Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南
分析业务流程的任务包括：
? ? ? ? ? ? ? ?
确定当前存在哪些流程。例如，如何创建和管理客户、如何记录订单、如何跟踪库存以及如何对客户记帐等。
调查用户对现有系统的看法。例如，现有系统是否有效、是否耗时以及是否存在可以简化或完全删除的流程等。
调查用户对 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的期望。例如，他们是否盼望知道如何使用自动化的 CRM 系统，或者持怀疑态度以及存有疑问。
分析现有流程，查明它们之所以能够沿用至今是因为适合灵活多变的业务需求，还是仅仅因为无人愿意改变。
了解 Microsoft Dynamics CRM 4.0 产品的功能以及这些产品与当前组织流程和程序的关系。
确定当前业务流程涉及的必需报表。
确定将首先实施和部署哪些组件及功能，以及在将来要增添哪些附加组件及功能。 将现有的流程合并到 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中。确定这些流程是否可以按原样重新创建，或者是否必须进行更改以合并本应用程序并使用其新功能。
定义开发、部署和部署后的任务
开发、部署和部署后的任务包括：
? ? ? ? ? ? ? ?
制定测试或试生产规划。 定义部署支持要求。 提供实施范围文档。 准备差距分析文档。 准备 UI 初始设计指南。 准备并执行报表设计更改。
在需要数据迁移时，准备初始数据迁移规划。 在需要集成时，准备初始集成规划。
确定可选组件
确定要在 Microsoft Dynamics CRM 4.0 系统中包括哪些可选组件：
? ? ?
Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器 Microsoft Dynamics CRM 数据迁移管理器
确定硬件和软件要求
为当前的硬件和软件列一份清单有助于确定哪些现有硬件和软件可以用作 Microsoft Dynamics CRM 4.0 实施的一部分，而哪些硬件和软件在继续实施之前必须购买。
如果必须购买其他硬件或软件，请确定是否有以及交付日期。这些日期和安装所需的时间是外部依赖因素，会影响规划。本文档的“系统要求和必备组件”一章详细介绍了 Microsoft Dynamics CRM 4.0 组件的硬件和软件要求。
2-15
Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南
确定数据导入要求
将现有数据放入 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的主要方法是使用数据迁移管理器。数据迁移管理器包括用于大多数实体的导入和迁移工具。
确定自定义需求
对于每个记录类型，您必须确定：
? ? ? ? ?
是否需要字段级的更改，例如更改标签、添加字段以及修改下拉列表值等。 是否需要表单级的更改，例如合并新字段、移除未使用的字段以及重新对字段排序以适应业务流程等。
是否需要任何视图级的更改，例如合并新字段、移除未使用的字段以及重新对字段排序以适应业务流程等。
是否需要更改报表以合并字段级的更改。 是否需要新报表。
确定培训要求
成功实施的一个重要方面是为所有用户提供培训和支持，以确保所有相关人员都能正确地使用本系统。所有用户都需要接受有关 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的一般用法和业务流程方面的培训。一种有效的培训方法是在组织范围内进行部署之前立即安排实际操作培训。这种方式能使用户学以致用。
培训规划应包含对以下几组人员的培训： ● 业务经理
管理用户及其访问权限、更改部门结构、生成报表、核查和分析数据以及系统的一般使用。 销售经理可以了解销售配额跟踪。
服务经理培训可以包括跟踪资源、管理队列以及管理服务主题列表。 市场营销经理培训应包括管理列表和市场活动。 ● 销售代表
培训应包括创建和管理客户及活动、使用 Web 和 Microsoft Dynamics for Outlook、导入列表、管理电子直邮、创建电子邮件模板以及生成报表。 ● 服务代表
培训可以包括管理案例和知识库文章以及使用队列。 ● 服务计划员
培训可以是有关如何定义资源的内容。 ● 市场营销人员
培训应包括定义资源。
● 其他用户（例如财务部门人员）
培训应包括管理合同、流程相关任务、查看和访问数据以及其他工作职责。
2-16
Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南
● 信息技术人员
培训应包括配置 Microsoft Dynamics CRM 4.0、执行备份和其他数据维护任务、更改组织结构和业务策略、自定义下拉列表、为用户提供支持、创建模板以及创建工作流程规则。 除了精通 Microsoft Dynamics CRM 4.0 产品之外，技术人员还需要具有使用以下系统的相关技能： ? ? ? ? ?
Windows 操作系统 Active Directory
Internet Information Services (IIS)
Microsoft SQL Server 2005。这包括 Reporting Services
Microsoft Exchange Server 2003、Microsoft Exchange Server 2007 或符合
POP3 协议的电子邮件服务器（在实施 Microsoft Dynamics CRM 电子邮件路由器时需要）
Microsoft Office Outlook（在实施 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 时需要）
?
培训资源
Microsoft Dynamics CRM 4.0 包含若干工具，在工作中能向用户提供帮助培训：
? ?
帮助可以是指导完成特定任务的逐步说明。
应用程序包含有 Microsoft Dynamics CRM 4.0 资源中心，它能提供丰富的内容和指向有价值资源的链接。资源中心中的许多内容都是由 Microsoft Dynamics CRM 社区中的专家创建的。
嵌入在界面中的工具提示为屏幕中的不同组件提供了简短说明。这些提示可以帮助用户了解产品界面。
?
确定持续的支持和维护需求
虽然用户在工作中可能会获得一些培训和辅助工具以帮助熟悉新产品，但如果他们不使用新产品，组织就无法获得投资回报。成功的实施规划应包括变更管理措施和部署后的后续跟踪工作，以确定企业员工是否使用了 Microsoft Dynamics CRM 4.0。
部署任务
根据您的实施规划的不同，这可能包括以下任意活动：
项目经理任务
就项目进度进行沟通，协调部署的时间安排。
业务经理任务
? ? ?
提供必需的配置信息，例如组织结构以及希望每位员工具有的安全角色等。 回答项目经理和安装人员的相关问题。不管您的规划多么完善，在他们开始进行配置和自定义时，还是会遇到一些问题的。
指定一小组员工先使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0，帮助确定需要更改的方面并在以后帮助其他用户。此组员工应执行工作所需的日常活动，例如创建客户、核查数据和发送电子邮件等。注意他们的实际操作以确定可能存在哪些困难并在培训过程中解决这些问题。
2-17
Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南
安装人员任务
? ? ? ? ?
安装 Microsoft Dynamics CRM 4.0。如果组织需要，还可执行试生产或测试安装。 导入或迁移现有的客户数据。 配置 Microsoft Dynamics CRM 4.0。
如有必要，将 Microsoft Dynamics CRM 4.0 集成到现有系统，例如 Microsoft Dynamics GP 或 Microsoft Dynamics AX。 测试安装。
自定义人员任务
? ?
自定义应用程序和报告功能。 测试自定义结果。
部署任务
若要部署 Microsoft Dynamics CRM 4.0，必须执行以下任务：
项目经理任务
? ?
确定所有用户均已培训并协调每个人开始使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的实际日期。
关闭旧系统，开始使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0。您可能需要将旧系统设置为只读模式以供使用。
业务经理任务
? ? ? ?
确定您了解自己在使用和管理 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中的责任并确定您的员工也知道他们的责任。 培训用户。
在用户开始使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 时进行观察，以便确定并解决流程问题。
使用报表跟踪采用情况，以便为员工消除障碍。
安装人员任务
?
确定在 Microsoft Dynamics CRM 4.0 中设置了所有用户、为其分派了适当的 Microsoft Dynamics CRM 4.0 安全角色并且他们具有 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的访问权限。
因为 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的用户界面是基于浏览器的，所以不需要在联网的桌面计算机上安装专门的软件。不过，对于要利用 Microsoft Office Outlook 来使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的客户端计算机来说，则需要安装 Microsoft Dynamics CRM for Outlook。
自定义人员任务
?
在用户开始使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 时进行观察，以便确定是否需要其他自定义。
2-18
Microsoft Dynamics CRM 4.0 规划指南
部署后任务
部属 CRM 系统可能会在流程和日常工作方面对组织成员带来很大的变化。成功的部署应确保对这些变化会引起的抵触情绪和问题有透彻的了解，并通过培训和其他变更管理措施加以解决。在您的公司使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 的过程中，您还可能会发现需要进行其他方面的更改，以适应不断变化的业务流程。
部门经理们必须发挥作用，以身作则，通过不断宣讲和亲自使用来支持实施。执行管理层必须不断强调使用 Microsoft Dynamics CRM 4.0 是一个永久的变革。
成功实施的提示
以下列表列出了转换到 Microsoft Dynamics CRM 4.0 时涉及的一些操作变化： ● 组织必须开发能够增加长期客户价值的流程和工具。组织必须积极参与市场营销活
动，开拓客户并提高客户对品牌的忠诚度。 ● 部署初期可能会影响工作效率。学习新的方式完成日常任务不是一蹴而就的，过程可
能并不轻松。这就可能会导致初期工作效率降低。 ● 客户关系属于组织，而非个人。客户将成为组织的资产，而不是负责照管他们的销售
员的顾客。这意味着即使某位销售员离职，其客户关系仍可以在组织中保留下来，不会随之失去。 ● 用户必须将 Microsoft Dynamics CRM 4.0 视为一个有用的工具。如果他们不是将
Microsoft Dynamics CRM 4.0 视为一个组织效率分析工具而抵制使用，那么本系统生成的数据将不准确。
发送您对本章内容的反馈
我们期待得到您的反馈意见。若要发送反馈，请单击以下链接，然后在消息正文框中键入您的建议和意见。
注意 主题行信息用于对您的反馈进行分类。如果您删除或修改主题行，我们可能无法处理您的反馈。
发送反馈
2-19