链：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。
完成优质服务的四个步骤*
? 积极热情地对待你的顾客 ? 识别顾客的需求 ? 满足顾客的需求 ? 确保顾客成为你的回头客
步骤一对顾客显示积极热情的态度
——外表 ——形体语言表达 ——说话时的语气 ——掌握打电话的技巧 ——保持精神饱满
步骤二识别顾客的需求
服务过程中的两个追（企业成功要诀）： 追寻顾客的需求；
追求顾客的赞誉。
■追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建 议）：是为了了解顾客在想什么、需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；
■追求顾客的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉。 ■对“需要”的理解：需要是客人必须的、一定的、应该得到的服务和满足； ■对”需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足。 ■需要了解顾客的需求 ■需要了解优质服务的时间要求 ■需要预测顾客的需求，领先顾客一步 ■需要殷勤待人
■需要了解顾客四种最基本的需求 ■需要善于倾听
■需要获得顾客反馈
识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。
步骤三满足顾客的需求
■满足顾客需求，就是我们的成功 ■需要履行重要的后勤服务 ■需要简明表达的能力 ■需要说话恰到好处 ■需要提供延伸服务
■需要突遇不测事件，提供优质服务 ■需要为不测事件做准备
步骤四确保顾客成为回头客
■ 顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利
润。
美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：
? 1%的顾客去世了 ? 3%的顾客搬家了
? 4%的顾客自然地改变了偏好 ? 5%的顾客听从了朋友的劝告
? ９%的顾客到其他地方选择了更好的消费声场所 ? 10%的顾客是习惯性的抱怨者
? 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们向需求漠不关心
吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多＊
■确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满
处理抱怨的步骤
? 仔细倾听顾客的抱怨
? 复述抱怨以确认你所听到的没错 ? 向客人表示歉意
? 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等) ? 解释你将采取什么行动，纠正错误 ? 感谢顾客提出了引起你注意的问题
这些顾客为什么难伺候？
? 大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、
受欢迎、享受舒适和受重视的需求。
? 难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种
需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。
确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满
■ 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错
当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务
的机会。
记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。
将投诉转化为销售业绩（回头客）。
顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。
■如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时 间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加 服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。
■ 想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。
（三）优质服务的三种境界
优质服务的评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是我们追求的三种优质服
务三境界。
l、第一个境界一让客人满意
给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是： 1)正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。
2)积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。
3)合乎规范和标准的服务：
2、第二个境界——让客人惊喜
用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是： 1)理念深化：客人就是亲人，就是家人。
2)识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。
3)做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。
3、最高境界一让客人感动
用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是： 1)理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。
2)追求的结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本上小属于酒店服务范畴的事情。
3)想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。
在服务中，我们通过实践完美的服务链进而实现让客人满意、惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务闭环：
顾客来到酒店
热情对待每位顾客 顾客两次来消费
做在顾客到来之前 创造回头客、忠诚顾客 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动 设法满足顾客需求
四、实现优质服务的体系结构
我们体会到：成功=好的理念+好的机制+培养员工成才+一个学习型团队+不断创新的行动。
（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化
好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。每一个员工只有认同酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。我们的文化是以顾客为导向的文化，它的集中体现是“把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的”。 主要表现有：
1、对顾客开口需求不说“不”。
我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说 “不”，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。