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专卖店售后服务流程
序号 动作流程的步骤 要求 1） 舒缓投诉顾客情绪，礼貌耐心听取反馈意见。 A 首先要热情、礼貌地把顾客请到办公室或展厅接待区，不要防碍、影响现场购物的顾客。 B 顾客在反馈问题时，不得打断其说话或驳斥他，应耐心听其反馈情况。 C 仔细询问原因。 2） 初步分析反馈情况明确责任 A 对产品、服务环节进行了解，找出问题。 3） 按《掌上明珠专卖店售后服务反馈单》填写各项明细，落实 解决的初步方案。 动作人员 时间 一、 受理投诉 导购员/店长 接待、接电话话时 二 传递《掌上明珠专卖店售后服务反馈单》至安装主管处 1） 衔接安装主管，协助解决投诉问题 导购员 受理投诉当天 三、 三、 1） 接《掌上明珠专卖店售后服务反馈单》后及时处理；特殊情况须公司协助处理的应及时向当地办事处反馈意见。 填写《掌上明珠专卖店送货（售后）2） 落实服务时间，及时安排安装工服务 服务表》安排服务时间 A、 如果属顾客使用不当造成的应收取所需的工本费。 B、 如属产品的质量问题一年内免费维修。 3） 监控、落实售后服务跟踪情况。 1） 回复客户初步解决方案。 2） 了解最终解决方案。 跟踪解决投诉情况 3） 客户是否接受解决方法。 4）在解决反馈问题后，进行跟踪。（一星期内） 安装主管 接到件当天 导购员/店长 接到投诉后，24小时内答复顾客 第 31 页 共 53 页
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专卖店仓库管理流程
序号 动作流程的步骤 要求 运作人员 时间 一、 产品入库作业准备 根据产品的到货预期，做好货位调整。 仓库主管 定期 1）单、货核对：根据明珠总部《销售单》内容与产品外包装标志进行核对。核对时，严格执行“以单为主，以单核货，逐项核对，件件过目”的操作规则，以确保单货相符。 2）数量点收：经过单货核对，在所列项目完全相符条件下，即可分批进行数量点收，要求全部点清件数；对产品入库作业要规二、 范 3）质量检查：主要检验货物的外观质量，有否霉变、老化、破损、沾污等全部过目，产品质量采取抽样检查，检查员要记录检查内容和验收结果。 4）办理入库：按核准的实收数分类登帐。 带有附件的拆装式产品验收时要点清产品组合包装件数，还要点清随货同行的资料或补件。 仓库主管 当天 1）单、货不符：发现品种、数量、件数货、单不符或其它错误等应立即与店长联系，并由店长直接与明珠总产品入库中发生问三、 题的处理 2）质量不合格：质量上出现各种缺陷，应及时填写验收记录，并将《质量反馈单》总经理处理；存在质量问题的产品应单独存放，妥善保管，外包装应标识清楚，不得与合格品混放。 部核实，尽快处理。 仓库主管 当天 1）在搬运过程中，要尽量做到“一次连续搬运到位，力求避免入库货物在搬运途中的停顿、重复劳动和产品产品搬运、摆放要四、 轻拿轻放 2）搬运到位后，不能把货物抛下，应慢慢顺力放下。 第 32 页 共 53 页 损坏。” 仓库主管 搬运中 成都市明珠家具有限公司
1） 充当发利用库容：各产品品种类别预留进出货通道。 2） 合理存放：按产品结构分类摆放，以最小的库容达到最大的存量，重和的存距门口及通道近的位置，轻物存放在远离通道及门口的位置；方便产品进出搬运，便于盘点，保证产品不倒塌，不压坏。 产品保管工作应做3） 保质：保证库存产品的质量，不得发生人为的损坏。每天巡查仓存情况，发现堆放倾斜、漏水、霉变和消到快收、快发，充防隐患等，及时纠正和报告。 分利用库容，以及五、 合理存放、保质、组织月度、年中、年终盘点工作。 保量、保安全、保5） 保安全：在储存过程中要安全稳妥，无事故发生，采取防潮、防火、防盗措施。 急需、保整洁。 6） 保急需：根据现场销售的形势需求，对急需的产品只要《掌上明珠购货订单》一下发，应在最短时间内将产品出库装车发运。 7） 保整洁：储存在仓库的产品摆放要整齐，保证仓库干净清洁。 1） 出库要有出库凭证《掌上明珠专卖店送货（售后）服务表》和《掌上明珠购货订单》提货联，凭证不准或无凭证不得发货。 2） 未经签单不备货，未经复核不出库；发货时，对单据和实物进行品名检查、规格检查、包装检查、件数检查；做到“先进先出，分批次出货”有色差或不配套不一起发。 中 4） 保量：产品出入库清点准确，单据填写清楚，及时做帐每月随机抽查记进出频繁产品的帐、物相符情况；仓库主管 物工作储存货六 产品出库的工作方式 仓库主管 接出货凭证时
专卖店对应公司的售后处理流程
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序号 动作流程的步骤 要求 动作人员 时间 一、 对产品质量问题、服务问题以及其他需求可打掌上明珠总部售报服务热线电话。 产品存在质量问题或其它原因损坏时，需填写《货品需求单》及时反馈。 1） 服务热线电话：028-82259086 2） 投诉监督电话：028-82259099 店长/经理/仓库主管 随时 二、 1） 传真《货品需求单》至当地办事处。 2） 落实《货品需求单》流向。 3） 视同正常购货处理，须先付款后发货。 店长/经理 发现问题时 三、 借货产品须退回总部时，需填写《产品借货退回申请单》，并传真至明珠公司总部相关业务员。 1） 按规范包装好需退回产品的部件/板件，并需在包装表面上注明产品名称和包装件数。 2） 逾期退回的产品原则上不予冲单，特殊情况需特批后方可冲单。 店长/经理/安装工 3） 如借出的属板件/部件，但以整个产品开单计价的情况，逾期联邦总部将自行排产，并收取该部件/板件的费用后再开出经销商的整个产品冲单。 1） 首先要与明珠公司总部相关业务员沟通、协调好处理方案，然后才安排退货且附上退货发运单。 2） 按规范包装好需退回的产品，并须在产品的包装表面上注明收货单位、产品名称、件数、退货单位。（附表一） 1） 提前与明珠公司业务员或售后服务部主管沟通、协调好处理方案，才安排退货。 2） 明珠分销售后服务部收到退货后的2个工作日内给予办理退货冲单业务。 借货自理中 四、 产品需退回总部维修的，填写《产品退回申请单》，并传真至明珠公司总部相关业务员。 产品因质量问题需输退货业务时，填写《产品退货冲单申请表》并传真至明珠公司总部相关业务员。 店长/经理/安装工 退货前 五、 店长/经理 退货前 六、 费用归属 所有因质量问题或因质量问题在退回过程中又产生运输损坏的产品，其维修费用由明珠总部承担，属专卖店自身安装、使店长/经理 用不当或运输原因造成损坏的，其维修费用由专卖店承担；专卖店退回批量退货的情况除外） 随时 第 34 页 共 53 页
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第四章
掌上明珠专卖店维护管理
专卖店建立起来了，营业开始了，是不是就算大功告成了？特许经营专卖店的究竟应当怎样管理？下面就以下几个方面谈谈家具专卖店怎样实施特色专卖，构建双赢模式。
一、人员管理
以上我们已经讲解了如何招聘、如何培训、我们花费了大量的人力物力招人培训，现在我们就要考虑如何用好人，留住人。
在人员的管理上分为三点：利益管理、人情管理、知识信息管理。
利益管理：就是说要让员工有钱赚，工资要定在同行业的一般标准上，能稍高一点更能吸引有能力的人。薪资办法多种多样，只要能保证员工的正常生活需要并能激励他努力工作为最佳。下面介绍两种办法供您参考。 例1：底薪+提成+全勤工资。百分比法，通常底薪应视当地经济水平而定（200元—500元）然后综合考虑您的销售费用（房租、水电、税款、广告等）在您的销售利润中拿出一部分来给导购员提成，先考虑辐射区域内房产销售情况，淡旺季情况，本月是否有促销活动等各项因素，再预计本月的销量，给导购员下任务量，完成任务60%提1%超出60%部分提2%。（这里的提奖百分比是一个可变的系数，您可以因您的情况而定）。我们假设您给一个导购员下的任务量是7万，她的底薪是400元，月底她销售了6万元的货。那么： 底薪400
完成任务60%提1% ；7万的60%是4.2万 ； 4.2万*1%=420元 超出60%部分提2%，6万-4.2万=1.8万； 1.8万*2%=360元 全勤工资100元
那么她的当月工资是400+420+360+100=1280元 如果她完成了您下的任务7万是400+420+560+100=1480
这里的任务量要视专卖店的销售情况而定，是需要经常变动的。但一定要在月初的销售任务会议上定下来，即使您把任务定低了，导购员都超额完成了也一定要按月初说好的把工资发给她，这样才不会打击大家的销售热情，其实她们拿的多您不是拿的更多吗？
例2：底薪任务+起步提成+提奖提成+全勤工资。这里的任务底薪一定要定的比较低确保都能完成，然后综合考虑您的销售费用（房租、水电、税款、广告等）在您的销售利润中以一万元为标准，每一万元您能拿出多少来给导购员提成。比如您每一万元您可以拿出300元来那么您需要在月初时划分三个任务量 底薪任务是2万每完成一万元提200元
起步提成是2万以上—5万每完成一万元提250元 提奖提成是5万以上300元 假设她还是完成了6万元的销售：
底薪任务是2万每完成一万元提200元*2=400
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