· 利益一不让客人吃亏的文化 · 强劲执行力文化的内涵—— 服从：无借口无障碍贯彻的文化 速度：讲时效求高效的文化 用心：追求高质量好结果的文化 ·发展信念——
只有牺牲眼前利益，才会有将来利益 ·生存意识——
居安思危，自强不息
第二部分
把理念渗透在每位员工的心灵中（内化于心）
“三关”进“一关’出——让志同道合的人加盟海景 品质不好的不用 私心太重的不用 偷懒耍滑的不用 渗透过程—— 岗前培训考校上岗师徒协议跟班
考棱顶岗独立操作
学习
组织文化 讯息的迅速流通高阶管理的支持 组织凳全员学习 亲情化的服务 规范化的服务 规章的建立 西方“规范化”与东方“亲情化”。双元并存的海景特色的服务模式。
海景是学校——
用无形的文化“模具”和有形的机制“模具”
培养员工的意识（理念渗透过程）
规范员工的行为（培养好的养成）
有形的“模具” 可观测 可衡量 可孝核
“参透”无处不在
激励机制——黑白文化
·奖励能激活员工的积极性，会把事情做得更好惩罚能使管理走向有序，并能培养员工好的
高强度的奖惩
用多元化的学习方式，加强渗透，内化于心。
养成
·想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩制什么强调团队——团队合作机制 ·基本理念：没有完美的个人，只有完美的团队。 ·团队精神：共同信仰、共同目标、共同责任 ·团队打造要素：沟通，协作、执行力 ·执行力三要素：服从、速度、用心
第三部分
把理念落实在每位员工的行动中（外化于行）
·完美的服务价值链—— 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动
服务五字方针：查、问、听．看、用 ·查——查看客史档案； ·问——询问客人要求； ·听——倾听客人谈话； ·看—观察客人行色； ·用——用是关健。
运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。
怎样给顾客留下美好的回忆，经营好他的心——
一定要让顾客来到酒店后的实际感受，比他来酒店之前的期望值高。
让顾客不断有惊喜，感动，对你的服务永远有“新鲜感”，哪怕每次只有一点点。
·不断引导员工将三个机会当成一种习惯行为： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会到了 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了
要求每位员工必须做到——
·对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” ·客人一句话，剩下的事情我来办
·凡在酒店内不能解决的，要尽最大努力外出帮助解决 ·凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理。
时刻关注四个结果
·完成任务是执行命令的最终结果； ·整改问题是督导检查的最终结果； ·一线满意是二线工作的最终结果； ·顾客满意是全部工作的最终大结果。
我们衡量服务的标准是没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。 优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。
第四部分把理念体现在每位顾客的感受中（产生结果）
·顾客意识——感受就是“标准”
顾客需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。
经营酒店就是经营顾客的“心”
·一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判与死亡的酒店 ·员工既是酒店代表，更是顾客代表（把卖方变成买方） 站在顾客的角度(将心比心)：
向酒店提出意见、要求、建议
检查酒店向顾客提供的“产品”是否合格 向酒店反映顾客没有享受到的应有的服务及抱怨 向客人推荐最合适的消费及价格 ·细微之处见真情
·满足顾客需求的难度越大，顾客惊喜感动的程度就越大 ·三个指挥的原则（一线、下工序、顾客） ·让顾客赢——帮助顾客赢，我们才能赢 顾客离店必须满意，我们才赢了 与客人争辩我们永远是输家
对我们做错的事情诚实相告，求得谅解，否则客人不会信任我们。
·面对顾客投诉——顾客为什么要投诉？分析一下就能明白顾客投诉的“良苦用心” ·没有替代品 ·想得到补偿
·虽然生气，但还不至于到了再也不来的地步
如果这三点都没有了，第一，我有替代品；第二，我不稀罕你酒店的赔偿；第三，我想放弃你；那客人就不投诉了，但是走了?? 对待“顾客投诉”的心态—— ·顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 ·有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。
·失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。 ·牢记：1：24的道理，心怀感激之情
·对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到——
在顾客不满意和抱怨面前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 ·每一个人都要警示自己
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。