[第二步] 以诊断分析技巧：
开发并界清 顾客需求 用适切的问话探询有关使用产品的 问话后细心聆听协助界定并在显化
其需求。
[第三步]
[第四步]
[第五步]
☆ 以关心的口吻探询使用产品相关的问话。
☆ 对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容。 ☆ 提起竞争产品时不可批评，再深入了解其喜欢的要点。 ☆ 若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉。 ☆ 举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点。 以摘要指示技巧：
以产品的利益 配合顾客需求 将产品特定的利益配合顾客显在需求， 并将利益连结相关的特征。 ☆ 将产品特定的利益配对顾客提出的需求。 ☆ 将利益连结产品的特征。 ☆ 避免淘淘不绝的讲个不停。
☆ 三言两语就要问询对方的反应，不可抢词。 ☆ 不可有强词夺理的言词与举动。 以掌握态度技巧：
掌 握并 处理 检讨并掌握顾客的接受性，不以为然， 顾客的态度 猜疑同，反对意见，推托等反应态度。 ☆ 对顾客反对表示了解，重述要点加以核对是否会意。 ☆ 提出解决的意见或答复猜疑要点。 ☆ 以解决意见建议对方参考求得同意。
☆ 不明白的内容时要做笔记，诚实应对不可编造诺言。 ☆ 若有无法当面解决事项，约定查明答复。
缔 结 以缔结技巧：
会 话 摘要讨论后同意要点；
请求采取特定行动。
☆ 摘要已经同意或经过澄清的要点。
☆ 提出建议，采取的行动，以和蔼的眼神看住对方。 ☆ 以充份信心的口气，强调对方的利益要点。 ☆ 从不同角度再试试，以取得对方的同意。 ☆ 不可表现耍赖的态度，感谢给予谈话机会。
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III–C 学习会话式推销访问程序的准备 1、了解顾客如何才会买？
（1） 当顾客在购买一种产品以前，首先要对业务代表具有信心。然后才会
倾听业务代表的谈话内容。
（2） 成功的业务代表都知道赢取顾客的信任，否则是不可能开始推销商谈
的。
（3） 这种信任要靠业务代表对顾客需求的关怀表现去建立。如果站在推销
的立场是不可能赢得顾客兴趣的。
（4） 只要以适切的探询问话可以表达出对顾客恳切的关怀。然后以设身处
地的谈吐了解顾客的问题，聆听并恳切回答顾客提出的问话。
（5） 接着以产品功能提供的利益去解决顾客问题的构想，去沟通顾客。 （6） 产品的特征是公司与你所关心的，却不是顾客的焦点，顾客关心的是
能够从产品得到的甚么利益。
（7） 只要就产品的特征去分析功效，在连接这种功效能够提供给顾客的利
益。
（8） 一个单独的，特定的产品可能发挥很多不同角度的利益给不同的顾客。 （9） 对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够
做到成功的推销。
2、顾客使用产品相关的问话
（1） 目前使用不同产品的状况。
（2） 不同类似产品的状况，使用上不方便的情况。 （3） 使用产品有关的想法，足使顾客觉得需要的要点。 （4） 在同一行业间需求的话题。 （5） 至少准备5-6条。
（6） 简单扼要的内容，以探询方式叙述。 3、顾客使用产品后能够收到特定的利益 （1） 利益要点连结顾客需求。 （2） 以产品利益解决顾客的需求。 （3） 就已经列出的需求配合产品利益。 （4） 以顾客能够接受的内容。
（5） 避免复杂化的叙述，要尽量简单扼要。 4、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌 （1） 在介绍产品利益时可能提出的反应。 （2） 反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。 （3） 以简洁的叙述方式列表。
（4） 分析各种反应的原因及答复的理由。 5、缔结访问时请求对方采取的行动
（1） 缔结访问时请求顾客采取的行动内容。
（2） 如果是订货的话，订购数量、单价，送货以及付款条件等。 （3） 有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复要点。 （4） 若有填写手续也要一并准备。
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会话式推销访问技巧实习
请在小组中以角色扮演方式，填写[演练访问计划表]并指定一位扮演顾客去演练。演练完后请旁观者提供意见。
访问计划演练
第一步
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会见并招 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 呼顾客 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第二步 开 发并 界清 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
顾客需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第三步
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以 产品 利益 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 配合需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第四步
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掌 握并 处理 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 顾客的态度 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
第五步
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缔 结会 话请 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 采取行动 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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IV、建立可靠性
IV–A 为什么要建立可靠性 1、初次见面相互猜忌影响沟通
（1） 一个人在初次见到陌生人时，都会因为不了解对方的为人或个性而猜
测相互间的相容性（诸如：他会不会喜欢我？或者，我会不会喜欢他？等）而感觉到紧张、担忧、甚至恐惧。
（2） 在推销访问时，通常这种紧张，担忧或恐惧的情况会更严重。推销访
问与一般社交场合不同；在业务人员方面因为身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉得势孤力薄。
（3） 在顾客方面也因为过去经验中，对业务人员，公司等之印象而觉得对
一个陌生的业务人员警觉，担忧甚至恐惧感。
（4） 这些双方的紧张，担忧以及恐惧的感觉，必须在双方建立相互关系过
程中努力解除，否则就难于在互相信任的情况下达成交互作用或沟通的结果。
（5） 这种融化的条件叫做[建立可靠性]，你需要具备这些要素才能够作为
[碎冰机]（Ice braker）去化解。
2、初见面时的相互猜忌
（1） 形成隔阂的猜忌从顾客的立场来看有：
* 这是何种人？会不会浪费我的时间？对我有益还是有害？ * 我用目前的产品很好，我不想换。
* 我现在很忙，我没心思去应付业务人员。
* 这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购买需求。
（2） 从推销人员的立场来看，存在心理的有：
* 这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？ * 不知道他是何类人，是不是不容易应付？
* 这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？ * 我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？ * 我要如何去探询需求？说明产品的特征、功效与利益？
3、再次见面或经常往来的人也会互相猜忌
除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否则顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有下列的状况。
（1） 从顾客的立场来看有下列想法：
* 会不会以要来浪费我的时间，我刚好把事情作了一半…… * 上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！ * 上次订的货使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。 * 我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！
（2） 从推销人员的立场看也有下列的想法：
* 上次被拒，这次得格外努力才行。 * 我这次要更了解对方。
* 上次已购的产品不知道用了以后是否满意。
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* 希望这次订购，不知道还有什么疑问。 * 我上次向他说明的他是否还记得？
4、顾客冷淡的可能想法
（1） 认为业务代表仅只关心自己的产品，而并不关心顾客或顾客的业务。 （2） 认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不会提供客观的看法，是
片面之词不能信任。
（3） 对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表。也可能是前任业务代
表在行为上冒犯了顾客。
（4） 对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未
妥善。
5、建立可靠性的要点
因此，建立可靠性的目的在于降低双方紧张的情绪，并由信任而减少担
忧及恐惧，以便促成双方的有效沟通。
建立可靠性的要项有四个角度，其内容并不是短期间能够完成的。业务
人员应该在平时就要努力培养。
建立可靠性可以从下列四个角度去努力：
（1） 诚挚 （2） 礼貌 （3）技能 （4）平易性
IV–B 诚挚——建立可靠性的要项之一
1、诚挚是第一印象的关键
对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是造成第一印象的关
键。如果一个业务代表能够在第一印象中促成诚挚的感觉，顾客就不容易在访问过程中以冷淡或消极的态度来反应业务代表。诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。 2、诚挚的作风
（1） 以设身处地的立场关心顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也关心有
否得到好处，庆幸获得应有的利益，而避免批评排斥的言行。更不应该有贬低竞争产品的举止。
（2） 衷心提供服务，并帮助顾客。关心顾客的兴趣，祈求并努力促使顾客
获得利益，谈话中耐心聆听顾客讲话。
（3） 谦虚而老实的反应。诸如：顾客在繁忙时表示另择时间再来。或者将
顾客的疑问，无法回答的内容记下来，约期答复等等。
3、诚挚的谈吐
言辞诚挚的表现 （1） 清楚的咬词，说明要简单而扼要而且合乎逻辑。一个淘淘不绝讲个不停
却谈不到核心的人，会让别人怀疑其是否诚挚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感觉。
（2） 声调的大小与快慢要适中。太大的声音容易给人产生侵略性的感觉，而
太小的声音让人错觉[不敢声张]或[理亏]。太快的谈吐叫人产生[自顾自己讲]的感觉。讲的太慢却容易造成[有理说不清]等的印象。 非言辞诚挚的表现
（1） 以和蔼的眼神注视对方，聆听顾客的讲话。身体语言要表达出贯注精神
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