1、可以解决的反对意见 因为担心被业务代表强塞货品而防守自己，从经验中学到应付的习惯性的反对 好办法。 可能是不喜欢业务代表或公司；射过就好，越快越好。已经没理逃避决策 由推托，只好逃避决策。 需求未认清 虽然在实质上存在着需求，却因为习惯成自然而毫无需求的感觉。 有闪趣购买但说明结果未尽理解。对某些重点需要了解，却以反期望更多资料 对的方式提出。 变化导致损失的忧虑，促使采取抗拒心理。人对陌生新鲜的事情抗拒变化 都有恐惧感而宁愿维持现状。 利益不够显著 核对后觉得划不来，只要足够的利益就会同意。因此也可能以反对方式澄清是否有更多利益。 2、实际上有困难的 缺乏金钱或信付款能力有困难，潜力不够去开发。 用 确实不需要产具有真正不需要的理由。 品 缺乏购买权限 找错了对象。 VII–B 处理反对意见的基本观念
1、不可失望，放弃或投降
反对意见是正常反应，不同意见表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。放弃处理的机会等于否定所有的努力。 2、要促成赢/赢，不可打倒顾客。
不可以有输赢的想法。赢得辩论会输掉顾客。帮助顾客设想，解决疑虑。让顾客得到满意的解释才能做到赢/赢的成果。 3、让顾客坦开胸襟乐意沟通
提出反对意见后就遭遇否定性或消极反应，顾客将闭嘴不谈。最好是让顾客打开话柄，倾吐心声确悉实际状况。 4、耐心聆听，探询真正原因
当顾客在叙述反对意见时，切勿打断话柄。以设身处地的态度深入了解困扰的原因，就能够明确化其需求。
VII–C 推销人员最见的缺点
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1、不熟悉自己的产品
『我只会推销』的想法将导致顾客不愿意讨论。不熟悉自己产品，竞争产品，使用状况及不了解需求就不可能处理反对意见。 2、只讲不听，不让顾客讲话
错觉推销就得从头讲到底，不让顾客发言，或不理会。结果自然无法处理反对意见。
3、喜欢驳倒顾客
错以为驳倒顾客就是胜利，误认为顾客无话可说才是机会。然而，心理不舒适怎会买？
VII–D 处理反对意见的基础
☆–☆– 要知道应该知道的以及必须做的 –☆–☆
1、认识自己公司 – 公司的规定作风，处理问题的态度，经营的宗旨。
2、认识自己公司 – 越深切越好，甚至技术性的要点也应该有基础性的认识，否
则一问三不知就无法处理。
3、认识你的顾客 – 一般顾客在购买时的心理以及各位顾客的个性及习惯，特定
作风等。
4、认识竞争产品 – 买方在购买时一定得比较。目前已经在使用竞争产品的顾客，
是比较的依据。
5、了解市场状况 – 同类产品的状况，服务习惯的改变，同行业的动态，发展趋
势等。
6、耐心聆听顾客 – 各个顾客的意见都不一定相同，耐心聆听顾客说话，才能从
谈话中分辨出真正的原因。
7、体会顾客需求 – 站在顾客的立场设身处地体会顾客的需求，如果不清楚要替
顾客澄清。
8、察觉隐藏抗拒 – 要从积极的聆听中去察觉并意会隐藏的抗拒，并且熟悉如何
处理抗拒。
9、表达处理技巧 – 具有训练的处理技巧，才能明确表达。 10、掌握反对原因 –掌握了反对意见的可能原因后才能够透视综合状况，并且以
富有弹性的方法去处理。
VII–E 处理反对意见的方向
1、明确的反对意见 * * 重点在于澄清需求或利益 * * （1） 需要沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出
足够的证据。
（2） 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不
会糊糊涂涂去花钱的。
（3） 帮助比较解决疑窦。要有耐心，运用探询深入了解详细解说。 （4） 提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难或者利益不明显，
资料是最佳的解决来源。 （5） 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证
据。
（6） 建立足够的信心，除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信
他们说的话？
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2、难于捉摸的反对意见 * * 先查清楚是怎么回事再说 * * 抗 拒 拖延的抗拒 假借理由的抗拒 沉默的抗拒 转换话题的抗拒 反对层出的抗拒 倦态的抗拒 混乱的抗拒 顾客的反应 不相信产品利益 提出含糊的借口让你觉得有道理 冷淡而无反应 闪烁其词，不集中在一个主题 反对层出，也不听你的解释 打呵欠，看别处 反应迷糊不了解 业 务 代 表 的 处 理 行 动 重新FAB，澄清利益再探询。 提出质问查清楚真正原因。让顾客讲出话中之话，再分析。 冷静理智探询，换角度FAB。 对一主题提出质问，聆听，再伺机诱导话题转回商谈。 探询查出背后的真正原因后重新结构谈话重点。 是否安排不佳？重探，改变技巧。 未打动，不了解，改变谈话重点。 VII–F 处理反对意见的基本程序
1、 C u s h i o n
缓 冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见。 * 诚心表示了解，并以设身处地的立场去体会对方的感觉。
P r o b e
探 询 * 以诚心了解更深入的原因的态度。请教倒底反对的真正
原因是什么。
* 要耐心探询的准备。真正的原因。 L i s t e n
聆 听 * 全神贯注去聆听对方的说明。
* 从聆听之中去细心分辨出「话中之话」，或者「话中之话」与「弦外之音」。
A n s w e r
答 复 * 在充分聆听并确认了解后，最后才能够在确切了解真正
原因下去解决或答复顾客的反对意见。
* 如果有无法答复的问题，要把它写下来，并且说明你准
备如何去查清楚以及约定在何时提出答复。
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VII–G 处理反对意见的技巧
1、 聚 光 法 ☆ 把焦点对准关键性的重点
【例 句】
※ 『我不知道有没有了解您的意思，您所担心的是不是??？』 ※ 『我相信您有足够理由这么想，能不能请您再详细说明??？』
2、 镜 子 法 ☆ 把相对性的利益反射性的提出
【例 句】
※ 『我没位置』–『您认为这种产品会占您很多位置？』 ※ 『 太 贵 』–『您担心的是抵不上成本？那么让我再说明一下进货成本??』 3、 自食其果法 ☆ 以反对的重点充为该买的重点
【例 句】
※ 『还要付5000元！』–『我就是希望您了解这一点，您只要多花5000元，就
能得到价值50，000元以上的东西』
※ 『我现在没时间！』–『这就是我要讨论的重点，节省时间就是采用我们产品
最大的收益，因为??』
4、 重 探 法 ☆ 再深入探询以了解相关问题
【例 句】
※ 『我了解您的意思；您能不能再说明一下，您认为用在那一种情况下效果不够好？』
※ 『谢谢您提出这一点；我再请问您一下，您是怎么计算的？』 5、 ☆ 了解对方的想法是必然的心理 同 感 法
【例 句】
※ 『我了解您有这样的感觉，您邻居的李四先生原先也担心这一点，后来在采用我们产品后，他确实获得??』
※ 『我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑，邻乡的张先生原先也担心这一点，后来经过详细研讨后发觉??』
6、 诱 导 法 ☆ 把对方的想法引导至有利的角度
【例 句】
※ 『我了解您觉得单价要比竞争者高些，不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过??？』
※『您有没有从实质获利的角度去衡量过……？』
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7、 意见支持法 ☆ 支持对方的感觉与意见
【例 句】
※ 『这是应该的，要我是您，我也会这么想』 ※ 『当然??』 ※ 『难怪您这么说??』 ※ 『这是应该的??』 ※『我了解??』 ※ 『真是了不起??』 8、 证 实 法 ☆ 提出有利的证据
【例 句】
※ 『这是我们最近在消费者杂志上报告的资料?? 』 ※ 『从这份最新的专业新闻报导中您可以了解??』
处理反对意见演练 – 话中之话
1、 下次再说吧！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2、 别人可以折扣！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3、 我不能这样说换就换！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4、 别人有服务！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5、 让我再考虑一下！— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6、 你能不能保证一定好！ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反对意见演练 – CPLA（份演顾客者）
在演练以前，你要先设定反对意见的话中之话，然后让扮演业务代表的人去处理。 1、「反对意见」价钱太贵，其他厂牌只要×分之一的价钱?? 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 2、「反对意见」我一向用××牌很好！为什么要换？ 「你的意思是：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 3、「反对意见」不想改用不熟的新产品！
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