店长应知应会
一、一团火便利店店长需要具备的条件 ............................................................................................ 2 （一）、所需知识、能力 ....................................................................................................................... 2 （二）、需具备基本工作技能 .............................................................................................................. 3 二、店长任职后所需培训 ....................................................................................................................... 4 （一）、企业概况（人力部负责） ..................................................................................................... 4 （二）、门店情况（运营部负责） ..................................................................................................... 4 (三)、规章制度（人力部负责） ......................................................................................................... 4 (四)、熟悉部门员工各岗位应掌握的作业流程（运营部负责）.............................................. 5 1、新入职员工掌握的运营流程（4个流程） ................................................................................. 5 （1）顾客进店服务流程 .......................................................................................................................... 5 （2）员工日常行为规范 .......................................................................................................................... 6 （3）微波炉使用流程 .............................................................................................................................. 7 （4）电话管理流程 ................................................................................................................................... 8 2、理货员应掌握的运营流程（17个流程） .................................................................................... 8 （1）理货员作业流程 .............................................................................................................................. 8 （2）中午交接商品流程 ........................................................................................................................ 10 （3）电子秤、标价枪使用流程 .......................................................................................................... 12 （4）晚间闭店作业流程 ........................................................................................................................ 12 （5）补货作业流程 ................................................................................................................................. 14 （6）微波炉使用流程 ............................................................................................................................ 14 （7）价签管理流程 ................................................................................................................................. 15 （8）盘点流程 .......................................................................................................................................... 16 （9）检查缺断货流程（待定） .......................................................................................................... 19 （10）验货流程 ........................................................................................................................................ 19 （11）停电处理流程 .............................................................................................................................. 21 （12）纸片出售流程 .............................................................................................................................. 22 （13）门店钥匙管理流程 ..................................................................................................................... 23 （14）惊爆花使用流程 .......................................................................................................................... 23 （15）卷帘门操作流程 .......................................................................................................................... 24 （16）防盗器使用流程 .......................................................................................................................... 24 （17）顾客退换货流程 .......................................................................................................................... 25 3、收银员应掌握的运营流程（共13个流程） ............................................................................ 26 （1）收银员作业流程 ............................................................................................................................ 26 （2）中午交接商品流程 ........................................................................................................................ 27 （3）电子秤、标价枪使用流程 .......................................................................................................... 28 （4）晚间闭店作业流程 ........................................................................................................................ 28 （5）微波炉使用流程 ............................................................................................................................ 30 （6）盘点流程 .......................................................................................................................................... 31 （7）停电处理流程 ................................................................................................................................. 33 （8）门店钥匙管理流程 ........................................................................................................................ 34 （9）卷帘门操作流程 ............................................................................................................................ 35 （10）卷烟安全管理流程 ..................................................................................................................... 35 （11）顾客退换货流程 .......................................................................................................................... 36 （12）高档烟酒出售流程 ..................................................................................................................... 37
1
（13）款员设备保护流程 ..................................................................................................................... 37 4、店长应掌握的运营流程（共18个流程） ................................................................................ 38 （1）钥匙管理流程 ................................................................................................................................. 38 （2）门店电话管理流程 ........................................................................................................................ 38 （3）卷帘门操作流程 ............................................................................................................................ 39 （4）价签管理流程 ................................................................................................................................. 39 （5）纸片出售流程 ................................................................................................................................. 40 （6）门店商品陈列流程 ........................................................................................................................ 41 （7）活动经费的管理流程 ................................................................................................................... 42 （8）偷盗行为处理流程 ........................................................................................................................ 43 （9）顾客反馈意见流程 ........................................................................................................................ 43 （10）安全管理流程 .............................................................................................................................. 44 （11）门店退货流程 .............................................................................................................................. 46 （12）POS机钱箱、钥匙管理流程 .................................................................................................... 48 （13）防盗器使用流程 .......................................................................................................................... 48 （14）意外事件应对处理流程 ............................................................................................................ 49 （15）收银员缴款作业流程 ................................................................................................................. 51 （16）门店促销流程 .............................................................................................................................. 52 （17）分店拨出流程（待定） ............................................................................................................ 53 （18）面包管理流程 .............................................................................................................................. 53 （五）、门店的管理 .............................................................................................................................. 53 1、人员的管理 .......................................................................................................................................... 53 2、商品的管理 .......................................................................................................................................... 53 3、收银的管理 .......................................................................................................................................... 54 4、现金的管理 .......................................................................................................................................... 55 5、信息资料的管理 ................................................................................................................................. 55 6、费用的管理 .......................................................................................................................................... 55 7、沟通技巧 ............................................................................................................................................... 56
一、一团火便利店店长需要具备的条件 （一）、所需知识、能力
1 2 3 4 5 6
高中以上学历 2年门店工作经验，1年以上门店店长或门店助熟练使用收银操作系统及简单的办公软件 具有连锁超市管理知识 良好的学习及接受能力 良好的领导能力 2
7 8 9 10 良好的沟通能力 良好的心理素质 良好的理解、分析、判断能力 良好的服务意识 （二）、需具备基本工作技能
1 2 3 4 开店的准备工作； 清洁工作的实施； 顾客的接待； 盘点的工作； POP广告的运用； 6 卖场的布臵、陈列方式的更新； 7 8 9 货品的销售及统筹管理； 具有能观察消费者变化的知识； 具有计算及理解店内所统计的数值的知识； 具有关于连锁超市的一些工商、税务等简单法律基础知识。 5 10 3
二、店长任职后所需培训 （一）、企业概况（人力部负责）
? 公司背景:公司规模、组织架构、店铺情况、员工状况；
? 企业文化：“一团火”文化的渊源；目前公司实施“总部服务门店”的理念；各部门在为提升门店业绩而所做的努力。
（二）、门店情况（运营部负责）
? 所处区域及周边环境； ? 店铺人员情况；
? 商品结构； ? 商品价格； ? 节假日之来客数； ? 销售业绩；
(三)、规章制度（人力部负责）
? 工衣管理办法 ? 考勤管理制度 ? 入职流程 ? 离职流程 ? 薪酬制度
4
(四)、熟悉部门员工各岗位应掌握的作业流程（运营部负责） 1、新入职员工掌握的运营流程（4个流程） （1）顾客进店服务流程
顾客进门时，所有店员：欢迎光临！ 之后： 理货员：
1、 离顾客最近的理货员对进门顾客要打招呼： 您好！您过来啦。或者：阿姨（或其他称呼），过来了。
2、 看到顾客在挑选商品犹豫时用语： 您好，您需要点什么，我帮您找。
3、 没货时接待用语： 对不起，您需要的商品卖完了，这里有别的牌子，您看是否符合您。
或者：对不起，您需要的商品刚卖完，要不留下您的联系方式，来货后通
知您。
4、 与顾客迎面相遇时应说： 您好！
5、 看到顾客手里拿东西，应马上递筐用语： 您好！给您个筐吧；如顾客不需要，应说：没关系。 收银员：
1、 顾客进门款员问候顾客，用语为： 您好，您过来了;或：（称呼+过来了）。
2、 结账时用语： 您好，您需要塑料袋吗？然后唱收唱付，唱单价
顾客付整钱时，要问顾客：
您有**毛零钱吗？ 3、收款完毕，顾客离开送别语为：您慢走。或：再来哇！
5