成员：院办、医务科、护理部工作人员 职责：协助指挥部做好防震抗灾应急工作，及时收集和分析防灾抗灾过程中出现的问题和各工作组工作情况，向指挥部办公室汇报，及时准确传达指挥部指令。保证医院防震抗灾总指挥部、办公室和各应急工作组之间的通讯联系，保证指挥部和政府防震抗灾部门的通讯畅通，并专设与政府抗震防灾部门电话专线，禁止任何人占用。 （2）抢险救灾组： 组长：王芹书
副组长：陈伦斌 王希诚 成员：全体职工
职责：首先抢救被压、被埋、被困和处在危险处的患者、员工、家属等人员，抢救医院重点单位的药品、物资、设备、珍贵书籍，抢救院内道路进出口，运送抢救危重伤员、救灾物资、器械、药品、食品等任务，必要时支援兄弟单位的抢险救灾工作。 （3）医疗救护组： 组长：马庆明
副组长：施兆文 董红昌 徐娟
成员：医院各临床、医技科室主任、副主任、护士长 职责：做好医疗应急、护理应急工作，组织临床科室医师、护士抢救灾时受伤的院内人员；做好震后医院门诊应急工作，组织急诊等相关科室做好危重伤员外送工作；做好震后感控应急、药品应急、设备应急工作，做好院内的防疫及监测食用水、食品等、筹集食品、医疗器械，死亡尸体的处理。
（4）宣传、交通保障工作组： 组长：张春学 副组长：王芹书
成员：院办、后勤、保卫科全体人员
职责：使用广播、闭路电视、宣传展板、医院简讯、短信等多种形式宣传抗震防灾知识，平息地震谣传，鼓舞在院患者及其家属、院内员工及其家属抗震救灾抢救的信心，稳定和维护医院正常秩序等工作；紧急调动院内所有车辆，保证总指挥部应急用车，完成总指挥部下达运送抢险救灾人员、运送药品、伤员、在此期间禁止私人用车，所有车辆为抗震救灾专用。 （5）避震疏散组： 组长：张春学 副组长：杨文光
成员：工会成员 团支部成员 后勤科成员
职责：负责全院职工、患者及其家属按院防震总指挥部安排的疏散路线、地点进行疏散，并对老、弱、病、残者给予重点保护，负责疏散场地安全、仪器发放、衣物发放、医疗救护等工作。
（6）后勤保障工作组： 组长：王芹书
副组长：陈伦斌 王希诚 成员：后勤科全体人员
职责：做好后勤保障设施设备的抢修工作，准备足够的食物和必须生活用品等，做好保障医院受灾时期后勤保障工作。 （7）安全保卫工作组： 组长：王芹书
副组长：陈伦斌 王希诚
成员：后勤科全体人员
职责：做好防震抗灾期间医院安全保卫工作。 （8）财务应急工作组： 组长：王芹书
成员：财务科全体人员
职责：保证防震抗灾期间财务安全，筹集足够资金保证防震抗灾期间各项资金需求。 （9）设备物资应急工作组： 组长：董红昌 副组长：王芹书
成员：药剂科、后勤科全体人员
职责：积极筹集物资，保证医院防震抗灾期间物资供应。 （10）医疗救助工作组 组长：马庆明
副组长：徐娟 施兆文 董红昌 成员：各科室主任、护士长
职责：组成医疗队、准备相关应急物资随时接受卫生行政部门指派医疗救助任务。 三、临震应急反应
接到政府关于临震预报后，全院进入临震应急期。 1.医院防震抗灾领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，立即向各工作组传达临震预报意见，并按应急预案落实各项应急措施。
2.利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意防止和果断平息地震谣传、误传事件，确保医院秩序稳定。
3.各组负责人制定人制定本组应急方案。 四、震后应急对策
1.地震发生后，防震抗灾领导成员立即进入指挥一线，了解震情和灾情，启动抗震救灾指挥系统。
2.各工作小组立即进入各自岗位，启动应急预案，完成各种任务。 3.地震发生后，办公室人员及时向上级报告灾情。
4.组织全院医务人员和患者及其家属迅速开展自救互救。
五、本预案适用于破坏性地震预报后发生破坏性地震后的应急阶段。未尽事宜由领导小组临时决定。
凤庆县人民医院洪水灾害工作应急预案
为确保医院抗洪救灾应急工作高效、有序地进行，最大限度减轻洪水给医院造成的灾害，保障医院正常医疗，同时接收可能院外急救病人和卫生行政部门指派参加抗洪救灾医疗任务，根据《中华人民共和国防洪法》，同时结合我院《重大突发性事件应急预案》的总体原则和院内实际情况特制定本预案： 一、抗洪救灾应急指挥部： 指挥长：曾娜娜
副指挥长：张春学 王芹书 成员：院班子全体人员
应急指挥部下设办公室，办公室设在院办。 主任：王芹书
成员：全院各职能部门负责人 二、指挥部下设机构及人员分工 （1）综合协调工作组： 组长：张春学
副组长：鲁志美 张勇军 赵丽君 成员：院办、医务科、护理部工作人员 职责：协助指挥部做好抗洪救灾应急工作，及时收集和分析抗洪救灾过程中出现的问题和各工作组工作情况，向指挥部办公室汇报，及时准确传达指挥部指令。保证医院抗洪救灾总指挥部、办公室和各应急工作组之间的通讯联系，保证指挥部和政府抗洪救灾部门的通讯畅通，并专设与政府抗洪防灾部门电话专线，禁止任何人占用。 （2）抢险救灾组： 组长：王芹书
副组长：陈伦斌 王希诚 成员：全体职工
职责：首先抢救被压、被埋、被困和处在危险处的患者、员工、家属等人员，抢救医院重点单位的药品、物资、设备、珍贵书籍，抢救院内道路进出口，运送抢救危重伤员、救灾物资、器材、药品、食品等任务，必要时支援兄弟单位的抢险救灾工作。 （3）医疗救护组： 组长：马庆明
副组长：董红昌 施兆文 徐娟
成员：医院各临床、医技科室主任、副主任、护士长 职责：做好医疗应急、护理应急工作，组织临床科室医师、护士抢救灾时受伤的院内人员；做好洪后医院门诊应急工作，组织急诊等相关科室做好危重伤员外送工作；做好洪后感控应急、药品应急、设备应急工作，做好院内的防疫及监测食用水、食品等、筹集食品、医疗器械，死亡尸体的处理。
（4）宣传、交通保障工作组： 组长：张春学 副组长：王芹书
成员：院办、后勤、保卫科全体人员
职责：使用广播、闭路电视、宣传展板、医院简讯、短信等多种形式宣传抗洪防灾知识，平息洪水谣传，鼓舞在院患者及其家属、院内员工及其家属抗洪救灾抢救的信心，稳定和维护医院正常秩序等工作；紧急调动院内所有车辆，保证总指挥部应急用车，完成总指挥部下达运送抢险救灾人员、运送药品、伤员、在此期间禁止私人用车，所有车辆为抗洪救灾专用。 （5）避洪疏散组： 组长：张春学 副组长：杨文光
成员：工会成员 团支部成员 后勤科成员
职责：负责全院职工、患者及其家属按院防洪总指挥部安排的疏散路线、地点进行疏散，并对老、弱、病、残者给予重点保护，负责疏散场地安全、仪器发放、衣物发放、医疗救护等工作。
（6）后勤保障安全保卫工作组： 组长：王芹书
副组长：陈伦斌 王希诚 成员：后勤科全体人员
职责：做好后勤保障设施设备的抢修工作，准备足够的食品和必需生活用品等，做好保障医院受灾时期后勤保障工作。做好抗洪救灾期间医院安全保卫工作。 （7）财务应急工作组： 组长：王芹书
成员：财务科全体人员
职责：保证抗洪救灾期间财务安全，筹集足够资金保证抗洪救灾期间各项资金需求。 （8）设备物资应急工作组： 组长：董红昌 副组长：王芹书
成员：药剂科、后勤科全体人员
职责：积极筹集物资，保证医院抗洪救灾期间物资供应。 (9) 医疗救助工作组 组长：马庆明
成员：各科室主任、护士长
职责：组成医疗队、准备相关应急物资随时接受卫生行政部门指派医疗救助任务。 三、 临洪应急反应
接到政府关于临洪预报后，全院进入临洪应急期。 1.医院抗洪救灾领导小组立即召开紧急会议，研究部署应急措施，立即向各工作组传达临洪预报意见，并按应急预案落实各项应急措施。
2.利用宣传工具，立即开展应急宣传，要特别注意防止和果断平息洪水谣传、误传事件，确保医院秩序稳定。
3.各组负责人制定人制定本组应急方案。 四、洪后应急对策
1.洪水发生后，抗洪救灾领导成员立即进入指挥一线，了解洪情和灾情，启动抗洪救灾指挥系统。
2.各工作小组立即进入各自岗位，启动应急预案，完成各种任务。 3.洪水发生后，办公室人员及时向上级报告灾情。
4.组织全院医务人员和患者及其家属迅速开展自救互救。 五、本预案适用于破坏性洪水预报后发生破坏性洪水后的应急阶段。未尽事宜由领导小组临时决定。
凤庆县人民医院投诉程序 （一）、投诉的定义：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 （二）、职责及分工
1、院长是医院投诉管理的第一负责人。
2、医院党委办公室、院务部、纪委办公室、监察审计处负责做好投诉管理工作的监督指导。
3、投诉管理办公室履行以下职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
4、各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人，负责或指定专人负责协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。
5、涉及医疗事故争议的投诉，由医务部、门诊办公室负责受理和处理。
6、节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理，每周由投诉管理办公室及时收集汇总各类投诉。
7、各临床、医技科室设立相应投诉联系小组，科主任为组长，支部书记、护士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要，指定专人（至少1人）为投诉联系人，共同组成本科室投诉联系小组，负责做好以下工作：预防投诉；处理投诉；预警报告；协助处理；参与接待。 （三）、投诉方式
1.现场投诉：现场向当事科室、部门负责人投诉；到医院投诉管理办公室投诉。 2、电话投诉：0883-4215200
3、信件投诉：投诉管理办公室 通讯地址：临沧市凤庆县凤山镇龙泉社区福广路69号凤庆县人民医院 邮编:675900 传真:0883-4215200 4、网络投诉：投诉管理办公室邮箱地址：fqxrmyy@163.com
凤庆县人民医院医疗纠纷处理程序
（一）接待程序
1.患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料（如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、X光片等），可以应患方要求向其出具签收证明。初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。
2.根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，组织临床科室的有关负责人和当事医务人员，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。 3.向患方履行知情告知义务，说明医疗纠纷的合法解决途径和流程。 （二）、内部调查评估程序