建立可靠性分组讨论（2） 小组— — —
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3、当顾客对业务代表的技能尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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（2） 当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
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（3） 为了避免这种状况，你平时要如何注意培养技能性？
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4、当顾客对业务代表的平易尚未建立可靠性时：
（1） 顾客可能有何种反应？
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（2）当顾客有上述反应时，你当场有那些创意去改善情况？
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（3）为了避免这种状况，你平时要如何注意培养平易性？
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V、 访问的开场
V–A 在访问顾客以前要确立态度
1、帮助顾客做最佳购买
（1） 在物质充裕而生产技术日新月异的现代社会中，要靠顾客自己找上门来购
买的想法早就成为过去。在今天就是来公司的顾客也未必是听信你的推销而轻易被说动，同意购买或签下订单的人。
（2） 供过于求的结果使顾客在购买一种商品以前都会加以研究而具有判断能
力，成为胸有成竹的采购专家。即使未精练到专家的地步，也不会那么容易听信推销人员的说服。
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（3） 如果推销人员把焦点对准[推销的成功]，一心一意推销产品而忽略顾客的
需求，自然就不容易成功。因为顾客在购买一种商品时，主要的兴趣并不在于购买，而是以商品充实某种特定的[需求]。
（4） 我们从事推销工作常把顾客说成立场对立的一种人；仿佛是对不同种族的
人看待。其实只要想一想我们自己在购买某些东西时，就很容易体会到自己是一个顾客的状况。 （5） 以购买者的立场，我们不会对推销人员发生任何兴趣。因为我们的焦点是
[需求]。我们期待的是，替我们周到设想，答复有关商品的选择，使用，维护保养或安装等的问题的人。也就是从专家的角度教导我们做成有利购买的人。
（6） 当然我们在推销时也不例外。要做一个顾客的顾问，教导顾客去选购及使
用商品而充实其需求。我们应该对准的焦距是顾客以及他们的需求问题。 2、为公司开发及维持经营绩效 （1） 从公司的角度来看，推销人员是代表公司把产品供应给顾客，收受货款圆
滑周转的执行者。如果推销人员无法把产品卖给顾客，公司的生存将成问题。
（2） 公司需要业务人员有效推销产品才能够维持经营绩效。公司所有的机能，
诸如：开发研究，生产，品管，总务，人事，财务，行销等等，如果没能够做到有效的推销都会化为乌有。 3、平衡贡献顾客与公司 （1） 因此，我们在访问顾客以前须要确立态度。也就是认定推销工作就是为顾
客做成有利购买的[购物顾问]。又是公司维持正常营业成长的经营干部。 （2） 忽视顾客的需求就无推销可期，忽视公司的绩效则无法顺利营运，平衡兼
顾客与公司才能够做好工作。 4、关心顾客，设身处地为顾客着想
（1） 现在已经有兴趣的顾客是为了何种需求而购买产品？目前有些什么问
题？期待从产品得到什么？提供哪些利益等等。
（2） 现在尚未想买的人目前在没有我们产品或类似产品的情形下日子是怎么
过的？他们碰到什么困难？如果是正在使用竞争产品，他们得到什么满足？有哪些不满足等等，要深入了解顾客的情况才能够真正提供良好的构想创意。
（3） 对自己产品要具备深切的专业知识才能提供良好的服务。有许多行业中技
术服务是由另外的一批技术人员在承办的。然而每逢顾客有技术性问题时，推销人员都推开不管。也不是好办法。 许多优秀的业务人员，虽然并非真正的技术人员，却不断自修成为相
当深入的推销技术员。他们更能够应对顾客有关使用产品的各种问题，甚至自己动手修善而得以赢取顾客的满意或赞许。
（4） 越是能干的推销人员越能够提供各种技术服务而自得其乐 。相反的，越
是卖得不好的人，越无兴趣去学习自己产品的各种优点。
深入研究产品的技术问题，从顾客的立场去体会产品的优缺点，以公
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平的立场去比较去说明如何从产品获得应有的利益；这才是一个成功的推销人员在未面对顾客以前必须具备的态度。 （5） 目前有关推销技巧在学说上有好多种不同的看法，也有不少推销的老经验
者把自己的心得或成功的经验写成推销花招的书籍。然而任何一个成功的推销人员都有一种深刻的印象：那就是满足顾客才是真正推销成功的办法。如果没有一个赤子的心去满足顾客，你会很快发现自己走的路越来越窄，自己觉得越来越乏味。 5、受骗的顾客永远不回来
（1） 你只要想象自己在购物时便很容易子解。如果我们碰到一个具有专门知
识，设身处地体会需求，耐心指导使用产品方法的业务人员，我们将很容易被说服而购买，同时建立信心做成比较长久的来往。 （2） 推销上有一种技巧，是在强调顾客面对着推销人员被访问的过程中心理的
变化过程。主张利用顾客的心理变化阶段去采取适当的步骤自如应付，最后接得订单的方法。
（3） 这种方法最大的问题是促成推销人员在面对顾客时把焦点钉住顾客的心
理变化而忘记最基本的顾客需求问题。当顾客在完成推销面谈而订购产品后，等到恢复冷静时，常会感觉到被操纵而购买；甚至有被设计一种圈套的错觉。究其原因，主要是因为没能够把产品连结自己的需求，了解真正从产品获得利益要点的关系。因此这种方法并不是一种好办法。
（4） 其他也有不同的学说；甚至有些叫做[打带跑] ―Hit and run‖的，只要顾客
能够同意购买的话，任何手段在所不辞；即使花言巧语连哄带骗，唯顾客的订货是求。试想有那些人愿意反复受骗吗？ 6、诚挚老实很单纯却最有效
（1） 如果我们能够拿准自己为顾客的利益着想，同时以公司的利润为出发点的
角度去判断的话，应该是不会错误或偏离才对。假如能够依这种立场去面对着顾客，你会发觉顾客越来越多；而且在回到公司后也被欣赏业绩。在做到这种地步后，你会觉得[其实推销并不难]。 （2） 只要去造福顾客而创造利润给公司，你自己也会因为成功的推销而增加收
入。这可以是一种循环，而且是因造成果，果促成因的最有利的循环关系。 （3） 在开始推销访问顾客以前确立这种想法是必须奠定的基础。
V–B 开场的要领
1、影响访问开场的因素
（1） 个人–顾客与推销人员，各有不同需求与个性。
（2） 环境–你会见顾客的地点与场合。幽静的或吵杂的，工作中或用餐休息，
各 有不同环境而影响开场效果。
（3） 态度–顾客与你的态度。担心对方的企图，紧张而谨慎亦或轻松愉快的态
度。
（4） 抗拒–需求不明，原则的抵触，先入感等隐藏的抗拒。
（5） 目标–你为这次访问而设定的目标。目标不同作风就跟着不同。 2、良好的开场白
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（1） 最重要的是获得注意你的来访，并鼓励顾客参与你谈话的主题。因此良好
的开场白需要能够捉住顾客的注意力。
（2） 开场后应该尽快确化访问目的，让顾客了解即将讨论的主题并引起兴趣。 （3） 开场白中要设法提出产品为顾客提供的利益为焦点去导入商谈，以便为
FAB铺路。最好的方法是关联到顾客特定的需求。这个要点可能在最后形成结论的要点。
（4） 讲究开场的最后一个目的是为接下去的商谈之进行建立融洽气氛。把僵硬
而沉闷的空气化解成轻松愉快的对谈。 3、建立和协的相互关系 （1）（在建立可靠性所讨论过）语法上要运用[您为前提的态度]、[非绝对性的辞
句]、[引用第三者]、[复诵对方意见或同意事项的习惯]、[敬语]等，以设身处地谈话方式进行讨论。
（2）以对方关心跟使用产品有关的重点为话题去导入讨论。
（3）聆听对方的话，特别是话中之话。注意言辞上的咬词，声音，声调，速度，
语调等。不辩驳自己，诚挚的表现。
（4）如有客诉，对造成的不便道歉后再设法解决，不可官腔官调。
（5）逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复。
要感谢对方指导，并期待继续指教。
V–C开场技巧
1、 开门见山就以讨好顾客的辞令，好让对方心里觉得舒服
而酿成融洽的气氛。这种恭维的话，要以诚恳的口气说称 赞 出来才有效。
2、 以顾客需求有关的话题去澄清对方的需求，并且以答话
探 询 来开始双向沟通。发问的态度要认真，确实让人觉得很
想知道。
3、 引发好奇心 引发好奇心对于新鲜的事情发生好奇的心理，以集中注
意力。如果能够以产品有关的话题去引的话会更容易导入商谈。
4、 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊心。诸如：声望，名誉，社会地
位
等，许多人都觉得很重要。
5、 提供服务 协助顾客处理事务或解决问题。如果顾客正在遭遇到困
难，而你能够协助解决的话，开场的效果是可期的。
为顾客提供创意而获得好感。如果顾客接受理想而可行6、 建议创新 的方案，你的商谈绩效必定可期。
7、 戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，
让顾客亲自体会商品的感觉。
8、 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实。使用产品
第三者的影响 的统计资料，实验报告等
9、 惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力。新闻报导或最新消息，
内容一定要真实。
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访问的开场观念复习
1、明确地说，访问顾客时推销人员应建立的态度是认定推销工作就是：（1）为顾客做成– – – – – – – – – –，又是（2）公司– – – – – – – – –，二者不可缺其一。 2、哪5个因素影响访问推销的开场？
– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – –
3、 试试看下列各种开场的表现是应用哪一种访问开场的方法
1、这是一张1，000元的钞票，这是您目前每小时 在损失而看不到的数目。 2、我建议您在这个地方装一只风扇，这样可以防 止过热而烧掉雷心，这样简便既又安全。 3、这种芬芳的香味女孩子们很喜欢，而且味道也 很好，您试试看。 4、竟然在等红绿灯时有一部车的驾驶人睡着了。 要是正在开车的话更不堪设想啦。 5、您店里装潢的设计是划时代的，它已经在同业 间掀起了一股仿效的风气。 6、让我把轮轴撤下来保养一下，您马上看得出改 善情形。 7、目前前五名的同业公司中已经有三家采用这种 新的方式。 8、我刚才进门的时候碰见一位正在咳嗽的老年病 人。它是否患肺炎？慢性？细菌性？您这里是否有很多这种病人？
访问开场技巧实习
A、请找出5位平常在访问工作中比较不容易亲近的顾客。并事先计划好访问开场的方法。
1、顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –与预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 要点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
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