列车 1.旅客综合信息查询：列车途经站点、列车到站、晚点时间、中转列车及时间、旅行规划、目的地航班、公路交通、住宿及旅游信息和市内交通、旅游景点及城市电子地图 2.列车运行信息通告服务：通报列车的运区间、运行速度、下站的到达时间，旅行常识、铁路安全运输知识法规及广告信息显示等文字消息。 3.列车办公和信息动态管理：建立旅客列车与车站、票务管理部门之间的无线数据传输通道并实现客票的动态管理。 4.动态新闻发布：利用无线数据通信技术、接收地面的信息，即时将天气预报、体育比赛结果、股市指数涨跌等消息及时传送给旅客。 应急车站/列车 1．紧急救援服务 2．防暴救援服务 救援 3．医疗救护服务 监控车站 服务 1. 候车大厅、售票大厅、站台及广场实时监视系统: 监视列车进站、离站的时间及站台信息；监视站内工作秩序及治安状况；监视售票大厅、候车室秩序及旅客进站状况；检测危险品、易燃品、炸药等进站 2. 列车监控与管理:列车位置监控、运行状态监控、数据监控 列车 1.列车监视系统：监视车厢乘客分布状态、监视车厢内温度、湿度、监视车厢内工作秩序及治安状况、监视车厢关键设备运行状态、监视车厢内用户访问状态、监视列车运行速度、稳定度、时间状态、状态信息向车站子系统汇报 娱乐 车站 1.视频节目转播，转播各地电视节目；候车厅网吧，提供网络游戏、聊天室及Internet连接等。 列车 1.列车上娱乐服务：视频及VOD播放、相声、小品及MP3音乐播放、网络电子游戏和聊天室等。 2.列车电视：沿途城市概况、历史名胜景观、传播企业形象、介绍旅行常识、宣传铁路法规等； 个性列车 化服务 无线列车 列车到站自动提示旅客下车、安全提示、车上预定晚餐、饮料、报纸、杂志等； 1.建立高速列车、地面运输信息安全和可靠通讯系统； 第 21 页（共49 页）
通信服务 2.利用列车与地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调度列车，为乘客提供其他应用服务。 3.提供高速数据传输，支持无线终端设备； 4.实现列车补票:乘务员也可使用PDA（或手持补票设备）为乘客提供转乘车票的售票服务等。补票数据及时传送到车站“铁路客票系统”，及时进行清算。 5.列车IP电话:通过VOIP设备，利用无线系统链路，列车内的工作人员可利用PDA或WLAN手机等方便的在车厢内拨打IP电话；
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4 计算机网络平台
铁路客运服务系统信息网络的建设，以充分利用铁路既有的网络通道、立足现实、兼顾发展为原则。本网络建立在一个覆盖全路的计算机网络基础设施之上，近期目标可实现各种安全通信通过有线和无线网络在中央、地区和站点之间及时可靠地传输。
4.1 广域网需求
铁路客运服务系统由中央级系统、地区级系统、车站、列车级系统构成。各级系统通过铁路计算机通信网络（包含铁路专用网、Internet网、无线互连网、移动通讯网等）互联，形成一个有机整体。
中央级系统 中央级客运服务系统 管理与数据库应用服监控 服务器 务器 铁路专用网 铁路专用网 地区级客运服务系统 信息服务中心 地区级系统 地区级客运服务系统 信息服务中心 信息服务和商务系统 信息服务和商务系统 铁路专用网 广域网 铁路专用网 车站服务系统 车站级系统 车站服务系统 电话 短信 无线通信平台 互联网 车载 列车服务系统 列车服务系统 列车服务系统 列车服务系统
（1）中央级系统、地区级系统和车站级系统通过铁路专用网实现互联。
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（2）社会公众和旅客可以通过固定电话、移动电话、WAP手机、Internet连接终端等方式，联入对外信息服务平台，提供全方位的信息服务。
（3）列车级通过无线通讯公众网和车站级无线专用通讯网方式，联入车站级客运服务系统，实现列车、地面网络的无缝连接。
4.2 局域网需求
4.2.1 信息服务中心局域网的要求
接入 电话 人工座席 CTI智能服务器 客户服务 中心 （CRM） 数据 仓库 中央 电子商务 应用服务器 （门户网站） 传真 IVR 移动 接入 IP SIP IVR H.323 VoIP Internet
自助语音服务 Internet TelWeb 模式 客户服务 中心 （CRM） 电子商务 应用服务器 （镜向站点） 地区 (1) 铁路客运信息服务中心拥有包括手机、电话、IP电话、电子邮件、传真、Web在内的更多种交互沟通方式，同时，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。 (2) 铁路客运信息服务中心需要根据铁路运输的业务需求，采用分布式/集中相结合的技术架构，提高系统的可扩展、可升级性。
? 部中心基于CTI（自动语音服务）服务器，人工座席；地区中心采用
（IVR+TelWeb）方式，地区中心呼叫只是部中心的远程座席；
? 采用IVR+TelWeb 模式，建设成本低，扩大了接入方式（Web,VoIP等）；是一
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种低成本的沟通方式，把所有长话运营成本—降到IP电话成本，这也是TelWeb成为未来呼叫中心的发展趋势的核心问题。
(3) 综合运用多种客户服务手段，可以减少客户打电话到信息服务中心的次数，降低的通话费用。
(4) 基于Email、Web、VoIP、短信等低成本的沟通手段，应成为新一代铁路旅客呼叫中心的重要沟通方式。
4.2.2 车站服务系统局域网
地区客运服务系统
车站 网关 信息服务中心 信息服务和商务系统 铁路专网 Internet 车站交换机 防火墙 车站旅客信息系统 服务器 客票发售和预定系统 ?? 行包管理系统 旅客列车信息查询 DB 车站服务系统是连接列车及站外旅客服务系统的中枢。如上图，车站服务系统主要运行在铁路专用网上，通过网关、软件代理同信息服务中心、列车服务系统及客票发售和预定系统等实现数据交换。
(1) 列车服务系统接口
车站服务系统通过车站网关与列车服务系统实现数据交换。这里，车站网关具有如下功能：
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