（2）员工日常行为规范
一、严格遵守作息时间，有事或有病必须写书面假条，未经批准不得擅自离岗。 作息时间：夏季：5月1日----------9月30日早7：20----------晚
10：00 冬季:10月1日---------4月30日 早 7：20---------- 晚 21：30
注：各岗位要求提前十分钟到岗。 二、员工应注意仪表。
1、面部：女员工化淡妆，不贴假睫毛，耳环长度不得超过3公分；男员工保持皮肤清洁，不得有油污。
2、手部：不染指甲盖，指甲长不得超过1毫米，指甲缝内不得存留污物；不佩带任何饰物；勤洗手，保持皮肤清洁，不得有油污。
3、发型：女员工扎辫或剪短发，不得披发，不得留怪异发型，不得染怪异发色；保持发型清爽，不凌乱；男员工不得留长发，染怪色，头发长度保持在3-10公分，保持发型不乱。
4、工装：工装要平整，无污渍无破损（配黑色长裤），领花要戴正；胸卡要佩带在左胸前，正面朝前。
5、精神面貌：员工在工作岗位，就要象演员上了舞台，要立即进入服务的角色，不要被工作以外的事情所干扰，不能走神、发呆，表情上呈现出眼神忧郁、愁眉苦脸、唉声叹气，或怒气冲冲、语言生硬，就某事喋喋不休。
标准状态：心境平和、面部表情和善，目光有神。接待顾客时应该面带微笑、声音柔和，目光落于顾客的鼻子与下颚之间，双手呈前扶式放于身前。声音高度以在2米范围内听到为准。语言方式采用标准普通话，使用标准的服务用语：“您好、对不起、谢谢、请您稍等、麻烦您等”。
三、店内不准抽烟、酗酒，不准嬉戏打闹，不准粗言秽语，大声喧哗。 四、爱护店内各种公物，损坏赔偿。
五、工作中互相关心、理解支持。如果发生误会、磨擦的解决方法： 1、主动和对方进行沟通；
2、向直接上级汇报，由直接上级出面协调解决。对争吵、诬告、恶意歪 曲事实真相的员工给予记过处理。
六、如实填写各类传票、表格，不得向外透露有关店内资料。如有参观和调查，报请直接上级接待。
七、严格按照各项工作规范、操作程序进行工作，不得擅自离岗、串岗、扎堆闲聊。
八、工作时间私用电话不准开机，更不准亲属子女带入店内；办公电话不得私用。 九、工作时间不得购物、吃早点、吃零食、吃口香糖、干私活。 十、上班时间不允许坐凳子，坐商品。
十一、不得向供货商购买商品或私自收受赠品。 十二、不准试用、使用所售商品。
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十三、晚间下班不允许购物。 （3）微波炉使用流程
第一章 使用前将电源插好，打开密封门。
第二章 将要放入微波炉的食物放到专用的器皿中，通常使用的器皿是:陶瓷、
耐热玻璃、耐热塑料。
注：切勿使用金属器皿及密封瓶装食物，窄颈瓶等。
第三章 加热将密封门关闭，选定时间。
3.1. 预订的时间如少于2分钟，则先将定时器旋转至超过3分钟以上，再转
回预订时间。
3.2. 如食物在预订时间前取出，或在加热过程中想打开看食物情况，请把定
时器拨回原位，微波炉会自动停止工作。
第四章 食物的重量不能超过5㎏。
第五章 食物在微波炉里的加热时间不要过长，如时间不够再加热，以免食物变
质或脱水干裂等。
5.1. 切勿煮带皮蛋，压力会使蛋爆裂。
5.2. 表面无孔的食品去皮或插几个小孔，划一裂缝等。
5.3. 加热时要多加观察，以免食物起火或因放臵塑料器皿时间g过长起火等。 第六章 使用完毕后关掉电源，另放一盆清水在里面。 第七章 用完后要清洗微波炉。
7.1. 清洗时一定要拔掉电源，待冷却后清洗。 7.2. 清洗时不能用硬物擦洗，要用软布清洗。
7.3. 清洗时不要将水流入微波炉缝隙中，以免损坏机体。 7.4. 炉内如有异味，可用水清洗，打开炉门通风。
第八章 如微波炉长期不用，应拔掉电源，放在通风干燥的地方。 第九章 如发生故障，不得随意检查，要通知专业人员进行维修。 第十章 如不按流程使用，出现人为损坏，责任自负。
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（4）电话管理流程
为了规范门店电话管理制度特制定如下：
打电话的要求：
1、拿起电话，拨通后应说：“您好”我是××，请麻烦您给我找下×× 2、如果是本人接听；应说您好××，我就是××人。 3、如果要找的人不在，应向对方说：“打扰您了”再见
接电话的要求：
1、电话铃响三声必须接听，不可说：“喂”而应说“您好”这里是一团火××店。 2、如果对方说找某人，你就说您稍后。 3、如果要找的人不在的时候，你应该说很抱歉，××现在不在，方便的话请留言。 4、不可先挂断电话，礼貌上听到对方挂完电话的声音之后才可以挂断电话。 5、私人电话应长话短说。 注意事项：
1. 店长告之门店员工，各门店及总部联系时用8字头联网电话打。
2. 门店自己要货时，先把所要的商品用要货本列出来，整理全面后一次性打电话要货。
3. 上班时间内禁止打私人电话，紧急情况除外。 4. 不允许用店里的电话打长途。
5. 如果是从外面打进来的电话，要告之对方现在是工作时间，希望能长话短说或下班后再说，尽量缩短讲私人电话的时间。 2、理货员应掌握的运营流程（17个流程） （1）理货员作业流程
下午班：
一、14:20—14:30，交接工作，并填写交接记录。 1、清点交接商品，并做记录。 2、交接劳动工具并做记录。
①、电子称、冰柜、冷藏柜。检查内容：电源插好，表面无污渍，里面商品
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陈列整齐、干净，使用正常。
②、打码器、计算器、剪刀。检查内容：表面无污渍，使用正常。
③、记录本。检查内容：表面无污渍、无破损、字迹清晰、整齐，记录内容
包括：晨会内容、劳动工具交接情况、清点商品短缺情况。
④、抹布。检查内容：不脏污、不破损，放臵顾客视线外。
二、14:30—19:30，采用标准站姿，微笑服务，接待店内每位顾客。 1、接待顾客；
①、微笑服务：要求露出八颗牙，目光温和，主动问候顾客。 ②、服务用语：欢迎光临、您好！您需要什么？
③、解答顾客提出的问题，例如：价格、品种、功能等，手势正确。 ④、递筐服务。
⑤、确保顾客在店内的人身和财产安全（不断提醒）。 ⑥、热情接待退货的顾客。 2、接待供货商：
①、见到供货商及配送人员主动打招呼，您好！ ②、迅速、准确的验货、上货、入库。 要求：A、验货（另有流程补充），严格把好进货关，不要让污损或缺陷的商品
流入店内。
B、上货要求：
a、将商品头朝上，正面向顾客，陈列横竖一条线。
b、没有条形码的商品，把编码打在商品的背面右下角，价格打在商
品正面右上角。
c、上货时要本着“先进先出”的原则，杜绝变质的商品流入顾客的
手中。
d、陈列商品要归类，从大到小，从高档到中档到低档的顺序上柜陈
列。
C、入库要求：
a、按区放在指定的位臵。
b、成组的商品，整齐的放在一起，类别区分。
c、统一进货，不是原包装箱，在箱子上表明是什么商品，便于以后
好找，盘点工作也方便。
d、不怕压的东西在下面，怕压的在上面。 3、整理商品：
①、随手将顾客拿乱的商品前进式陈列。
②、擦拭商品及货架，要求物见本色无污渍。 ③、观察顾客动态，做好商品安全管理。 ④、检查签货对位情况。
要求：A、破损或字迹模糊的价签要更换。 B、丢失价签及时补上。 C、新商品及时插价签。
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⑤、记录顾客反馈意见。 ⑥、协助其它部门工作。 ⑦、临时补货。 三、19:30—20:20 1、出库补货。
要求：各区轮流补货，发扬团结协作精神。 2、登记第二天的退换货。 要求：
①、格式：厂家名称、商品名称、规格、数量。 ②、要牢记第二天的要货厂家（日配类）。
③、清理购物筐要求：清点数量，是否短缺或破损。 ④、清理门帘。 四、21:50—22：00
1、清点劳动工具并归位。 2、清理地面。
3、清场：包括：卫生间、水房、库房、办公室。 要求：
①、由上到下，由里到外。 ②、检查水、电是否关闭。 ③、检查门窗是否关好。 上午班：
五、7:20—7:30 参加店内晨会。 六、7:55—8:30 1、报退换货。 2、打扫责任区卫生。
3、检查责任区商品是否充足，如不充足将商品补满。
4、根据散货（红、白糖）日销售量，称出当日所需各种克重红白糖，包括将昨日所称卖剩的复称，不足的加称。 七、8:30—14:20 执行（二）。 八、14:20—14:30 执行（一）。
流程图：交接商品——交接劳动工具——交接工作内容——服务——接货——上架——入库——整理货位——晚间补货——清场准备——闭店。 （2）中午交接商品流程 一、理货员： 14：20—14：30
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