是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。 ·我们重视对管理人员和员工的诚信教育， 先后写了很多文章，告诫大家
·“诚实守信是做人的底线，是酒店的立店之本。”要求员工说话、办事都得讲诚信，实事求是。特别是对顾客要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。
·我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优秀员工的培养，我们有量化标准。在合乎标准的前提下，使优秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。
第三、关于文化建设和机制建设
·从1998年开始，全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。我们用全新的观念教育和引导员工，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。
·做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。
·十多年来，我们始终坚持“两个不动摇”，夯实了企业文化的基础。
一是始终把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。
·酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展，规范员工的行为，丰富酒店的服务内涵。在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为核心管理；在顾客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。
·当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具
有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、 《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。
·二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热点也是服务。
·我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素： ·情感——就是亲情服务文化； ·态度——就是不说“不”宇的文化； ·利益——就是不让客人吃亏的文化。
·如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。 ·“执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。怎么解决，我们认为最重要的是机制建设。好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化理念转化为好的机制，是非常重要的。 ·多年来，我们把
“理念一机制一方法” 作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式，创造出有自己特点的
·在这些机制的引导下又不断改进
8、多重激励机制
7、考核评估机制
6、自我检讨机制
管理方法和服务方式，不断取
4、督导检查机制
5、问题管理机制
9、团队合作机制
3、诚信打造机制
11、顾客创维机制 10、快速反馈机制
12、自主创新机制
1、选人用人机制
2、员工成长机制
得新的成效。对管理效能而言，重要的是员工成长、督导检查、考核评估、多重激励机制。
·各位朋友，我们海景在管理和服务上取得了一些成绩，但是我们还存在不少问题，还面临许多需要探索解决的难题。 ·我们相信，只要继续依靠
好的理念
员工成才
好的机制
创新行动
好的团队
·成功模式，不断提升员工的职业化、专业化管理水平，不断把服务品牌升华到新的境界，“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的战略目标一定能够实现！
谢谢！
如何理解和实现优质服务
一、优质服务是战略而不是战术
·为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。优质服务是一种战略。战略是全局性的计划和策略。创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。创造优质服务永无止境。要有具体的奋斗和可达到的目标，目标可分阶段性，如顾客满意度达到多少，赶超的曰标等。
二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识
·优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。品牌是个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。
·创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。
·各级管理人员和全体员工都要树立强烈的品牌意识，把我们的管理工作，把我们所做的一切事情看作是创品牌、打品牌的具体行动。工作和服务做好了，是给我们的品牌增添光彩，做的不好，就是给我们的牌子抹黑。有了这种品牌意识，懂得品牌的价值，就能提高我们的境界，从而产生无穷的工作动力。同时，也会自觉地维护我们的品牌，同“砸牌子”的不良行为做斗争。我们卖的看起来是服务，是产品，实质上是品牌。
海景的服务品牌：亲情一家人
“亲情一家人”服务品牌，把“家人”和“亲情”的概念作为他的内涵，集中体现了酒店的宗旨以及“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情的温暖的大家庭
三、优质服务的理论基础
服务的四种类型
服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
根据提供服务程序和个人面的表现，我们将服务分为四种类型：
（一）优质服务的概念 1、冷淡型——
■程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱； ■个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。 ■给客人的信息：我们不关心你。 2、生产型——
■程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一；
■个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情3.疏远 4.不感兴趣。 ■给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 3、友好型——
■程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱; ■个人面强：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。 ■给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 4、优质型——
■程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； ■个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。 ■给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
案例一 案例二 案例三
（二）优质服务四步骤
针对如何创造优质服务，经过十几年的实践摸索，我们总结出了一套完美的优质服务