3.1.3 信息服务和商务系统
信息服务和商务系统支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行如下业务咨询：
? 售票点、代理点位置查询 ? 列车时刻表查询 ? 列车运行状态查询 ? 铁路运输相关法规查询 ? 订票、退票及改签业务咨询 ? 目标城市天气、交通及住宿查询
电子邮件 电话回访 协作浏览 排队服务 VoIP 信息服务和商务系统 文字聊天 排队服务 数据仓库 排队服务 排队服务 IP电话 电话 传真
信息服务和商务系统—信息服务结构图
信息服务和商务系统的商务部分是由一个逻辑上商务的门户、统一的电子商务应用平台及支撑平台三个部份组成。
（1）商务的门户站点。
这是电子商务平台与用户的直接接口，同时其内部的电子商务应用系统与铁路内部信息系统之间在服务级互联，“树立全路统一的品牌，提供统一的接入服务”。
在路局层次可建立子门户站点，提供本地化的服务。 （2）统一电子商务应用平台。
为电子商务应用提供基础服务，另一方面也是电子商务应用软件和铁路内部信息
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系统协同工作的桥梁。它主要包括以下三个层次： ? ? ? ?
信息表达层：提供一致的信息发布和用户需求收集接口，支持以不同的方式向具有不同要求的用户进行信息服务。
商务应用层：系统业务的核心，承担了业务构建、业务受理、业务处理。 商务服务平台：提供电子商务系统必要的公共服务功能，例如供应链管理（SCM）等。
商务基础支持平台：用于提供电子商务服务必须的传输管理、交易管理、连接管理、负荷均衡等功能。 （3）电子商务支撑平台。
? 系统安全管
理：该部分是铁路电子商务门户与铁路内部信息系统（网络）之间的安全隔离屏障，满足系统防范外部攻击、保证内部信息系统安全的需要。 ? 电子支付平
台：负责与银行支付网关进行交互，接受用户提交的支
付请求，并将用户的支付请求及金融卡信息以密文件式送给支付网关；接收支付网关返回支付结果，从而确认用户网上支付是否成功。
? 信用认证体系：铁路电子商务认证系统是主要用于数字证书的申请、审核、签
发、注销、更新、查询的综合管理系统，通过发放的数字证书可以为用户提供信
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客户端 浏览器 移动（WML） 电话（语音） 电子商务应用表达平台（WWW、WAP、语音服务器等） 商务应用层（B2B、B2C、C2C等） 商务服务平台（CRM/SCM等） 商务支持平台（内容管理、目录管理、搜索引擎等） 统一的电子商务应用平台 应用管理 连接管理 门户管理 交易管理 安全管理 电子支付平客户服务系 认证中台 统 心 统一的信息资源共享平台 电子商务支撑平台 基础设施 操作系统、数据库系统 安全保障环境 计算机系统、网络 CA中心 支付网关 铁路客票业务系统,信息资源等 息安全的全面服务：数据的机密性、信息的完整性、身份的可认证性和不可抵赖性。
? 系统安全管理中心：提供整个网络的安全服务和安全管理。并对网络用户、节点
监控和授权管理。
? 统一的数据共享平台：整合铁路业务系统的信息资源。实现铁路内部信息系统的
一体话。
（5） 铁路电子商务外部网（Extranet）。
铁路电子商务系统的外部环境，它包括连通因特网的通道，CA认证中心、银行支付网关及其网络接口构成。
（6） 铁路内部信息系统构成的铁路（Intranet）
铁路目前已经建设和正在建设的信息系统，如TMUS、DMIS、RMIS、客票系统、行包系统等，它们构成铁路企业内部网络即Intranet，是铁路电子商务系统的基础。
3.1.4 信息服务中心
信息服务中心是通过一套统一的客户关系管理（CRM）系统，把分布在全国的各服务机构和客户中心的服务坐席纳入到一个办公系统结构里面，拉近机构之间的沟通和交流，使得各服务机构之间相当于一个办公室，以充分发挥现有技术支持资源的使用效率和整体技术和服务的水平。
在铁路客运服务系统建设中，信息服务中心提供如下功能： ? 会员注册：接受客户注册信息。
? 会员信息管理：记录会员的姓名，身份证号，交易密码等信息。 ? 里程管理：累计、统计会员旅行里程。
? 会员个性化服务：针对不同里程，提供个性化奖励。 ? 业务代表工作统计。
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客户分析 趋势分析 服务分析 数据存贮、分析、挖掘、提取、决策支持 排名分析 系统管客户管理 知识管理 互动管理 排队管理 营销管理 成本管理 综合管理 风险管理 理 数据 仓库 数据 仓库 CTI接口-各种接入（电话、Email、传真、Wap….）和软排队机及处理各种数据源
CTI 服务器 3.1.5 车站服务系统
（1）信息发布与查询
通过多种信息发布方式（车站广播显示终端、综合信息查询终端、Call Center、WAP及Web服务器等），铁路旅客综合服务信息系统可以7×24小时不间断地对外发布铁路及列车信息。
并通过多种查询方式（固定电话、移动电话、WAP手机、Internet连接终端等），旅客随时可以查询如下信息：旅客列车到发时刻查询、旅客列车时刻表查询、列车沿途停站、停点情况查询、列车开行公告查询、中转车次信息查询、票价查询、购票信息查询、客票余额查询（与售票系统相联）、行包查询（与行包系统相联）等。 （2）地面监控系统
地面监控设备安装在站内，通过摄像机、金属武器探测门、炸药探测分析仪等多种检测设备，地面监视系统可以实现如下功能：
? 监视列车进站、离站的时间及站台信息 ? 监视站内工作秩序及治安状况
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? 监视售票大厅、候车室秩序及旅客进站状况 ? 检测危险品、易燃品、炸药等进站 （3）候车大厅提供如下娱乐服务：
? 视频节目转播，转播各地电视节目。
? 候车厅网吧，提供网络游戏、聊天室及Internet连接
（3）数据接口模块：售票系统接口、行包系统接口、引导系统接口、DMIS系统、广播系统接口、数据中心数据接口、维护工作站接口。
3.1.6 列车服务系统
列车服务系统安装在运行列车上。
通过无线通信平台，列车服务系统可以联入车站服务系统及Internet网，为旅途中的旅客提供全方位的旅行信息服务。（如下图3.5）
在高速列车上，列车服务系统通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游戏终端为旅客提供丰富多彩的信息服务。具体包括： （1）列车电视
采用IP视频会议技术，同时结合多种列车定位技术，列车服务系统可以在每节车厢的大屏幕列车电视上播放：
? 沿途城市概况 ? 历史名胜景观 ? 传播企业形象
? 介绍旅行常识、宣传铁路法规
（2）综合信息查询
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