2、每个员工都是“顾客代表”，帮顾客赢，我们才能赢。
我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记“帮顾客赢，我们才能赢”，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现．立马就办，并火速行动。
3、服务个性化、细微化、亲情化
细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化”、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。
4、让顾客感动
我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。
（二）建设独具特色的管理机制
机制是管理的保障，好的机制可以使员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。
海景机制建设
12、自主创新机制
11、顾客创维机制 1、选人用人机制
10、快速反馈机制
2、员工成长机制
9、团队合作机制
3、诚信打造机制
8、多重激励机制 4、督导检查机制
7、考核评估机制
6、自我检讨机制
5、问题管理机制
（三）坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨
我们认为优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。
“人人是钢铁，成型靠模具”，我们用制度、纪律、文化、模式、培训作为培养员工成长的模具。
员工成长是酒店成功之本，员工成长的速度一定要与酒店成长的速度相匹配，也就是让员工的思想和技能水平达到不断提升的管理和服务的要求。
■海景相信每一位来店工作的员工都是一块好钢，只要你接受酒店的规整，就一定能成为对社会的有用之才，否则即使自身条件再优越，也只能是一块毛坯。
■我们告诉员工，你要想成才，就要把认同、服从、适应作为最好的学习，把自觉地接受各种训练和磨练作为最好的学习方法。 ■三条铁律
■第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；
■第二，没有特殊员工，不搞下不为例。从总经理到一般员工都有被处罚的记录。 ■第三，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。
（四）培养一支求知、好学的团队
我们认为知识是营养，学习是储能。创建有学习功能的组织、有学习能力的企业，才是有长远发展后劲的企业。学习要明白一个道理：当你需要一杯水的时候，你必须要有一桶水。
海景文化特质
■海景文化是以顾客为导向的文化： ■海景文化是有强劲执行力的文化。 ，
执行力文化内涵（十六个字）
■认真第一，聪明第二； ■制度第一，能人第二；
如何提升执行力
■1、领导在企业内应建立一种“执行文化”
■2、领导要具备有效的执行力，就应该有意识地提高一下几项能力：领悟、计划、指挥与协调、授权、判断、创新等能力。
■3、有了执行的文化，也有了能执行的人才，接下来领导就要将执行的精神落实到企业的组织程序中。
执行力要素
■执行力首推速度；
■执行力以团队协作为基础。在这个团队要提倡奉献和自我牺牲精神。 ■执行力来源于坚韧。
■服从、速度、用心(责任心和工作热情)是执行力的关键。执行力薄弱的“三个度” ■1、尺度——决策方案在执行过程中，标准逐渐降低甚至完全走样。 ■2、速度——计划执行经常延误，甚至不了了之。
■3、力度——政策执行中力度越来越小 ，许多工作虎头蛇尾，没有成效。
提升执行力要迈的四道坎
■1、自我——执行力的比拼，就是管理者决心和意志的比拼。优秀的管理者，对认准了
的事情，必须身先士卒，百折不挠。
■2、决策——做决策必须考虑到可操作可执行，执行也是一种决策。
■3、规章——形成团队的强大执行力，规章必不可少。企业法制靠的就是规章。 ■4、细节——细节是最个性化、最难以复制的。成功的执行者能够在细节处理上展现原创性和艺术想象力。
（五）坚持不断创新的行动
我们认为学习是借鉴，创新是生命，创新是核心力。创新包括文化理念创新、管理创新、产品创新。
海景是一直受非议的企业——三年之后看海景，五年之后看海景。
韩万国专程看海景。 成立质量管理部 成立企业文化部 成立稽查部 成立信息反馈部
管理和服务创造国际一流
创新上大做文章，做大文章。
创新是一个企业的真正生命力和竞争力。没有创新就没有变化，没有变化就失去生命力。 创新冲动来自危机感。
谢谢大家！
儒家文化讲
取有之“道”
星云大师的“以舍为得”
舍，看起来是给人，实际上是给自己。给人一句好话，你才能得到别人回你一句赞美；给人一个笑容，别人才能对你回眸一笑??所以。我们劝人不要把烦恼，愁问传染给别人，因为舍什么就会得什么。 把理念渗透在每位员工的心灵中 把理念落实在每位员工的行动中 把理念体现在每位顾客的唐受中
第一部分
文化是海景的“魂”
·文化的核心——“价值观” ·用价值观调整人性的弱点 ·让文化做功，打造和谐团队—— 导向功能：让员工明确工作的目标和方向 规范功能：让员工明确该怎样去做 凝聚功能：让员工产生向心力
融合功能：让员工产生相似和相容性，融入集体 激励功能：让员工发挥潜在的热情和能力 辐射功能：让员工树立企业的良好形象 ·酒店宗旨——
创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。 以顾客为导向的文化内涵 （顾客为什么“出门难”?） · 情意一亲情服务文化 （顾客希望什么？） · 态度一不说“不”字的文化 （顾客最怕什么？）