看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营 业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客
把酒店办成顾客所期望的酒店
追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉
管理是海景之“本”
酒店发展基本思路
■轴心：优质服务会带来良好的信誉和丰厚的利润。
■单纯追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化 如何理解和实现优质服务： ■确立优质服务标准
■企业文化建设和基础管理建设
引言：管理是海景之“本”
■基础不牢、地动山摇：
万丈高楼平地起，全凭一个好根基，管理是企业的根基。 ■海景管理风格：严中有情、严暖结合
■何谓严？表现在：制度严密不漏项（开房门）；标准严格不凑合；作风严肃不马虎（饮酒案例）；做事严谨不粗放（呈报材料）；奖惩分明不混淆。
■对员工而言，管理是严肃的爱·严是爱松是害，看似无情却有情。 ■何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化
■严暖结合：就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。在家事事有父母，在店处处靠上级。成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱。
■海景管理特色：把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造有中国文化特色的管理模式。
■优质服务是建立在规范化、标准化的基础之上的。
■在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。
■海景的规范中饱含着亲情：确认预抵、引颁（堂吧案例）、ROOM-CHECK IN
海景管理三句话
制度标准是基石 管理机制是保障
有效激励是动力
第一篇：制度标准是基石
■管理从建立标准开始：标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理，把工作 标准化、流程化、制度化，让工作有章可循、有据可依。（区别于国际、通用标识等，企业自定的执行性标准）
■管理的标准要高，而且要不断提高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理 水平，从而管出一流服务。
标准要做到： ·可观舞 ·可落实 ·可考核
·标准设置分类：
物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等1 产品标准：海参、煎蛋、配料标准等2
服务标准：仪容仅表、问侯礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等3 ·制度的来源：问题、基层、创新
·制度的执行： 1、强化执行意识A 2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂1 3、张贴在墙上2、体现在表格上3 4、组织学习、培训 5、周期性地检查、监督
强化执行意识
· 一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必
须绝对服从。
· 建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。
· 没有任何借口，顾客要的是效果、上级要的是结果。 · 不怕慢、就怕不执行、不行动
· 不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。
关于离开关键位置必须向直接上级 报告的警示浯 凡是带对讲机的员工尤其是管理人员（含到 外部门督查者），无论何种原因，包括去洗手间、 办公室、就餐或处理客人投诉，解决顾客需求等， 只要是离开所规定的关键位置、服务岗位及督查岗 位，必须通过对讲机或电话向上级报告，并得到上 级的同意后方可离开，待回到岗位时必须再次向上 级报告回岗．每个上级必须掌握直接下级的离岗去 向，当上级或职能部门检查发现自己的下级不在岗 位时，要讲出下级所临时去的位置。 员工未请示上级同意擅自离岗或上级不知下 级去向的，给予责任人处罚100元，连带上级严重 警告处分．因此造成顾客投诉的，给予责任入停职 检查处分，连带上级重大警告处分。当上级和检查 者发现应在岗员工不在岗，询问责任上级不知员工 去向和在做何工作的，给予责任上级一般直至严重 警告处分。
表格
·把制度落实到表格上。 ·表格的作用：
1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2、工作的指南：工作任务单、酒水图。
3、辅助检查者的检查：检查指南表、大堂区域检查表等。
4.反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行，把各种落实
到可考核，可检查上。GRO卡
第二篇：管理机制是保障
·管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通 秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。
10、快速反馈机制
8、多重激励机制
7、考核评估机制
5、问题管理机制
6、自我检讨机制
4、督导检查机制
9、团队合作机制
3、诚信打造机制 2、员工成长机制
12、自主创新机制
11、顾客创维机制
1、选人用人机制
十二大机制的关系
·管理就是管人理事
·如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队 协作
·如何管理顾客：顾客创维机制
·如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并 进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新