科技司 2003年 （4） 《中长期铁路网规划》 发改交远[2004]159号 （5） 《铁路主要技术政策》 铁科技[2004]78号 （6） 《铁路信息化总体规划》 铁信息[2005]4号
2.3 指导思想
铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建设总体框架和铁路跨越式战略,建立以人为本,紧密结合旅客的需求,铁路旅客运输的实际需要，以提高铁路运输市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目标，积极推进铁路客运服务系统的建设，增强铁路运输服务水平，努力提升铁路运输的技术和管理水平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运输的市场竞争力提供有力的信息技术支撑和保障。
为建成具有中国特色，国际水平的铁路信息化系统，整体提升铁路产业水平和经济效益，推进铁路现代化建设。
2.4 建设原则
(1) 遵循总体规划、分步实施、逐步推进、安全可靠的原则。
(2) 坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理的原则。
(3) 强化技术创新，实现技术突破。对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进
行，实现高新技术在铁路行业的突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运服务系统提供可持续的技术支持和技术储备，同时注重引进与自主创新相结合。 (4) 采用先进、成熟、经济、适用、可靠的技术；建设具有信息发布、信息采集、客
运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能决策功能的开放式、可扩展的信息服务平台。
(5) 以旅客服务为中心，能够整合铁路现有专用网、Internet网、无线互联网、移动
通讯网、固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源，避免重复建设，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全程信息服务。
(6) 确保系统的可用性、可靠性、可维护性。
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2.5 总体目标
以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信息化建设为重点，经过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、列车信息服务系统的一体化。至2020年在全路建成技术先进、结果合理、功能完善、管理科学、经济实用、安全可靠、具备中国特色的铁路客运服务系统。
(1) 建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息发布/查询平台,提供全面、
准确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不同层次出行者的旅行信息需求； (2) 建设客户服务中心，建立包括投诉、管理、调查评价等统一的客户关系管理（CRM）。 (3) 建立为旅客信息服务的无线通信平台，适应信息通道的宽带、可靠、高效、灵活
性要求，满足信息互连互通和旅客服务的需要。
(4) 建设基于INTERNET的同旅行相关的综合商务平台。向社会提供信息交流和互动式
的服务，实现客运业务的网上办理与支付，优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务，改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额。
(5) 建立旅客服务应急体系，实现对整个客运过程全程跟踪、服务，及时、快速的应
付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。
(6) 建立旅客互动式服务体系，从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信
传真、电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。
(7) 建立旅客个性化信息服务平台，为旅客提供个性化特色服务。
2.5.1 近期目标
以铁路客运专线为重点，通过3年左右的努力，建立旅客服务系统的信息基础设施框架和基础信息共享平台，初步实现客运信息服务社会化。
（1）基础信息数据库的建立：建立全路列车基础信息分布式数据库系统，完成基础数据的采集及信息共享、信息数据库同步等基础工作的建立。
（2）结合客运专线的建设，实施以电子商务系统平台的试行工作，建设若干个客户服务中心，向社会提供充分的信息交流和互动式服务，初步实现客运业务的网上办理与支付，客运专线车站和列车建成完善的旅客服务系统。
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（3）实施基础信息共享平台的试行工作，初步完成信息资源的整合、信息共享与综合利用。
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3 应用体系架构
3.1 体系结构
3.1.1 铁路客运服务体系示意图
铁路客运服务体系如图3.1所示。
VoIP 电话回访 电话 IP电话 传真 电子邮件 发布及查询 客户关系管理 公共基础平台 商务 文字聊天 短信 应急 导向 监控 娱乐 旅客接入 列车/车站
图3.1 铁路客运服务体系示意图
铁路客运服务系统提供客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务。 （1） 信息发布：支持多种信息发布方式,通过各种接入方式，旅客可以随时随地
查询客运信息。
（2） 信息查询：通过固定电话、移动电话及Internet连接，接受旅客的信息反
馈。
（3） 客户关系管理：具备客户关系管理（CRM）功能，从相关系统中获取大量的
信息并提炼出富有价值的决策数据，开展统计、分析和决策。
（4） 商务：实现客运业务的网上办理与支付。
（5） 应急响应服务：对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速地应付各种突
发事件，确保铁路运输安全、正点。
（6） 实时监控：综合运用多种监视及检测工具，对旅客运输实施全程信息监控，
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包括：客流量监控、危险品、爆炸物监控、列车运行状态监控、安全及救援状况监控等。
（7） 导向：从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信传真、电子信
箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。
（8） 娱乐：视频及VOD播放，相声、小品及MP3音乐播放，网络游戏，聊天室
等。
公共基础平台是保障客运信息化的基础，主要包含通信网络基础平台、信息共享平台、信息安全保障平台、公共基础信息平台。
3.1.2 铁路客运服务系统体系结构图
铁路客运服务系统体系结构如下图： 信息安全保障平台 信息服务和商务系统 公 共 基 础 信 息 平 台 信息服务中心 车站服务系统 无线通信 列车服务系统 信息共享平台 通讯网络基础平台 铁路客运服务系统(PTSS)由信息服务和商务系统、信息服务中心、车站服务系统、列车服务系统和无线通信平台构成。系统实施的基础环境是铁路信息化的公共基础平台，公共基础平台包含：
(1) 通讯网络基础平台：提供完善的铁路宽带高速通讯网络，满足系统语音、数据、
图像传输的要求；提供安全可靠的铁路计算机网络，满足系统互连互通和社会化服务的需求；
(2) 信息共享平台：遵循统一的铁路信息系统交换、共享规范，建立信息系统的信
息传输及共享机制，实现三大领域信息系统间信息共享。 (3) 公用基础信息平台：实现公用基础信息和统一维护。
(4) 信息安全保障平台：为各信息系统和系统间数据交换提供信息安全的标准服务；
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