大连市政府行政服务中心程序文件
目 录
文件控制程序 ............................................. 1 记录控制程序 ............................................ 15 内部审核控制程序 ........................................ 20 不合格服务控制程序 ...................................... 29 纠正措施控制程序 ........................................ 33 预防措施控制程序 ........................................ 37 管理评审控制程序 ........................................ 39 内部行政管理服务通用控制程序 ............................ 45 采购和外包过程控制程序 .................................. 48 对行政服务窗口管理控制程序 .............................. 55 行政投诉件督办控制程序 .................................. 62 对人大建议和政协提案处理控制程序 ........................ 70 政务公开控制程序 ........................................ 74 服务对象满意度控制程序 .................................. 79 行政管理服务的内部监督检查控制程序 ......................... 84 电子政务控制程序………………………………………………………88
大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 文件控制程序
１ 目的
通过对与质量管理体系有关的文件进行规范化管理，确保市政府行政服务中心所使用的文件的有效性、唯一性和实用性。 ２ 适用范围
2.1 适用于与大连市人民政府行政服务中心质量管理体系有关的文件的管理与控制。
2.2 所指文件包括纸质文件和电子文件。 3 职责
3.1 中心主任负责批准发布所有体系文件、中心内各种管理制度。 3.2 管理者代表、中心分管领导负责审核质量手册；分别审核与分管业务相关的程序文件、分管部门的支持性文件；审核相关的中心内管理制度。
3.3 秘书处是本程序的归口管理部门，负责组织对与质量管理体系有关文件的管理、控制：
a)负责组织质量管理体系文件、管理制度的汇编、修订、审批和发放。
b)负责市政府行政服务中心内部文件的分发。 c)负责控制外来公文的接收、批转、归档和保管。 d)负责公文的签发过程控制。
3.4 各部门负责与本部门职责相关文件、制度的编写、起草，以及持有文件的管理。 4 工作内容和要求
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.0 工作流程 应控制的文件 发布前审批 发放登记 质量手册 程序文件 内部作业文件 行政文件 记录格式 外来文件 责任人审查 适宜性、充分性 分类、分卷、建目录 保持文件适用、有效 收文登记必要时再次评审 更改、作废管理 4.1 质量管理体系文件包括内部编制的涉及质量管理体系运行的文件和外来文件两类，其作用是沟通意图、统一行动，作为体系运行和审核的依据。质量管理体系文件属于受控文件。受控文件在发放前应评审文件的充分性和适宜性。受控文件主要包括:
a)质量方针和质量目标的书面声明。 b)质量手册。
c)程序文件：包括GB/T 19001-2008所要求的6个程序文件和为确保对过程的有效策划、运作所需要的9个程序文件(共15个)。
d)作业指导文件：包括管理规程、办法及管理制度等，详细描述部门专项工作流程及控制要求。
e)内部行政文书：对内、外（服务对象）行政管理文书。 f)适当的外来文件：是指对质量管理过程有直接影响的上级及有关部门来文以及适用的相关法律法规等。
g)各种记录格式。 4.2 内部文件的编写与审批
4.2.1 ?质量手册?(含程序文件)由管理者代表组织有关人员进行编写，审核后，经中心主任批准发布。
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.2.2 各部门负责本部门职责范围内的文件的编写，执行?国家行政
机关公文处理办法?和?大连市行政机关公文格式细则?的通知要求，办理审阅、审核和报中心主任批准等手续，文件由秘书处存档备案。 4.2.3 文件编写人员应按文件的适宜性（文件的内容适合于组织的实际情况和法律法规的要求）和充分性（文件所描述的要点与其他相关文件无矛盾，无漏项）要求，做到职责权限清晰、措施方法具体、接口关系协调、文字简明规范、满足规定的要求。 4.2.4 文件审批人员负责审核文件的充分性和适宜性。
4.2.5 在执行过程中，应通过自我检查、巡视、内部审核等沟通活动，收集对质量管理体系文件的意见、建议和更改的要求，根据需要及时对文件进行评审、审批和更改。
4.2.6 每年管理评审前，由秘书处对各部门文件修改意见进行书面汇总整理后，提交管理评审会议进行系统的评审。文件的更改、更新过程应再次履行评审、审核、审批手续。
4.2.7 文件审批过程应填写“文件稿纸”，并按职权规定签字履行审批手续。
4.3 外部文件的控制
4.3.1 各类外部文件（包括参加会议带回的文件）由秘书处接收，并进行收文登记。
4.3.2 登记人应填写传阅单或阅批单，由秘书处处长提出拟办意见，报中心主任签阅和审批。
4.3.3 外来文件经领导阅批后，秘书处按批示办理，需要时按领导批示复印发放，并将原件由秘书处档案人员存档保管。
4.3.4对外来的法规性文件秘书处每年应检查其有效性，并应及时公布作废文件的信息和新增文件的信息。 4.4受控文件的编号和标识
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-01-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.4.1 质量手册
XZFW—SC―××―A A为版次
年号
质量手册
大连市政府行政服务中心代号 4.4.2 程序文件
XZFW—CX―××―A A为版次
文件序号
程序文件
大连市政府行政服务中心代号 4.4.3 作业文件
XZFW—ZY —×× ××―A
A为版次
文件序号
部门代号 作业指导文件
大连市政府行政服务中心代号 4.4.4部门代号：
部 门 秘书处 管理协调处 政务公开处 电子政务处 投诉督办处 代号 MS GX ZG DZ TD 4.4.5 记录格式
XZFW—CX××―××
记录顺序号
记录所属程序代号或手册条款号 大连市政府行政服务中心代号 4.4.6 本中心内部行政文书
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