时勘(2003)第一次在国内使用和修订MBI一Gs，采用探索性因素分析和验证性因素
分析，得到了较好的构想效度，证实了MBI一Gs的三因素结构。 ? 李永鑫等参考国外相关工作倦怠问卷，经开放式访谈和问卷调查等程序，编制了适用于中国文
化背景的工作倦怠问卷(Cnese Maslach Bumout Invento，简称CMBI)，探索性因素分析的结果证实了CMBI的三因素结构。 自从引入工作倦怠的研究以来，国内学者的研究重点就放在对工作倦怠结构和测量的研究上，编制了适合中国国情的工作倦怠量表，并采用验证胜因素分析方法对量表的结构进行了检验。为今后的研究提供了科学的测评工具。
二、单维度理论及测量 1．单维度理论
（1）Pines衰竭状态理论
Pines等人从一开始就没有把倦怠限定在工作情境中，他们认为倦怠现象除了发生在工作情境中外，还发生在日常生活中的许多方面,包括婚姻关系、政治冲突等。从这个意义上出发，他们把倦怠定义为：由于个体长时期处在对其情绪资源过度要求的情境之下，所产生的一种疲惫或衰竭的状态，包含三个方面：生理衰竭、情绪衰竭和精神衰竭。Pines等认为，不论倦怠的程度如何，它所包含的生理、情绪及精神衰竭这三个基本的成分不变。Pines单从衰竭角度对倦怠加以定义，其观点也被称为单维理论。
（2）Shirom与Melamed的精力资源理论
Shirom与Melamed提出的理论认为工作倦怠应被看作是一种个体的情感状态，表现为其生理上的、情绪上的及认知上的精力(vigor)被用尽的感觉。Pines把倦怠看作一种单维的衰竭状态，而Shirom又将这种衰竭具体化到“精力资源”方面。
根据Shirom等人的观点，其理论的基础是Hobfoll所提出的资源守恒(Conservation of Resources，COR)理论。COR理论力图提出一个评价压力或应激(stress)的标准———失去(loss)。Hobfoll指出，
24
人们拥有一些有价值的资源，这些资源是人们希望得到保护和保存的。为了实现一定的目标，人总是试图保存已有的资源并渴望获得更多的资源；当资源受到威胁、资源失去或个体感到失去，以及进行了投入却没有收获时，就会出现心理应激。从COR理论出发，Shirom等人得出了一个重要的推论。他们认为，应激并不是作为一种个别现象产生，而是表现为一个不断演变的过程。在这个过程中，那些缺少有力资源储备的人就有可能经历反复的资源失去，造成恶性循环。当个体在工作中长时期经历不断循环的资源失去时，工作倦怠的状态就可能产生。Shirom等人进一步指出，与工作倦怠有关的只是人的精力资源，其中又包含了生理的、情绪的及认知的精力。因此，工作倦怠即表现为身体上的疲惫、情绪上的衰竭与认知上的厌倦相结合的一种状态。
2．单维度论的测量
Pines等人根据临床经验以及对个案的研究，形成了自己的倦怠测量工具Burnout Measure(BM)。 BM由三个部分所组成: ? 生理衰竭(PE) ? 情绪衰竭(EE) ? 精神衰竭(ME)
每个部分均含有7个项目。所有项目采取七点计分，0代表“从不”，6代表“总是”。三个部分的得分相加，得到的总分即可反映个体倦怠的程度。
与其它工作倦怠的测量工具相比，BM应用较少，Pines等人也并没有对其信效度做出过检验。在为数不多的有关BM的研究中，少量早期的研究结果显示BM具有较好的内部一致性，从而证实了其单维性；但后来的研究在对BM做了因素分析后发现，所有项目并不是只负荷在一个维度上，说明BM与其理论构想并不符合。
Enzmann等人通过探索性因素分析发现，BM的项目负荷在三个因子上，分别是： ? 衰竭(exhaustion)
? 士气低落(demoralization) ? 动机丧失(loss of motive)
其中第三个因子上的负荷几乎全部来源于量表中反向计分的项目。
在区分效度上，Enzmann等人使用BM与各种压力反应量表及抑郁量表所做的研究显示，其区分效度也不够理想。
Shirom等人也在其理论基础之上编制了工作倦怠问卷Shirom-Melamed Burnout Measure(SMBM)，与BM类似，该问卷也由三个部分的项目构成：
? 情绪衰竭(EE) ? 生理疲劳(PF) ? 认知厌倦(Cog)
每部分含4个项目，采取七点计分，1代表“总是”，7代表“从不”。
Shirom等人使用SMBM做的研究表明它有较好的结构效度，但对于该问卷的其它心理测量属性,如区分效度、聚合效度等，则很少有研究涉及，需要进一步探讨。
三、多维度理论及测量 1．多维度理论
（1）Maslach研究
Maslach等人最初针对专业助人行业（如教师、护士、社会工作者等）提出了工作倦怠的三维度理论。他们认为工作倦怠是在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪衰竭（emotional exhaustion）、缺乏人情味（depersonalization）和个人成就感低落（diminished personal accomplishment）的症状。
三个维度分别代表了工作倦怠的
? 个人应激维度：情绪衰竭(emotionalexhaustion)
25