沂源县供电公司客户业扩报装服务办法
第一章 总 则
第一条 为加强业扩报装服务管理，规范业扩报装工作中营销人员的服务行为，向客户提供“优质、简便、快捷、高效”的服务，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》、《供电监管办法》、《 国家电网公司业扩报装管理规定(试行)》、《山东
电力集团公司客户业扩报装服务办法》等有关规定，制定本办法。
第二条 客户业扩报装服务工作坚持业务主办制度，推行业扩星级服务、业务主办全程服务、一次性告知服务、项目前期服务、流程限时
服务、人员规范服务，提高服务效率和质量。
第三条 从事业扩报装的工作人员必须遵守《供电服务规范》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》的规定。
第四条 本办法适用于沂源县供电公司所有供电服务部门。
第二章 职能分工
第五条 公司营销部是业扩报装服务归口管理部门，负责制定业扩报装服务标准，制定和推广各项服务举措，对供电所业扩报装服务工作
实行监督、质量控制与管理考核。
第六条 公司营销部和各供电所是业扩报装服务归口落实部门，负责制定业扩报装服务实施细则，组织落实各项服务举措，并对营业区内
业扩报装服务工作实行监督、质量控制与管理考核。
第七条 营销部或供电所严格按照服务标准开展各项业扩报装业务服务工作，具体落实各项服务举措。
第八条 发展策划部、生技部、调度所等与业扩报装业务相关的部门，应按照服务标准完成本部门所负责环节的工作，并积极配合各项服
务举措的开展。 第三章 服务内容
第九条 业扩星级服务就是对客户业扩项目的电压等级、容量大小和重要程度实行分级管理，并根据不同项目以及客户的不同需求实行差
异化和个性化服务管理，确保客户的需求得到充分的满足。
第十条 业务主办全程服务就是通过建立业务主办服务制度，由业务主办为该项目实行全过程的跟踪服务，实行“内转外不转”，对内总牵
头，对外总协调，及时解决项目实施过程中存在的有关问题。
第十一条 一次性告知服务就是在客户报装用电时，一次性告知客户有关电力政策、用电报装须知、相关价费收取的标准和依据、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等，
确保有关信息公开、透明,客户合法权益告知到位。
第十二条 项目前期服务即提前介入服务，目的是为了使事前、事中、事后服务得到全面加强,从而提升流程全过程的服务质量和服务水平。 第十三条 流程限时服务就是细化流程各环节的工作内容和人员职责，明确工作标准和质量要求，明确流程各环节的服务时限，并对未按
时、按质、按量完成流程工作的，实行责任追究和经济考核。
第十四条 人员规范服务就是明确业扩报装各环节工作人员的服务标准,建立一支纪律严明、作风端正、行为规范、服务高效的业扩报装服
务队伍。 第四章 服务标准 第十五条 业扩星级服务标准
1．对35千伏及以上电压等级业扩项目，设大客户经理负责为大客户开展业扩报装服务，做到内转外不转。
2．对关系救灾、抗洪、抗震、抗冰、抢险等社会影响力较大的，用电量较大、关系公司形象与品牌以及对用电有特殊要求的用电项目，
开通绿色通道，遵循简化程序，提前介入，并行实施的原则，结合客户需求合理安排工作计划，提高报装效率。 3．对高危和重要客户，按照电监会文件要求，严格审查客户申请资料，制定安全可靠供电方案，确保满足客户用电安全。
第十六条 业务主办全程服务标准
业务主办对外接洽客户，对客户提供用电报装业务咨询和全过程服务；对内调度、协调各部门业扩报装业务，对业扩报装进行全过程管
理与考核。其主要服务职责为：
1．负责排定勘察计划，联系和约定有关部门现场勘察确定供电方案；
2．负责答复客户供电方案；
3．负责组织审查客户工程设计单位资质及设计图纸； 4．负责组织审查客户工程设备厂家及施工单位资质；
5．负责排定验收、接火、送电计划，联系和约定有关部门对业扩工程进行中间检查、施工验收、接火、收取业扩费用、签订供用电
合同、接火送电；
6．负责对业扩工程进行全过程督查、督办，对业扩有关部门及人员提出考核意见。
第十七条 一次性告知服务标准
1．客户提出用电申请时，受理人员应将业扩工程相关政策按照规定提前告知客户，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服务；主动向客户介绍所办业务流程、收费项目和标准、应提交的用电资料、供电部门的服务承诺、电力监管部门的有关规定、客户对设计、施工、设备供货拥有的权益、参与业扩工程相关单位应具备的资质要求、以及业扩工程实施过程中需要配合的有关事项等及其它注意事项，
并对客户提供资料进行仔细审查。
2．业务主办答复客户供电方案时，应根据客户实际情况及方案要求，对上述项目进行补充说明，重点向客户说明供电方案主要内容、方案有效期、客户负责办理的事项、应交纳的业扩费用及交纳时间、客户对设计、施工、设备供货的选择权及供电公司对客户选择的设计、
施工和供货单位的资质审查权、对客户工程设计图纸的审核和现场的中间检查、验收所需资料和报送时间等事项。
3．业务主办在组织中间检查及竣工验收时，应一次性告知客户现场存在缺陷及整改要求。
4．业务主办在与客户签订供用电合同时，应一次性将有关条款向客户解释清楚。
第十八条 项目前期服务标准
1．对涉及电网规划的、大型城市综合体、大型住宅及商业区以及35千伏及以上大客户业扩项目，应提供项目前期服务。
2．在客户提出项目意向时，业务主办应立即就项目供电情况与客户沟通，告知客户供电状况，需客户办理的事项以及供配电设施建设标
准，方便客户开展项目规划与建设。
3．业务主办将掌握的信息及时反馈公司相关部门，为公司电网规划提供基础信息。
第十九条 流程限时服务标准
1．受理申请时限：柜台受理当天、电话受理1小时内，在营销业务应用系统内完成客户受理登记工作，并生成业务工作单传递到下一个
环节。
2．供电方案勘察答复时限：自受理客户用电申请之日起，在下列规定的期限内答复供电方案：
（1）高压双电源客户不超过45个工作日； （2）高压单电源客户不超过20个工作日； （3）低压电力客户不超过8个工作日； （4）居民客户不超过3个工作日。
3．客户业扩工程设计完成后，由客户向供电公司提交设计审查申请，供电公司应在规定时限内完成设计审查：自受理之日起，低压供电
客户不超过8个工作日，高压供电客户不超过20个工作日。并将审查意见一次性书面答复客户。
4．在客户业扩工程施工阶段，供电公司根据客户申请启动中间检查的期限，自接到客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，
高压供电客户不超过5个工作日，验收不合格的项目，应以书面形式一次性通知客户进行整改，并应督促客户进行整改。
5．供电公司对客户受电工程启动竣工验收的期限，自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过5个工作日，高压供电客户不超过7个工作日。验收不合格的项目，应以书面形式一次性通知客户进行整改，整改后再次进行验收，直至工程合格。 6．给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过3个工作日，其他低压供电客户不超过5个工
作日，高压供电客户不超过7个工作日。
第二十条 人员规范服务标准
1．受理人员：
（1）受理人员在受理业务时，应礼貌待人，不允许与客户发生争吵；做好客户的咨询服务工作。
（2）客户办理申请登记时，受理人员应指导客户填写用电申请登记表，并向客户提供“客户新装、增容用电办理指南”和“客户业扩报装服
务意见卡”，将相关信息一次性告知客户，指导客户下一步办理工作。
2．业务主办：
（1）业务主办在组织现场勘察及办理其它业扩业务时，应衣着整洁大方，仪表端庄，礼貌待人，文明服务，不允许与客户发生争吵。 （2）答复客户供电方案必须以书面形式进行答复。业务主办应将供电方案主要内容、方案有效期等有关事宜告知客户，并请客户在供电
方案答复意见书上签字生效。
（3）认真填写业扩工作单，按规定时限转发相关部门或人员。 （4）组织对客户提供的设计、施工和供货企业资质进行审查
（5）监督业扩报装办理全过程，及时提示、警告，按程序办理，做好记录，督促有关部门在规定时限内完成有关业务。
（6）每周汇总业扩工作办理情况。
（7）及时联系客户，告知下一工作程序和有关事宜。
第五章 检查与考核
第二十一条 报装接电服务质量实行多种检查方式，充分采用各种信息反馈渠道，监督和考核服务质量。
1．公司采用网上稽查的方式，实时监控各供电所的业扩服务质量。 2．定期收集“客户业扩报装服务意见卡”，作为业扩项目的考评依据。 3．定期组织业扩报装服务质量抽查，对发现的问题提出考核意见。 4．利用95598进行客户工程服务质量回访，收集客户的意见。
第二十二条 因违反本服务办法引起的客户投诉，经调查属实的，按照《沂源县供电公司供电服务工作质量管理考核办法》有关规定进行
处罚。 第六章 附 则
第二十三条 本办法自下发之日起执行。原公司下发的《沂源县供电公司客户业扩工程服务办法（试行）》（源电〔2007〕47号）同时废
止。
第二十四条 本办法由公司营销部负责解释。
沂源县供电公司业扩报装管理办法
第一章 总则
第一条 为加强报装接电管理，满足电力客户新装增容用电的需求，规范业务流程，提高服务质量，根据《中华人民共和国电力法》、《供用电营业规则》、《供电监管办法》、《国家电网公司业扩报装管理规定（试行）》、《供电服务规范》、《国家电网公司员工服务行
为“十个不准”》、《山东电力集团公司业扩报装管理办法》等有关规定，特制定本办法。 第二条 本办法所称的业扩报装工作包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。
第三条 业扩报装工作坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、公开透明”的原则。通过集约化、精细化管理和技术进步，通过营销业务应用系统对业扩报装实行全过程闭环管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，为客户提供“明白、放心、满意”的报装接电服
务。
第四条 本办法适用于沂源县供电公司供电区域内所有直供客户业扩报装管理工作。
第二章 管理原则
第五条 按照“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制。营销部负责业扩报装的归口管理，并组织协调生技、调
度、发策、乡管等部门完成业扩报装流程的相应工作。
第六条 按照“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业
扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。
第七条 按照“三不指定”的原则，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。 第八条 按照“公开透明”的原则，在营业窗口、客户服务网站或通过宣传资料，公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依
据；将业扩工程相关政策按照规定提前告知客户；客户能够查询业扩报装工作进程；主动接受客户及社会监督。
第三章 职能分工
第九条 在公司分管经理的领导下，公司营销部归口管理，供电按营业窗口单位具体负责办理，生技、调度和发策等相关部门协调配合，
为客户用电提供全过程服务。
第十条 管理分工
1.分管经理对客户业扩报装工作负领导责任，对客户业扩报装工作进行批示、批准。
2.营销部主任协助分管副总经理领导客户业扩报装工作，对客户业扩报装工作进行指导、检查和考核。
3.生技部主任负责重要客户的设计审查，指导处理大客户送电工程的技术问题。
第十一条 营销部
营销部为公司业扩报装业务的归口管理部门，设专职业扩专工。
1.负责组织贯彻、落实集团公司业扩报装工作的方针、政策，制定公司业扩报装的管理制度和管理办法，并监督执行。
2.通过公司所有营业窗口办理全部10kV及以上新上、增容、改造等客户申请。
3.组织10kV及以上客户工程设计审查工作。
4.负责对公司业扩工作全过程进行监督、检查，并提出改进和考核意见。 5.负责10kV及以上客户供电方案审查和相应客户受电工程完工的回访工作。
6.负责10kV及以上客户的供用电合同审核工作。
7.负责对各供电所供用电合同签订、履行情况的检查、指导工作。
8.负责10kV及以上客户的装表接电工作。 9.负责业扩指标汇总、分析、总结工作。
第十二条 发展策划部
负责组织生产部门对35kV及以上客户的新建、变更用电、地方电厂接入系统方案的确定、论证、审批。参加35kV及以上业扩工程的设
计审查。 第十三条 生技部
1.负责落实对10kV客户的新建、变更用电接入系统方案的确定、论证、审批。
2.参加10kV及以上客户业扩工程设计的审查。
3.负责按照电网建设改造的技术原则，确定业扩工程设备材料的技术标准。
4.负责安排停送电计划，保证客户工程验收合格后及时送电。
5.负责按照资产分界组织公司侧供电设备的施工管理、验收、送电以及资料归档。
6.负责对客户消谐装置的设计进行审核、设备验收等工作。
第十四条 调度所
1.参与10kV专线、35kV及以上客户业扩工程的方案会审、供用电合同会签。
2.参加10kV专线、35kV及客户业扩工程设计的审查。
3.负责提出10kV及以上客户接入系统保护、远动、通讯、自动装置配置方案和保护定值的审定。
4.参与10kV专线35kV及以上客户工程送电前验收，负责调度指挥工作。
5.负责每月5日前将电网10kV及以上输配电线路上月最大负荷情况和线路输送能力情况进行通报。
第十五条 供电所
1.负责所辖营业区内2000kVA以下高压客户和低压客户运行管理工作。
2.负责所辖营业区内低压客户客户业扩报装全过程管理。
3.组织本营业区内低压客户设计图纸的审查工作。
4.负责对低压客户工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电工作。
5.负责本营业区内所辖客户的资料建档工作。
第四章 主要工作流程
第十一条 业扩报装工作主要包括：业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、受电工程设计及设计审核、受电工程的施工、中间检查
及竣工检验、业务收费、签订供用电合同、装表接电、资料归档等。
第十二条 工作流程： 1、高压客户报装接电工作流程：
受理客户申请 现场勘察，提出供电方案 确定供电方案、计量计费方式
供电方案审批
收取高可靠性供电、临时接电费
客户工程设计 设计审查 答复客户
客户工程施工 竣工验收 签订供 用电合同 中间检查
装表接电 电费建帐立户 资料归档
2、低压客户报装接电工作流程：
受理客户申请 现场勘察，提出
供电方案