十一、各店的贵重烟必须带锁存放。 （11）顾客退换货流程 一、目的：
本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。 五、 顾客提出退换货要求，了解顾客具体的退换货要求。
六、 审核退换货条件、范围，是否符合退换货条件要求，不合条件须交由店长
处理。
四、受理退换货，询问顾客的意见，表明我们的处理意见，进行有效沟通。 五、退换货的审核，审查是否符合退换货范围。
1、由员工热情接待来退换货的顾客并迅速通知负责该商品的理货员,去确认(小票和视觉)是本店所售商品,销售时间未超过三天,不影响二次销售,由区里的理货员迅速退换。
2、特殊商品 (如烟、电池、宝洁公司的玉兰油系列产品) 店长要耐心的讲述此类商品不予退换，要是顾客执意退 换，店长要通知采购员，征求意见，尽量快速解决以免 事态扩大造成投诉事件的发生。
六、退、换商品的验收，不影响二次销售的商品上架，不能销售的入库等待退换。 七、退、换货商品如果顾客坚持退货，收银员立刻进行入机 操作，退货款给顾客。
八、款员将电脑退货小票、交与店长审核。
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（12）高档烟酒出售流程
目的：为了避免销售时出现掉包、被抢、被盗现象特制订此操作流程。 一、 每班员工要严格进行高档烟、酒的交接工作。
二、 收银员在销售香烟时，顾客要求确认真假时，提供单盒。在销售整条香烟时，
先确定顾客要购买后，并确认钱币没有问题的前提下，再将香烟递给顾客，顾客再有其他需要时，视线不能离开商品，有必要时暗示其他人员在场协助，否则造成的一切后果自行承担。
三、 店内贵重酒用空盒、空瓶陈列，销售时必须提供空盒、空瓶并在此表明样品
字样，以便在顾客购买时观看，确认购买后，先收钱再从指定地点拿商品交到顾客手中
四、 销售过程中时时注意防盗、防抢、防损（防掉包）。 五、 店长负责日常监督，督导随时检查。 （13）款员设备保护流程 1、 2、
款台设备比较特殊，需要大家在工作中提高保护、保养意识。
避免在款台周围泼水、沾水，打扫卫生时水盆远离电脑设备，同时也谨慎
做好电器的卫生工作（不要用硬的、湿的布子擦拭）。 3、
款员吃汤，带水的东西，远离款台周围，尽量避免意外发生对电器造成损
害，各店可根据本店实际情况做好款员吃饭安排。 4、 5、 6、
对款台线路各店做好保护工作，太长的线路理顺绑好，拖地时注意线路。 款员出入款台时不要扶、碰显示器，使用款台设备要“轻”、“温”。 此流程列在督导、店长工作计划中，每周定期或不定期检查，发现问题及
时整改。
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4、店长应掌握的运营流程（共18个流程） （1）钥匙管理流程
目的：为了确保门店的安全，避免因丢失钥匙而影响门店的正常营业。
? 每班由员工分拿钥匙，但不可以一个人同时拿两个门的钥匙，做到交叉分拿。 ? 备用钥匙由人力资源部保管，如门店更换门锁，把钥匙及时交与人力资源部，分别标清店名。
? 门店的款机钥匙一把由两班员工交接使用，另一把店长存放在保险柜里。 ? 如果门店钢锁、卷帘门、款机钥匙丢失，统一交由人力资源部更换，换锁费用和配钥匙费用由当事人承担。 （2）门店电话管理流程
为了规范门店电话管理制度特制定如下：
打电话的要求：
1、拿起电话，拨通后应说：“您好”我是××，请麻烦您给我找下×× 2、如果是本人接听；应说您好××，我就是××人。 3、如果要找的人不在，应向对方说：“打扰您了”再见
接电话的要求：
1、电话铃响三声必须接听，不可说：“喂”而应说“您好”这里是一团火××店。 2、如果对方说找某人，你就说您稍后。 3、如果要找的人不在的时候，你应该说很抱歉，××现在不在，方便的话请留言。 4、不可先挂断电话，礼貌上听到对方挂完电话的声音之后才可以挂断电话。 5、私人电话应长话短说。 注意事项：
6. 店长告之门店员工，各门店及总部联系时用8字头联网电话打。
7. 门店自己要货时，先把所要的商品用要货本列出来，整理全面后一次性打电话要货。
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8. 上班时间内禁止打私人电话，紧急情况除外。 9. 不允许用店里的电话打长途。 10.
如果是从外面打进来的电话，要告之对方现在是工作时间，
希望能长话短说或下班后再说，尽量缩短讲私人电话的时间。 （3）卷帘门操作流程
一、营业结束，用钩子钩住缓缓拉下至地面，先将卷帘门锁住，再将两头的钢锁锁住。
二、早晨营业，先将钢锁开了，然后由拿卷帘钥匙或拿电动卷帘遥控器的员工先确定钢锁是否打开，确定后再开卷帘锁或用遥控器开启卷帘门，提住拉手缓缓拉起推至头顶处再用铁钩钩住推到顶端。
三、为延长卷帘使用寿命和避免损坏窗边铝塑板，操作中不可将卷帘猛的拉下或推上去发出严重撞击声。 （4）价签管理流程
目的：商品价签是门店提供给顾客最直接的商品信息。因此，价签的内容一定要完整无误。一种商品如果没有明确的价格标识，就很有可能失去一些随机性的交易机会。
一、价签标示醒目，一货一签，签货对位 二、价格有变动，需要及时更换 三、价签破损及时更换。
四、商品移换位臵，价签及时对位。 五、商品已售完，价签不做变动。 六、闲臵价签按货位隐藏、保存。 七、如有丢失及时到信息补签。 八、新品由采购统一发放。
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（5）纸片出售流程
目的：规范门店纸片出售营业外收入和门店管理。 1、纸片出售工作由店内负责。
2、在接到收购方过秤通知后,在10分钟内完成该项工作。 （1）过秤。
（2）填写纸片出售记录,双方签字。 （3）表格 日期 合计 保管。
（5）店长做营业外记录，至每月末号收回记录本。累计金额，返10%员工活动经费，其余做营业外收入返财务。
1、由店长负责指定收购人，并不定期复秤抽查。 2、对收购人的要求：品行正直，诚实。
3、出售纸片收入的10%作为店内员工活动经费。专人管理不得私自挪用，由店长定期或不定期抽查工作，核对账款是否一致，并收集周边收购价格，及时调整收购价格。
4、总部每月审核一次活动资金用途是否合理，出售纸片记录是否全面。
数量 单位 金额 收购人 理货员 收款人 （4）填好记录后,金额转店长处，店长根据记录收款并签字，记录本交由理货员
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