大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.1 识别不合格
a) 掌握法律、法规不正确，违背法律、法规处理所负责的业务； b) 违反?中华人民共和国公务员法?某一项要求或多项要求； c) 不按规定的程序办事，记录不完整，行政文书不齐全； d) 受到服务对象的合理投诉（投诉和复议结果证明我方违法）； e) 其他违背要求的事项。 4.2 不合格的分类
4.2.1 上述识别的不合格按照对行政管理服务的影响程度分为严重不合格和一般不合格。 4.2.2 严重不合格：
a) 服务过程中出现的系统性（多个部门都存在同样的不合格）或重复性（同一部门或岗位多次出现不合格）的不合格；
b) 严重影响信誉的重大服务质量事故； c) 影响范围较大的不合格。 4.2.3 一般不合格：
a) 未执行文件规定或执行效果不理想但未造成严重后果的不合格；
b) 非系统性或非重复性的不合格。 4.3 评价不合格
4.3.1 各部门在业务的实施过程中根据业务的性质和职责分工，采取实地检查或考察和文件校对、审核、审批的方式，识别不合格的存在。 4.3.2 各部门根据以上不合格的分类对产生的不合格进行评价，确定是一般不合格还是严重不合格，一般不合格采用口头处臵，但应记入“不合格处理记录表”，严重不合格应填入“纠正/预防措施处理表”中，为不合格的处臵提供依据。
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 4.3.3 通过监督检查发现的不合格行为，由中心主任评价和提出处理意见。
4.3.4 在行风调查中发现的不合格，经中心主任确认，此类不合格应作为严重不合格处理。
4.3.5 所有发现的不合格都应做记录。 4.4 不合格的处臵
4.4.1 业务实施过程中产生的一般不合格,由处长处臵，限时纠正，对严重不合格还要按?纠正措施控制程序?要求采取纠正措施； 4.4.2 对于行政管理服务完成后发现的不合格，服务对象的合理投诉都视为严重不合格，除要求责任人写检讨或进行行政处罚、对服务对象道歉、收回不合格的文件等措施外，还要采取纠正措施，并填写“纠正/预防措施处理表”，报中心主任审批。
4.4.3 对影响中心信誉的不合格应通报批评，以引起重视，利于改正和提高工作质量。 4.5 处臵后验证
各部门负责人对本部门产生的不合格处臵方式和结果进行验证并签字确认。
4.6 每半年各部门将不合格情况及服务对象的投诉，填写“不合格处理记录表”进行汇总，报秘书处统计，并在管理评审会议上汇报。 5 相关文件
5.1 ?中华人民共和国公务员法? 5.2 ?纠正措施控制程序? 6 记录
6.1 不合格处理记录表 6.2 纠正/预防措施处理表
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 不合格处理记录表
表号：XZFW—CX04—01 编号：
序 号 不合格内容及类型 不合格原因 处理情况 责任部门/人 本报告期的分析意见： 填报人： 日期： 复核/批准人： 日期：
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-04-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 纠正措施控制程序
1 目的
采用本程序是为了通过对已经发生的不合格原因进行调查、分析，采取措施防止再次发生不合格。 2 适用范围
适用于纠正措施的制定、实施和验证。 3 职责
3.1 各部门的负责人负责制定和执行本部门纠正措施，并进行监视和评价。
3.2 管理者代表负责审核、督促执行严重不合格的纠正措施。 3.3 中心主任负责批准严重不合格的纠正措施。 4 工作内容和要求
4.1 应从下述的信息来源中分析和制订纠正措施:
a) 顾客的抱怨； b) 不合格报告； c) 内部审核报告； d) 管理评审的报告； e) 数据分析的结果； f) 顾客满意度的调查结果； g) 管理服务过程自我评价的结果。 4.2 不合格的评审和分析
4.2.1 按照?不合格服务控制程序?所确定的分工，由中心主任或其授权的责任人对不合格现象进行评审。
4.2.2 不合格的责任部门收到?不合格报告?后，对不合格发生的原因进行分析，分析结果应形成书面记录，填写在?纠正/预防措施处理
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大连市人民政府行政服务中心 XZFW-CX-05-A 程序文件 √ 本页第 0 1 2 3 4 5 修改 表?中。
4.2.3 进行不合格原因分析时，可选用适宜的统计技术。
4.2.4 对于出现的不合格服务是否应采取纠正措施，应根据不合格的影响和风险，以及采取纠正措施的成本和效益平衡后来做出决定。下述几种情况的不合格必须采取纠正措施：
a) 内审中发现的不合格；
b) 服务及其过程的监视和测量中发现重大不合格时； c) 服务及其过程中连续出现一般不合格时；
d) 服务对象对同类问题连续提出投诉或抱怨，经评审确认为不合格时。
4.2.5 对于任何不合格服务，无论是否制定纠正措施，责任部门或人均需采取纠正行动，消除不合格所带来的影响。 4.3. 纠正措施的制定、实施和验证
4.3.1 纠正措施应针对消除产生不合格的原因或其他不期望情况的原因制定，防止不合格的再次发生，不能把直接的纠正当成纠正措施。纠正措施要明确办法、步骤、责任人和完成期限。
4.3.2 由责任部门制定的纠正措施，应填写?纠正/预防措施处理表?，报部门负责人审核，经中心分管领导或其授权的其他人批准后组织实施。
4.3.3 按处臵权限，由处长组织有关人员对所采取措施的效果进行验证，并记录验证结果。
4.3.4 纠正措施经验证无效的，由责任部门制定新的纠正措施，报部门负责人审核，经中心主任或其授权的其他人批准后，组织实施与验证，直至有效。
4.3.5 对经验证具有良好效果的纠正措施所引起文件更改的，按?文件控制程序?执行。
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