–
2、顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –与预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 要点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
3、顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –与预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 要点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 4、顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –与预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 要点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 5、顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –与预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 要点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – B、编写好以后，请到各小组，轮流找组员充当顾客去模拟演练。
访问开场小组活动指示
1、目的：轮流由组员模拟演练开场技巧。
2、由担任PSR的人指定对象充当顾客，其他的组员为观察者。
3、把开场技巧演练出来。演练后就停下来，请观察者报告简单的观察。开场技
巧有下列9种：
（1） （6） 建议创意 称 赞
（2） （7）
探 询 戏剧化的表演
（3） （8）
第三者的影响 引发好奇心
（4） （9） 惊异的叙述 诉诸于好强
（5） 提供服务
4、把各种开场技巧演练完成以后，轮流由别人演练下一个。全部轮完为止。 5、观察者的观感，请尽量简化，对准重要1-2个意见。 6、请在预定时间内结束演练。
VI、探询顾客的需求与聆听
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VI–A 顾客需求与探询的关系 1、威尔逊的楔子
（1） 我们每一个都各有不同的生活条件与方式以及环境，而个人的需求都不一
样。
（2） 如果一个人对现在拥有的事物都觉得满足的话，他就不会觉得需求。 （3） 有一个叫威尔逊的人发现，因为人人都[盼望更好]，如果有效运用探询与
聆听的技巧，敦促他明确化盼望而成为一种具体的[期望]，进而成为需求，困此加以图解叫做[威尔逊的楔子]‖WILSON’S WEDGE‖。楔子角度越大需求越强。
拥
有
探 询 Probing HAVE
与 and 需 求 NEEDS
聆 听 Listening
WANT 望
期
2、以探询与聆听让顾客自觉需求
（1） 在推销洽谈中，探询帮助我们分别需求，期望与关心及有关的问题，好让
我们能更清楚产品能够在何处帮助顾客。
（2） 应用探询与聆听的方式可以明确化顾客的需求，直接以产品能够充实顾客
需求而提供的利益而减少推销的压力。 定 义： 需求是一种介在拥有与期望两者之间的东西
VI–B 不同层次的需求
需求好比撒在地下的植物种子，依其不同的深度及土壤等环境状况而对外界刺激反应不一。 1、 无意识的需求
☆ 好比埋在地下深处的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥料也不容易萌芽。 ☆ 在无意识的需求层次的人，对外界的刺激并不容易反应。必须改变环境条件才有机会反应。
☆ 这一层次的人满足现在拥有的。他们不敢奢望更好的状况，或者从未想到更佳状况跟自己有关系。 表达方式
※ 我很好?? ※ 虽然??我还是?? ※ 我一点儿也不?? ※ 我一向很顺利?? 反应例话
☆ 我是一个薪水阶级的人。租房子过日子，房租偶尔涨价，拮据一点日子过的也不错，反正年年调薪水，何必太计较。
☆ 我天天坐交通车上班，日复一日，下班以后也多半在家里，也很少外出。偶尔上街或应酬搭公共汽车也很轻松。
☆ 我们是一个小医院的医生，病人来看的都是感冒，头痛等的小手病。大病都
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去大医院，不用这些高贵药品一向都很好。
☆ 我一向用╳╳牌饲料，除了长的慢一点以外，肉质很结实，而且往来上都有感情。大家都喜欢向我买养我的猎。 2、 潜在的需求
☆ 犹如播在适当深处的植物种子，只要略加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施一些肥料就可以长出嫩芽。
☆ 在潜在需求层次的人，对外界的刺激比较容易反应。只要提示更好的状况就能够引起对方的联想而明确化需求。
☆ 这一层次的人，虽然对现状尚未清楚感觉不满足，却多少对更佳状况有着印象。只是还没把它跟自己连在一起去设想。 表达方式
※我觉得??好像不对劲 ※能不能?? ※可不可以?? ※虽然??我还是?? ※也许不??但是?? ※可能??我还是?? 反应例话
☆ 我这个小薪水阶级，住在出租的房子，负担房租已经不容易了。只求房东不要年年涨价就托福了。
☆ 我做的是小生意，用机车载货在乡下兜售商品，向来也平安。只不过是偶尔不小心会摔下来。有时载货一次还不够卖，要跑回来补货。这是好生意的现象。 ☆ 我们的小医院，偶尔也会有复杂的病例。病人也有不喜欢转到大医院去看病的。
☆ 别人说养鸡7周3就出售，换内率可达1.9，真不知道他们在胡说些什么？我养的鸡大家都叫好，也不过2.4，我想他们是爱夸大其词。 3、 显在的需求
☆ 已经长出嫩芽的植物种子必须照顾妥当。晒晒太阳，充足的水分，施给肥料等等才能滋长。
☆ 在显在需求层次的人，对更好的情况已经有明确的了解。他们对现任的状况感觉到不满足而不会坐等外界的刺激。
☆ 到达这一层次的人，自己在清楚的需求认知中，会动脑筋去设法充实。甚至主动去寻找更多的资料以盘算充实需求的可能性，并且研究可行方案。 表达方式
※我要??才可以?? ※我必须??否则??
※我必须??要不然?? ※我很不舒服??非要?? ※有无什么办法?? ※我得动些脑筋?? 反应例话
☆ 结婚后我租房子已经2年，房租实在划不来。我的工作很稳定，也略有储蓄。 ☆我以机车代步已有10年，常觉得骑机车危险。夏天在阳光下煎烤，冬天在寒风下熬煞也新辛苦。现在有一点储蓄，而且生意也做得不错。 ☆我常觉得我们这里的进药方式太混乱了。我们对病患的人数与疾病类别竟然没有确切的掌握。
☆ 很多人养猪都可以在155天龄就上市，我却非要养到180天，到底问题在哪里呀？
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VI–C 需求的培养步骤
寻找顾客的需求 法。 澄清需求的程度 协助需求显在化 证。 协助并培养需求 帮助顾客下决心 * 提供第三者的实例以建立信心。 * 如何才能享受利益。
* 转换过渡上的问题提供建议。 * 从积极的角度判断。 * 提供决策所需条件。
* 提供创意以解决转换的过渡问题。 * 表示了解顾客的想法。
* 提出使用产品后更佳的情况，问询顾客的反应。 * 反复提出更佳情况（使用产品后的改善情形）以及佐* 用法，不用的原因，感觉，印象。 * 设法了解「为何如此？」
* 是无意识，潜在，亦或显在需求。
* 将话题诱导至有关使用产品的要点谈一谈顾客的想* 提出别人（同业，同道）的看法问一问顾客的意见。
VI–D 需求意识化的程序 无意识的需求 【顾客】我从来不穿鞋子，一向觉得舒适自在。也不觉
得有什么不妥。
探询 【业代】我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服的。不过，
你是否曾经踢到石头而伤到脚。
潜在的需求 【顾客】有是有过，敷些草药就好了。这种状况常会有。 探询 【业代】如果有东西裹着而保护你的脚，就是踢到石头
也不痛也不会伤到脚，你认为如何？
显在的需求 【顾客】如有这种东西，倒很理想。 【业代】我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来
F A B 轻快如腾云…… 反对意见 【顾客】 套上笨重的东西在脚上，很不灵活。
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【业代】我了解您有如此感觉，起初总会不习惯的，但处理反对意见是穿过二，三天后自然就会好些……
VI–E 推销探询的程序 1、 请求允许开始问话
☆ 根据很多人的经验，假如你要求对方容许再发问，多半的顾客都乐于应允。 【例话】
※ 我请教您一下……，请问……，您不介意我请问您……
2、 间询『查寻事实的问话』
☆ 查寻事实的问话能够获得事实的真象。诸如：什么人，什么事，何时，何地以及多少（也就是5W2H）等等。其目的就是要对顾客现在的状况寻找出客观的事实。
☆以设身处地的口气问询，搜集5W2H的内容。不过在反复问话时，要避免刻板的一问一答方式而在谈话间插入设身处地的反应。 【例话】
※ 您是否经常在拍照？喜欢拍些什么照片？用什么照相机拍的？对焦、定快门、设光圈是否花时间？照坏的比例有多高？有无碰到很重要的机会而照坏的经验？
3、 间询『间接查寻感觉的问话』请顾客表示见解
☆ 有直接与间接的两种查寻感觉的问话。直接查寻感觉的问话有时会造成紧张，而且在顾客的反应不明时，可能意见相左而容易造成难于继续交谈的结果。
☆ 查寻感觉的问话对准顾客主观的需求，期望与关心。例如：探询个人意见，其答话常能让别人觉得他们所感觉到的是重要的。
☆ 间接查寻感觉的问话先说明别人的感觉、做法，再请对方表示意见。因以第三者意见的方式叙述而让顾客表示对此的见解，答复者较能轻松表示自己的看法。以别人使用本公司产品的看法请求顾客表示观感。可以反复探询不同角度的意见。直至完全了解顾客的感觉为止。 【例话】
※ 有些人认为带一部傻瓜照相机的话在紧急拍照时不会漏掉。你觉得怎样？ ※ 有些人以为家里备一部傻瓜照相机的话可以让太太、孩子们轻松地任意拍
照，你觉得怎样？
※ 有些人认为傻瓜精密的照相机能也不错，你觉得怎样？
4、 问询『直接查寻感觉的问话』
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