多媒体 综合信息 查询终端 车厢 综合信息 广播系统 列车 售票 系统 车厢 监视 系统 娱乐及 游戏 票务终端服务 呼叫 救援 系统 列车服务系统 车厢多媒体 综合信息 显示系统 无线通信平台 车站网关 车站服务系统 图3.5 列车服务系统
高速列车上，每节车厢设有旅客信息查询终端，旅客随时可以查询： ? 列车途经站点、列车到站、晚点时间； ? 中专列车及时间； ? 旅行规划；
? 目的地航班、公路交通、住宿及旅游信息；
? 市内交通、旅游景点及城市电子地图。
（3）列车局域网连接
采用快速以太网技术，列车服务系统能够为每个座席提供Internet连接。通过租用或自带的上网设备，旅客能够享受如下信息服务：
? 收发电子邮件，实现列车办公；
? 观看列车服务系统提供的视频节目（VOD点播）； ? 收听MP3音乐，参与列车网络游戏、网上聊天。 （4）列车监控系统
列车监控系统安装在每节车厢内。通过多种检测设备，列车监控系统提供如下功能：
? 监视车厢内的治安秩序，及时制止非法抢劫、斗欧事件的发生
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? 监视车厢内的烟火状态，防止火灾或违章吸烟事件的发生 ? 检测车厢内的危险品、易爆品，确保旅客人身安全
? 当旅客需要特殊服务或遭遇紧急情况（例如发现需要抢救的病人）时，随时
可以通知列车长、乘务员或乘警，以便采取紧急处理措施。
（5）紧急救援服务
如图3.6，通过连接列车紧急救援系统、地面防暴救援系统、地面救援系统、医疗救护系统及铁道部中心全网监视系统，旅客综合信息监视系统能够对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速的应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。
铁道部 全网监视系统 列车监视系统 地面监视系统 紧急救援系统 防暴救援系统 救援系统 医疗救护系统 图3.6 旅客/列车综合信息监视系统
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3.2 层次结构
因特网 信息发布 信息查询服务 电话查询服务 短信查询服务 座席查询服务 传真查询服务 信息发布 服务投诉 客户管理 信息反馈 统计分析 网上预订、预售 电子支付与结算 紧急救援服务 防暴救援服务 医疗救护服务 综合信息通告服务 综合信息广播服务 车站导引 综合信息查询服务 综合信息通告服务 综合信息广播服务 综合信息查询服务 实时监视服务 娱乐及游戏服务 发布及查询 呼叫中心 图文终端 客户关系管理 因特网 呼叫中心 商务 因特网 呼叫中心 列车 车站 应急 铁路客运服务系统 导向 车站 列车 监控 车站 列车 车站 列车 娱乐
3.3 系统主要功能
旅客服务系统采用最先进、成熟的计算机网络及信息处理技术，建设具有信息发布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务支付及综合信息服务功能的开放式、可伸缩多媒体平台，为旅客提供全方位的旅行信息服务。
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对外信息服务。向社会提供充分的信息交流和互动式服务，提供铁路信息查询、预定注册铁路会员和反映旅客的需求和意见等远程服务。
客户服务中心。通过电话、电子邮件、传真、Web 在内的更多种交互沟通方式。同时，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。并通过会员注册、里程管理，建立客户关系管理（CRM），经过深层次的数据挖掘、数据加工，统计、分析出非常有价值的市场信息，供运输调度部门决策分析使用。
商务服务。通过电话或网上委托的方式，并采用票到支付、信用卡/借记卡支付和移动小额支付等安全电子支付手段，提供预、售票服务，构造“高效、安全、可靠、简便的客联运联”全程一体化的营销服务体系，并通过信息共享平台与客票发售和预定系统、调度系统、食品供应系统及行包运输系统等与客综合服务信息系统的相关系统实现无缝集成，实现信息共享、互通互联，实现客运业务的网上办理与支付。
车站、列车旅客服务。通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游戏终端为旅客提供全方位的娱乐及信息服务。
车上订餐等个性化服务。通过多种通讯方式（手机短消息、车内联网终端），为旅客提供如下特色服务：
? 列车到站自动提示旅客下车；
? 安全提示。列车通过重要桥梁或非安全地段时，自动提示旅客关闭车窗；列
车到站，提醒旅客看管行李物品或提前准备下车； ? 车上预定晚餐、饮料、报纸、杂志等；
无线通信服务。建立高速列车、地面运输信息安全和可靠通讯系统；利用列车与地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调度列车，为乘客提供其他应用服务。在列车内提供高速数据传输，使无线终端设备方便联入无线系统；列车内的免费电话。
功能 对外信息发布及查询 服务方式 因特网 电话 短信 图文终端 WAP 功能描述 1. 列车信息查询：全国列车时刻查询，列车到站、晚点时刻查询，座席及票价查询等。 2. 旅游信息查询：旅游热线的交通、天气、住宿状况，机票、高速公路座席预定状况，旅游景点收费、导游图及城市电子地图等。 第 19 页（共49 页）
3. 旅行智能规划：用户指定旅行的出发点和目的地，同时，提供旅行时间、旅行费用等约束信息后，系统可以自动生成旅行规划，例如旅行车次、中转车站、市内交通及旅馆住宿等信息。结合网上预订，系统可以智能完成全程旅行安排。 4. 旅行常识、铁路新闻、铁路知识法规及相关业务介绍。 5. 中国铁路概况、铁路组织架构、相关部门职能及信息反馈、业务受理中心。 6. 对外的信息发布：发布列车时刻表，市内售票点信息发布、市内代理点信息发布。 7. 注册铁路会员，反映旅客的需求和意见。 客户因特网 管理电话 关系 传真 电子邮件 短信 图文终端 WAP 1. 支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行如下业务咨询：售票点、代理点位置查询，列车时刻表查询，列车运行状态查询，铁路运输相关法规查询，订票、退票及改签业务咨询，目标城市天气、交通及住宿查询等 2. 统计分析: 电话回访，客户满意度统计；客户建立信息整理、分析统计；订票、退票及改签信息统计；指定时段的话务量统计。 3. 客户服务：会员注册,会员信息管理,里程管理,会员个性化服务，业务代表工作统计。 4. 电话订票 商务因特网 服务 电话 短信 终端 WAP 1. 票务、住宿预定:站内窗口订票；市内代理点订票；网上订票；车上订票、补票及列车客流、座席统计。 2. 多式联运:连接航空、酒店及旅游景点等预定系统 3. 安全电子支付平台：客运业务的网上办理与支付。 导向车站 服务 1. 候车大厅、售票大厅及站台综合信息显示系统: 2. 候车大厅、售票大厅及站台综合信息广播系统: 3. 多媒体综合信息查询终端 第 20 页（共49 页）