读,保留方式应便于存取及检索,存贮环境应适宜,以防止损坏,变质和丢失。 5.0 程序内容: 5.1 记录的填写
5.1.1 相关人员必须实事求是客观地将有关情况及数据填在相关的记录上，并保持记录清 晰、清洁、详细；
5.1.2 记录各相应栏必须填上相应的数据或情况；
5.1.3 记录上面的填报、审核、甚至批准都必须有相关人员签名确认其有效性； 5.1.4 记录更改以横杠型划线，不得用涂改液或乱涂方式进行，记录更改一般由具体填写人 进行；
5.2 质量记录的形式:
5.2.1 质量记录的形式可以是表单、卡片、报告，也可以是软盘或胶片； 5.2.2 外来质量记录，如供方提供的原材料检验报告、计量检定报告、环境监测报告等由 相关部门保存。
5.3 质量记录的借阅必须办理借阅手续，并由相关部门主管批准方可借阅，必要时，要征得
管理者代表或主管经理批准；
5.4 质量记录的销毁：各部门应将超过保存期(根据相关之质量记录保存期限表)之质量记录 作废及销毁处理。 程序文件
质量记录管理程序 生效日期 --
34
6.0 参考文件:
6.1《文件与资料控制程序》； 6.2《质量记录保存期限表》。 7.0 附件：
7.1《产品检验记录》； 7.2《文件管理方面记录》； 7.3《评审记录》； 质量记录保存期限表
质量记录名称 存档记录 保存期(不少于 1 年) 管理评审记录 文控中心 3 年
AVL（合格供应商总览表） 采购部 2年 VQF（供应商评估报告） 采购部 1年 PO（订购合同） 采购部 2年 QA 记录 品管部 3年 CAR 记录 品管部 2年 相关生产记录 生产科部 1年
相关工序控制记录 生产部/品管部 2年 仪器校正记录 品管部 2年 设备/仪器保养记录 维修组 2年 相关包装记录 生产部 1年 相关交付记录 船务/报关 3 年
内部质量审核记录 品管部 3 年 培训记录 管理部
直至该员工离厂35
厦门欣泰货架有限公司
********************************
质量管理程序文件
文件名称：客户管理体系程序
文件编号：20150418
版 次：A3
编写部门：品管组
受控状况：一级
编 写
审 核 批准/日期 36
1.0 目的:
落实以顾客为中心的政策对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求
（包括货期/服务）与顾客的需求和期望相一致，以赢得顾客满意。 2.0 范围:
适用于顾客的沟通与服务，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产
品实现出货及售后服务、(必要时，对顾客财产的管理)、顾客满意度、顾客投诉及投诉问题
的分析与改善等方面的一系列过程。 3.0 权责:
3.1 业务部负责直接与顾客沟通，组织合同评审，并将有关信息准确无误地传达给各功能部门。
3.2 业务部负责顾客满意度的调查，接受并负责组织处理顾客投诉。 3.3 业务部负责管理顾客提供的产品（存在时）及顾客退货品的接收与管理。 3.4 品管部负责与顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货处理，以及纠正预防措施、改善行动 等进行沟通。 4.0 定义：
4.1 顾客：本文件所指“顾客”属于外部顾客。 5.0 程序内容： 5.1 信息沟通
5.2 在接到顾客的订单以后，业务科要对顾客的要求进行识别沟通，识别时要
37
明确以下要求：
成本、材料、作法、特殊要求、与产品有关的服务、特殊产品的法规要求等进行合同
评审，详见“合同评审管理程序”。
5.2.2 业务部在收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通，要求
顾客以书面形式进行确认后才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。对客户资料
及记录的管理依“文件与资料控制程序”进行相应的管理。
5.2.3 按顾客要求设计制作新产品过程，发现有与资料不符或更改时，业务部必须写
书面报告告知工程部与品管部，及制造部。
5.2.4 质量控制方面，工厂生产部及品检会不定时不定量的进行来回抽查对货架产品进行装配性能及外观和承重检测，发现有质量问题进行书面报告反馈 我公司实施整改。
5.3 在产品制造过程中，如果出现任何无法按时交付的问题，生产部必须以书面形式通知业部
科，由业务部再协调顾客确认交期，任何推迟方式的出货，必须得到顾客允许并书面确认。
5.5.1 当有顾客投诉时（传真，E-mail 或电话），业务人员负责将顾客的投诉内容登记在，并反馈给工程技术，生产，品管。 程序文件 客户服务管理程序
38