与热情，好让顾客有被重视的感觉。
（2） 冷漠而不在乎的表情与反应等都会造成顾客对诚挚的怀疑。
IV–C 礼义——建立可靠性要项之二 1、专业性的穿着
穿着是外表上显现出个人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成负面的印象。 男性的穿着
（1） 西装 – 质料要好，好的质料可以持久，熨烫笔挺，颜色深色较稳重。蓝、
灰、咖啡等都不错，绿色的不可以。上下装的款式与颜色要配合。大小适中，注意流行。
（2） 衬衣 – 素色，条子都OK，格子不可，纯棉最安全。领子不可太大或太
窄袖子的长度应在腕骨下。要烫得笔挺，长脸的人不可配宽领，衫裾不可露出。
（3） 背心 – 肥胖者不可穿。盖不住肚子的样子很难看。
（4） 领带 – 宽度要适中，素花可以，盖到裤带口上，不可斜歪。 （5） 裤子 – 盖住鞋子不可露出毛毛腿。裤条明显不可太宽太窄。 （6） 鞋袜 – 袜子要干净，不可破，鞋子擦亮。 女性的穿着
（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。因为这些颜色与衣服比较容易搭配。如果
你手中提着一个手提箱，就应该配用一个有肩带的皮包，如此既使要握手也很方便。
（2） 衣服 – 看起来有气质的衣服。手料当然很好，要不然仿手料仿亚麻，仿
棉质及仿丝的也会使你的形象显得高贵。衣服的颜色必须与肤色调和。上班族的职业色彩大都是深色的，看起来稳重的会好些。
（3） 裙子 – 裙子的长度应该在膝下一点点的地方。当你坐下时，膝部只会露
出一点点。要让别人注意的是你，而不是你的美腿。
（4） 背心 – 加一件与裙子相同质料的背心，就像你的衣柜中多了一个架子，
你有更多不同的搭配了。
（5） 鞋子 – 颜色最好能和皮包配合，过高的高跟鞋、凉鞋、，无后背鞋都不是
正式的装扮，穿上再好的衣服也是遭塌而被三振出局。不论你穿什么，只要是鞋子蒙尘，你就绝对光彩不起来了。 2、专业性的仪容及态度
（1） 眼 神 – 视线要和蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略为轻松的微笑。 （2） 表 情 – 关切的表情，轻松而不紧张。有皱眉头的习惯的人，很容易给人
以[输家]的印象，要设法放松。 （3） 身 体 – 上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜。紧张而僵硬或疲惫的松懈
都会影响对方的反应。
（4） 双 手 – 平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举
动。
（5） 手 指 – 保持干净，骑摩托车者尤应注意随时清洗。指甲要经常剪短。有
留指甲者应小心清除污垢。
（6） 定 位 – 推持1到1.5公尺的距离最恰当。尤其是有口臭或抽烟的人应该
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自觉而不可太接近对方造成厌恶的反应。
（7） 穿 着 – 整齐干净为主，要随时熨烫笔挺。不过分华丽盛装。Disco装，
或Go go装都不适宜。男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。
（8） 头 发 – 梳装修剪整齐，不要用太多的发腊胶水而过分华丽，要表现的是
专业气质而非流行。
（9） 鞋 袜 – 经常擦亮洗干净，素或素花的袜子，破洞不可，脱鞋时小心臭味。 （10）胡 须 – 每天都要刮干净，留胡须不易被接受。若有留胡须，要每天整理
干净。
（11）耳 环 – 避免太大，太豪华的。主要让对方注意的是你，而非这些装饰品。
首饰，胸针，戒指也一样。
（12）化 妆 – 淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙香水不妨。女性不化妆或
浓妆都不好。
（13）口 袋 – 装满东西很难看，口袋盖好钮扣扣好。尤其是抽烟者要注意。 （14）香 烟 – 对污染应有敏感的感觉。对于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时，
未开始以前兴趣已经减了大半。
（15）口 臭 – 有口臭问题的人设法清除，保持距离避免扩散。面对阵阵难闻的
臭味，心里也只有想逃开。
（16）体 臭 – 或有腋臭味的人，使用药品可以除臭，可以避免不快感。尤其是
夏天夹着汗臭，更是难闻。
（17）装饰品 – 要小心佩用，原则上不要过分夸张，太高贵的会误导对你的印
象。男用金链子要小心。 3、“您”为前提的态度
（1） 英文是“You Attitude”，若在谈话间以对方的立场设身处地去构想时，词
句中自然就很多“您”会出现。这样以对方为中心的构想或谈话，能够让对方觉得被尊重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应该以对方的立场设身处地去构想，而不是仅止于谈话的句子中加入很多“您”。 （2） 在访问面谈中设身处地的构想顾客立场时，业务人员诚挚的表现将被顾
客看成[具有相同目的的伙伴]。这种方法之可贵的一点是：并不需要贬低或谦卑自己而达成。 （3） 西洋有句谚语：“Putting yourself in other’s shoes ”意思是说，穿一穿别
人的鞋子去体会其感觉。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度，而切忌从自己或公司的目标去强塞顾客。
（4） “您”为前提的态度是衰诚关心顾客需求的表现。同时在努力协助顾客
去充实后，也能够满足自己完成推销的任务。
（5） “您”为前提的态度，应该包括谈话的声音，语调，表情，等身体语言，
以及“您，贵公司，您宝眷”等的关照的方式。
4、引证第三者
（1） 当业务人员向顾客强调产品的特征或功效时，为了加强可信度而引用自己
或公司以外的第三者的意见来证实。 （2） 既然是为了加强可信度，引证的第三者最好是顾客所熟悉的人才会发挥引
证效果。诸如：具有权威性的专家、名人、评论家、名流、或者顾客的亲
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友、校友、社会团体之会友，同业界的先辈等等都有作用。
（3） 稍有社会地位的顾客，通常都不太喜欢别人来“教”他们。尤其是业务人
员为了强调自己的产品的优秀而举出的例证，是很容易引起顾客排斥感的。
（4） 若能以[报告者的角色]“Reporter’s role”将第三者对产品的特点。
IV–D 技 能——建立可靠性的要项之三 [技能]是推销人员为解决顾客的问题而装备自己的程度。 1、专业知识
（1）产品知识 – 虽然推销人员并非技术人员，如果把技术性的问题推托给技术
人员，常在说明产品时无法让顾客得到满意的了解而影响购买的决定。
（2）应用知识 – 顾客使用产品的有关知识。使用产品时可能碰到的状况，心情，
以及可能发生的问题，困扰，解决方法等。
（3）竞争产品 – 包括类似产品知识。顾客从目前使用的竞争产品获得什么利益？
竞争产品对顾客强调什么重点？如果不清楚就无法讨论。
（4）顾客心理 – 顾客在购买产品时可能有的心情。诸如：耽心，恐惧等的心理
以及其变化的过程。
（5）推销技巧 –展示与报导的技巧，沟通能力等。让顾客得到正确了解产品的媒
介。
（6）处事能力 – 计划组织以及解决问题的能力。是具体化推动推销工作时是否
能够顺利完成的关键。
2、个人修养
（1）推销人员访问的顾客，各有不同的教育背景，学识与经验。为了相互间更为
密切的关系，若能听得懂对方的谈话主题或了解不同顾客的状况就能够拥有[共同的语言]而增加接受性。
（2）除了专业知识必须深入学习以外，应该在平时就以好学不倦的学习态度以养
成T字型，也就是既广博又深切的知识。
（3）只要心理上有学习的意愿，到处都可以而且在任何场合都能够学到实务的知
识。 （4）积极构想的习惯促成乐观而坦诚的态度，常能化解消极的遭遇及悲观的处境。 （5）不骄傲，不固执，不呆板的风度，伸缩自如，适应性高，而且让别人感觉到
谦恭相敬，比较能够受顾客的欢迎。
3、非绝对性辞句，是个人涵养的表现
（1）绝对性辞句 – 是肯定的，无伸缩性，不能适应变化，固执的，强调权力而
呆板的。
诸如：从来也不会……，始终是……，每次都……，绝对是……，一定会……，必然……，必须……，无疑是……，不可能……，怎么会等。
（2）非绝对性辞句 – 有错误的容纳性，伸缩性高，适应性佳。认为过去的真理
不一定永远是对的。
诸如：偶尔……，有时……，常常……，从经验中显示……，多半
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是……也许是……，说不定……，很可能是……，看起来好象……，几乎是……，从另一个角度来说……，似乎……等等。
4、展示与报导能够充分发挥个人的魅力
有效组织推销的要点，而诉诸于顾客的五感官及感觉以增加沟通效果及印象。 （1）听 觉 – 采取讨论的方式，叙述要点，举例说明等。
（2）视 觉 – 以样品让顾客亲眼看到实物，利用相片、说明书、图样并重点说明
形状的提示等等。
（3）嗅 觉 – 打开包装让顾客闻一闻味道。 （4）味 觉 – 实际上让顾客去品尝或尝试产品。
（5）触 觉 – 让顾客用手去触摸产品以体会产品的状况。 （6）感 觉 – 诉诸于顾客的第六感，感觉或连接过去的经历。
IV–E 平易性–建立可靠性的要项之四
1、志同道合的感觉润滑沟通
（1） 平易性是解除买卖对立的立场最好的要项。双方在见面时冰冷的猜忌关
系，顷刻间得到化解而酿成融洽的气氛。
（2） 买卖对立的关系也随之变化成为[伙伴]的友谊。 2、个人兴趣
在个人兴趣方面的嗜好可以相同的话题来缩短相互间的距离。双方在沟通以前就在心理上积极的准备好聆听对方的叙述。
（1） 网球、桌球、羽手球、高尔夫、游泳、登山等的体育活动，最容易促成无
邪的关系，而且对健康有帮助。
（2） 跳舞、旅游、绘画、音乐等艺术或休闲活动以及生活；乐趣，常能凑合相
互间的思想而乐于谈心。
（3） 经济、事业、投资等和活动能够互相提供创意而以学习的立场，很容易赢
得对方的尊敬。 3、社交活动
在社交活动方面，也因为社团关系而有亲近的机会。诸如：
（1） 青商会、扶轮社、狮子会等的社交活动，双方的关心话题自然就集中在一
起，拘束的心情得以融化。 （2） 其他的公益活动、教育、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主张，
也很容易引起争执；如果不明对方的归属的话，常常导致相互排斥的局面。 4、假装同道弄巧成拙
（1） 为了建立或赢得顾客的融洽关系而假装成相同的个人兴趣时，因为在谈到
[行话]时无法深入，被识破是假装时会引起反效果，应该谨慎。 （2） 假装真正有兴趣而以学习或请教的方式建立关系，是很好的方式。然而为
了讨好对方面假装时，却会导致对方信以为真，无法自拔苦了自己。
建立可靠性观念复习
1、有一业务代表初次访问顾客时碰到一个在态度上表现得漫不在乎的顾客，这
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位代表能够做些什么去建立其可靠性？
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2、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在初次访问时可以做些什么努力？
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3、为了建立顾客对你的信心，你以业务代表的身份，在反复访问时可以做些什么努力？
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4、如果一个顾客在你第一次访问时就对你有先入为主的偏见。可能是对前任的印象，也可能是竞争者的中伤。不知道是对你或者对你公司，你将如何去克服这种局势？
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建立可靠性分组讨论（1） 小组— — — —
1、当顾客对业务代表的诚挚尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — — （3）为了避免这种状况，你平时要如何注意培养诚挚性？
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2、当顾客对业务代表的礼仪尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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（2） 当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
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（3） 为了避免这种状况，你平时要如何注意培养礼仪？
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