Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南
自定义方面的新增功能
在自定义方面增加了以下各项新功能：
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在表单属性中设置“表单助理”选项。您可以设置与每个实体相关的“表单助理”显示方式的选项。
启用重复检测。在每个实体中，您都可以选择是否启用重复检测。
选择与各个属性相应的输入法编辑器 (IME) 模式。对于接受文本或数字的属性，均可设置 IME 模式。IME 适用于诸如中文、日语、朝鲜语等东亚语言。有了这种模式，便可以通过键盘输入这些语言中的数以千计的字符。
下载 Web 服务描述语言 (WSDL) 文件。利用“自定义”区域中提供的各个链接，可以下载编程用的 WSDL 文件。
设置应用程序模式。在“系统设置”中，您可以选择是否以应用程序模式来运行 Microsoft Dynamics CRM。在应用程序模式下，浏览器上的地址、工具以及菜单栏均不显示。
设置 ISV 集成。在“系统设置”中，您可以选择是显示自定义按钮，还是显示菜单。
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工作流程的新增功能
在工作流程方面增加了以下各项新功能：
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在较早版本的 Microsoft Dynamics CRM 中，只有被授权访问用于运行 Microsoft Dynamics CRM 的服务器的用户，才能创建工作流程。现在，Microsoft Dynamics CRM Web 客户端的所有用户都可以创建工作流程。此外，现在管理类用户还可以通过 Web 应用程序新增的“系统作业”区域来监视各项工作流程作业。
系统作业是指各种在后台运行的流程，例如工作流程作业和批量导入。当某人启动了系统作业后，便可以选择何人应在该作业完成后接到电子邮件通知。
基于 Web 的工作流程新系统可以完全集成到 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Web 客户端中，并且能够取代基于服务器的工作流程管理器工具。对于在 Web 客户端以外，利用诸如 Microsoft Visual Studio 等开发工具的大量活动，新的 Microsoft Dynamics CRM 4.0 工作流程系统也能够基于 Windows Workflow Foundation 提供支持。
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Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器的新增功能
Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器中增加了以下各项新功能：
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支持多台 Microsoft Dynamics CRM 服务器计算机。 分别维护接收的和外发电子邮件服务器配置。 支持 POP3 接收电子邮件服务器。
现在，可以将电子邮件路由器安装在基于 Windows Server 的计算机，该计算机上并没有运行 Microsoft Exchange。
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Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的新增功能
Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook 中增加以下各项新功能：
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现在，再也无需借助电子邮件路由器来发送和接收 Microsoft Dynamics CRM 4.0 电子邮件了。
安装程序与配置程序相互独立。
Office 用户界面的组件焕然一新，例如功能区。功能区取代了传统的菜单和工具栏。 为了排查解决有关 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的问题，提供了诊断向导。 Web 应用程序中的邮件合并功能也得到了改进。有了这些新功能，您便可以指定由邮件合并而创建的 Microsoft Dynamics CRM 活动的详细信息。
在性能方面，也做了一些改进。为了缩短脱机所需的时间，还在同步技术方面做了一些更改。
活动跟踪和同步改进也包括在内。Microsoft Office Outlook 任务可以直接与 Microsoft Dynamics CRM 中的信件、传真、任务以及电话联络相对应。
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2 利用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 进行业务管理
本章介绍了业务经理在实施过程中发挥的作用及其使用的规划工具。在成功实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的所有阶段中，无论是在规划、开发和部署阶段，还是在部署之后，业务经理所发挥的作用都是至关重要的。
每个组织都有其特有的一套业务流程。若要使流程能够平稳地运行，组织应在整个组织范围内实现流程的标准化，并鼓励所有用户遵循这些标准。您可以将自己的业务流程与 Microsoft Dynamics CRM 相对应，以确定需要对流程进行哪些修改，或需要对 Microsoft Dynamics CRM 进行哪些配置和自定义，才能使这二者保持一致。
使用 Microsoft Dynamics CRM 可以为日常业务运营中的一些例行事务和重复性任务创建工作流程规则，可作为内部业务流程自动化的解决方案。这些流程经过专门设计可以确保在合适的时间将合适的信息传送给合适的人员。另外，还可以帮助参与者对完成自己工作所必须采取的步骤进行跟踪。您必须确定要自动化哪些流程。
在组织中部署 Microsoft Dynamics CRM 之后，您的责任就是确保员工得到正确的培训，并确保所有人员都了解自己在数据管理方面的职责。此外，因为可以通过 Microsoft Dynamics CRM 的用户界面进行配置和自定义，所以在许多组织中，业务经理还负责添加和移除用户、更改安全角色以满足员工访问数据的需求、更改团队和队列成员，甚至还会自定义用户界面。 在员工开始使用 Microsoft Dynamics CRM 后，您必须针对不断变化的业务需求建立一个决策流程，用于确定在什么情况下需要更改 Microsoft Dynamics CRM 4.0。
帮助您规划的培训、工具和文档
本节介绍了可用于帮助您规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的文档、培训和工具。
业务管理培训
业务管理培训由业务需求、流程分析和项目管理技能组成，它们对于成功实施 CRM 系统都是必需的。本节介绍了可用于帮助规划和管理 Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施的相关培训。
Microsoft Dynamics Sure Step 方法
Microsoft Dynamics Sure Step 向您提供完整的方法（包括项目管理原则和经过验证的最佳实践）和用户友好工具，可使您更成功地部署、迁移、配置和升级 Microsoft Dynamics 解决方案（包括 Microsoft Dynamics CRM）。Sure Step 方法可用于 Microsoft 合作伙伴，从而帮助您降低风险，并使部署和配置 Microsoft Dynamics 解决方案的预测性大为增加。
有关 Microsoft Dynamics Sure Step 的详细信息（包括培训和 Sure Step 方法以及 Sure Step 工具下载），请访问以下合作伙伴源网站：
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http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=88066（此链接可能指向英文页面）
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业务管理工具
下表列出并说明了一些用于确定如何将业务流程与 Microsoft Dynamics CRM 4.0 相对应的工具，您可以根据需要对这些工具进行修改。可在 Planningtools 文件夹下找到这些工具。
业务流程工具
工具 业务流程问题 (.doc) 销售流程图示例 (.vsd) 服务流程图示例 (.vsd) 配置数据汇总 (.xls) 自定义需求摘要 (.xls) 工作流程规划 (.xls) 说明 本文档包含的问题有助于您考虑如何将业务流程与 Microsoft Dynamics CRM 相对应。 用作示例的销售流程图。 用作示例的服务流程图。 用于汇总配置 Microsoft Dynamics CRM 所需的所有业务数据的 Microsoft Office Excel 工作表。 用于跟踪自定义更改的 Excel 工作表。 用于汇总所需工作流程规则的 Excel 工作表。 ? ? ?
至少应使用“配置数据汇总”电子表格来汇总配置 Microsoft Dynamics CRM 所需的数据。 如果希望自定义任何字段、表单、视图或报表，请使用“自定义要求摘要”。
如果希望创建工作流程规则来实现自动化的业务流程，请基于示例流程图创建自己的流程图，然后使用“工作流程规划”电子表格来记录所需的触发条件和操作。
帮助
对于 Microsoft Dynamics CRM 4.0 如何支持组织中的销售、服务和市场营销过程，Microsoft Dynamics CRM 4.0 帮助中提供了相关的概念性信息，其中也包括了有关配置和自定义方面的信息。
规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0
以下各节介绍了如何规划实施 Microsoft Dynamics CRM 4.0。
业务经理的规划任务
在规划期间，业务经理应执行以下任务：
1. 规划如何将自己的业务结构与 Microsoft Dynamics CRM 4.0 相对应。绘制自己所辖
区域的组织结构图，并确定每个用户所需的安全角色。指定团队和队列以及各自包含的成员。 2. 确定是否需要自动化任意业务流程。使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 可以为日常业
务运营中的一些例行事务和重复性任务创建工作流程规则，可作为内部业务流程自动化的解决方案。
若要使用工作流程功能，则需要建立规则。对于每个规则，都需要定义触发条件和触发后将采取的操作。当记录状态更改（从开启到结束、活动到非活动）时、创建或分派记录时，或者通过手动方式均可触发规则。
以下示例说明了如何使用工作流程来实现自动化的业务流程。 ● 将不同类型的案例分派给特定的服务代表。
使用工作流程规则可以确定案例的类别（运送问题、产品问题或记帐问题）并将其分派给相应的队列。如果队列中的案例持续两天没有得到解决，规则就会自动将其分派给相应的经理。如果案例在四天后仍未得到解决，则会路由到呈报队列。
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● 与组织中的其他数据库进行通信。
只要在 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中创建了发票，工作流程规则就会通知记帐 系统。
● 当订单中的采购项已完全运送时自动通知客户。
当发票状态更改为“已完全运送”时，就会通过电子邮件（使用预定义的电子邮件模板）自动将运送信息通知给相应的客户。 ● 自动向新潜在顾客的相关客户发送电子邮件。
在创建潜在顾客后，根据其所处阶段，可为其安排不同的活动。对于第 1 阶段的潜在顾客，可以向相应的客户发送一个介绍性的电子邮件，并安排期限为一个月的后续活动。对于第 2 阶段的潜在顾客，可为特定销售员安排活动，以联系该潜在顾客的相关客户并邮寄产品目录。对于第 3 或第 4 阶段的潜在顾客，可为特定销售员安排活动，将促销和宣传资料传真给相应的客户，并另外安排期限为一周的后续任务活动。 ● 当客户对销售和支持服务不满意时进行协调处理。
如果客户对已解决的案例的满意度设置为“不满意”，则系统将自动为销售员安排一个活动，以电话联系相应的客户。如果满意度设置为“非常不满意”，则会自动为相应的经理安排一项活动，以电话联系该客户。
3. 收集有关您的产品和竞争对手的配置数据。
有关产品和竞争对手数据的详细信息，请参阅 Microsoft Dynamics CRM 4.0 帮助主题。 4. 确定是否必须自定义 Microsoft Dynamics CRM 以满足业务需求。
有关自定义的详细信息，请参阅 Microsoft Dynamics CRM 4.0 帮助主题。 5. 查看 Microsoft Dynamics CRM 提供的默认报表并确定是否需要其他报表。
Microsoft Dynamics CRM 4.0 包括用于回答一般业务问题的标准报表。如果具有其他报表需求，则可修改这些报表或创建您自己的报表。
设计 Microsoft Dynamics CRM 4.0 系统时，经理应检查其所辖区域的报表，以确保这些报表满足自己的需求。对于 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中每个区域的默认报表，帮助中都包括了相应的主题，主题中还包含指向另一个详细主题的链接，所链接主题对报表专门针对的业务问题进行说明。
业务经理的开发任务
在开发期间，业务经理应执行以下任务：
1. 紧密监控配置和自定义的更改以确保其满足业务需求。 2. 随时解决产生的问题。
3. 参加所涉及的管理任务（如添加和移除用户以及输入配置更改）的培训。
业务经理的部署任务
在部署期间，业务经理应执行以下任务： 1. 确保满足员工的培训需求。
2. 倾听用户初次使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的经验，并确定其他配置和自定要求。
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