·二线受员工满意度考核
·满意度完成率直接和满意度奖金挂钩
质量奖考核
·与工作质量挂钩 ·与遵规守纪挂钩
快速反馈机制
基本理念：
快速反馈是夺标的早餐 ·反馈主要有四个方面：
·凡是顾客开口提出的需求没有满足的； ·凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的； ·向顾客承诺的事情没有兑现的
·按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）
·海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不（包括变相说不）的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。
·我们认为有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。
·另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。
·酒店采取一部一长制，要求所有的部门经理24小时开手机。只有在晚上21: 30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。
·酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。 ·反馈者奖，不反馈者罚
快反好的案例 快反不好的案例
顾客创维机制
基本理念：
创造和留住每一位顾客
做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。
·用优质、个性化、亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。
·客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。 ·客人会在网络上留下好的点评
·有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至感动。
·酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。
一、收集信息。
· 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。
· 信息如何判断是否有效：1、载体可判断。2，信息可使用。
· 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。
·二、信息的利用
·信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。
·对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安捧排管理人员出面拜访。
·对于有抱怨昀顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。
三、打电话给预抵客人，告知青岛天气情况，确认确切抵店时间，安排好迎客。
四、预订处、营销部确认预抵，各部门根据预抵信息做好准备。对于接机、接站、VIP客人实行ROOM-CHECK IN。
五、征求次日离店客人意见。
我们往往会对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是我们的真正目的。
六、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。
七、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。
第三篇：有效激励是动力
·干多干少不一样、干好干坏不一样
·激励基本原则：想得到什么就奖励什么、想避免什么就处罚什么 ·激励途径：补贴、奖金、单项激励奖
单项激励分类
·用心做事、征得荣誉、精心策划奖 ·快速反馈奖 ·信息传递奖 ·拾金不昧奖 ·合理化建议奖
·管理人员为员工办实事奖 ·优秀员工奖 ·亲和使者奖 ·爱心天使奖 ·优秀团队奖 ·菜品卖相奖
一分钟表扬
一分钟称赞：及时对员工所做的比较出色的工作进行表彰，鼓励员工精益求精。赞美是最有效的激励方法，用话语来肯定、鼓励是最容易做，也是最不容易做到的。充分考虑赞美对其他员工的影响，为了给员工积极的导向，赞美一般是公开进行的，但要注意不要无意伤害其他员工，因为表扬不当，优秀者受到孤立，积极性也会下降；另外，错过了赞美时机或拖的太久，大家都失去必趣、新鲜感，激励的效果也会降低。
我们知道荣誉只属于过去，只有问题不断伴随我们，不仅在现在而且会持续到将来的每一天。但管理本身就是发现问题、解决问题，感谢您在入住期间，能对我们的服务和管理工作，多提问题，因为我们把它看做是酒店管理工作发展的动力源！
谢谢！
酒店倒三角示意图
顾客至上
营销部、宴会预订部 一线面客服务部门（前厅部、客房部、中餐部、 西餐部、康乐部、堂吧部、客户关系部） 二线部门（后勤部、仓管部、采供部、 车队） 职能部门（企化、企管、培训、 质检、信反、人资、财务、 稽查、保安部） 总经理办公室 副总经理 总经理 指 令 支 持