（A）客户满意度调查 （B）客户拜访（C）擦车服务（D）客户联谊会[T/] [D]C[D/] 256.加油站的销售服务形式不包括（ ）。
（A）售前服务（B）售中服务（C）售后服务 （D）维修服务[T/] [D]D[D/]
257.在销售过程中，客户对你的油品或服务提出的不赞同、反对、置疑等拒绝性意见，就是（ ）。 （A）客户异议（B）无理要求（C）客户服务 （D）客户投诉[T/] [D]A[D/] 258.加油员应（ ）客户提出异议。
（A）避免（B）欢迎 （C）拒绝（D）防止[T/] [D]B[D/] 259.通过客户异议可以获得客户更多真实的（ ）信息。 （A）喜好（B）性格 （C）情绪（D）需求[T/] [D]D[D/]
260.当客户对加油站的油品或服务提出异议时，加油员绝不能与客户就异议进行（ ），更不能因为异议处理而冒犯客户。
（A）处理（B）解释 （C）争辩（D）协商[T/] [D]C[D/]
261.在整个油品销售过程中，客户都可能产生各种各样的异议，加油站应（ ）。 （A）妥善处理（B）尽量避免（C）有力反击（D）及时反驳[T/] [D]A[D/] 262.客户提出异议，且会影响他的购买决定的，加油站应（ ）。
（A）立刻处理（B）延后处理（C）不予理睬 （D）向上级汇报[T/] [D]A[D/] 263.客户提出异议，但是其处理超出加油员的权限，加油员应（ ）。
（A）立刻处理（B）延后处理（C）不予理睬 （D）特殊情况特殊处理[T/] [D]B[D/] 264.在与客户洽谈业务过程中，客户提出“我闻了闻汽油味，感觉质量不合格”，这属于（ ）的异议。
（A）虚假（B）真实 （C）无理（D）莫名其妙[T/] [D]A[D/] 265.客户抱怨：“你们的油不耐烧，我以前加100元能跑200 km，现在只能跑170 km。”产生客户异议的原因来自于（ ）。（A）客户的能力（B）客户的驾驶水平 （C）客户的经验（D）加油站的油品质量[T/] [D]C[D/]
266.当加油员向客户推荐使用98号高清洁汽油时，客户提出异议：“我的车是低压缩比的车，使用90号就够了。”产生异议的原因来自于（ ）。
（A）客户的能力 （B）客户的态度（C）客户的经验（D）加油站的油品质量[T/] [D]A[D/] 267.当加油员向顾客推荐使用93号汽油时说：“我们加油站的93号汽油质量好，能顶其他加油站的97号用。”客户提出异议，产生这种异议的原因来自于（ ）。
（A）客户（B）加油员（C）93号汽油（D）97号汽油[T/] [D]B[D/] 268.当客户提出异议：“你们加油站怎么不卖97号汽油呢？”产生异议的原因来自于（ ）。 （A）客户（B）油品 （C）97号汽油（D）加油站[T/] [D]D[D/]
269.当客户提出的一些反对意见属于无效的虚假异议时，或者客户提出的异议难以捉摸时，加油员可以作（ ）处理，展开新的销售活动。
（A）忽视（B）反驳 （C）补偿（D）利益[T/] [D]A[D/]
270.当客户提出油价又上涨了，营业员可以利用价格上涨的事实及客户担心价格继续上涨的预期回答说：“是的，价格是上涨了，现在国内CPI指标不断上涨，价格可能还要涨呢！”使客户在最关键的价格问题上转变看法，消除客户购买顾虑。这是针对客户异议的（ ）处理法。 （A）忽视（B）反驳 （C）补偿（D）利益[T/] [D]D[D/]
271.加油员确信客户的异议缺乏事实与理由，从而采用否定的异议处理方法叫（ ）处理法。（A）忽视（B）反驳（C）补偿（D）利益[T/] [D]B[D/]
272.在销售活动中，当客户提出一些有效的、真实的异议时，采取适当措施，让客户认识到购买是有利可图的，客户也会抓住这样的机会达成交易。这是（ ）处理法。 （A）忽视（B）反驳 （C）补偿（D）利益[T/] [D]C[D/]
273. 向加油站投诉其不满意的客户往往是忠诚度（ ）的客户。 （A）很低（B）很高 （C）无（D）以上都不是[T/] [D]B[D/]
274.投诉的客户对于企业而言是非常重要的，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有希望
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的人，有效地处理客户投诉，能为企业赢得客户的（ ）。 （A）关注（B）兴趣 （C）忠诚度（D）其他[T/] [D]C[D/]
275.客户投诉的意义就在于（ ）地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的品牌形象。
（A）无效（B）有效 （C）敷衍（D）其他[T/] [D]B[D/] 276.企业有效地处理客户的投诉，其好处是（ ）。
（A）能维护企业形象 （B）能挽回顾客的信任（C）能解决问题留住客户（D）以上3项[T/] [D]D[D/]
277.以下不属于服务供应类型的是（ ）。
（A）纯粹有形产品 （B）伴随服务的有形产品（C）有形产品与服务的混合 （D）无形产品与服务的混合[T/] [D]D[D/]
@278.下列属于有形产品的是（ ）。
（A）汽油、柴油 （B）服务（C）促销 （D）广告[T/] [D]A[D/] 279.加油站油品销售服务属于（ ）。
（A）纯粹有形产品 （B）伴随服务的有形产品（C）有形产品与服务的混合 （D）主要服务伴随小物品和小服务[T/] [D]C[D/]
280.以下属于有形产品与服务混合的是（ ）。 （A）加油站油品销售服务 （B）汽车、电器、智能行业所销售的产品（C）饮料、快餐、杂志等服务（D）汽车清洁服务和心理咨询[T/] [D]A[D/] 281.以下哪种不属于客户服务障碍（ ）。
（A）僵硬的企业文化 （B）客户无理取闹 （C）一线员工（D）管理人员[T/] [D]B[D/] 282.以客户为中心的客户服务理念的是（ ）。 （A）排除客户服务障碍，认清客户服务的根本问题（B）排除客户服务障碍，确定客户服务的规范化（C）排除客户服务障碍，确定客户服务的系统化 （D）排除客户服务障碍，确定客户服务的标准化[T/] [D]A[D/]
283.以下不属于以客户为中心的客户服务理念的是（ ）。
（A）排除客户服务障碍（B）认清客户服务的根本问题（C）确定客户服务的规范化（D）关心每一位客户，扫除服务障碍[T/] [D]C[D/] @284. [T]BA015 4 1 3
（A） （B） （C） （D） [T/] [D] [D/]
285.对于加油站内不明身份、询问敏感问题的客户，在没有辨明其身份的情况下，加油员应该（ ）。 （A）询问清楚对方身份（B）要求其离开加油站（C）礼貌地将其引导到加油站经理处 （D）不予理睬[T/] [D]C[D/]
286.当不明身份的客户询问敏感问题时，加油员应（ ）。 （A）微笑回答，直到客户满意为止 （B）装作没听见 （C）告知没有解释此问题的权利 （D）以安全为由，劝其离开加油站[T/] [D]C[D/] 287.对于不明身份、询问敏感问题的客户，加油站经理首先应（ ）。 （A）要求客户马上提供证件 （B）询问客户身份，判明客户询问目的（C）悄悄地报警（D）明确告诉他，公司有保密规定，自己不能说，请他离开[T/] [D]B[D/] 288.当不明身份的客户询问敏感问题时，正确的态度是（ ）。
（A）礼貌、诚恳、热情的招呼（B）不用热情接待，他会知难而退 （C）闭口不答（D）让他询问别人[T/] [D]A[D/]
289.加油站经理是加油站新闻接待工作的（ ）。 （A）代言人 （B）发言人（C）联系人 （D）负责人[T/] [D]C[D/] 290. 加油站经理是加油站新闻危机现场（ ）。
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（A）配合人（B）负责人（C）发言人（D）第一责任人[T/] [D]A[D/] 291.加油站（ ）有权力对外界介绍情况、表明态度、解释原因等。 （A）经理（B）核算员（C）计量员（D）以上都不对[T/] [D]D[D/] 292.加油站经理可以向普通客户（ ）。
（A）介绍办理IC卡的优惠政策（B）提供加油站的客户资料 （C）承诺价格优惠幅度（D）介绍加油站的销售能力，引起客户重视[T/] [D]A[D/]
293.加油站员工若发现有人持录音、录像设备（非偷录、偷录设备），不应（ ）。
（A）上前询问身份 （B）要求其出示记者证（C）引导至加油站经理处 （D）以公司保密规定为由，要求他们离开[T/] [D]D[D/]
294.对于明访记者，加油站经理应礼貌、亲切地进行接待，对于记者的身份要进行核实，掌握（ ）。 （A）媒体级别（B）媒体来访目的（C）采访线索来源（D）以上都是[T/] [D]D[D/] 295.加油员发现媒体到站采访，首先应该（ ）。
（A）通知加油站经理 （B）通知地（市）公司加管部（C）上前阻止采访 （D）马上停业[T/] [D]A[D/]
296.发现媒体到站采访，加油站经理应（ ）。
（A）在第一时间向片区汇报（B）在第一时间向地（市）公司危机管理小组组长汇报 （C）回避，让加油员工上前敷衍一翻（D）大胆接受采访，事后向地（市）公司汇报[T/] [D]B[D/]
297. 4P理论不包括（ ）。
（A）产品策略 （B）价格策略（C）渠道策略（D）开发策略[T/] [D]D[D/] 298.对4P营销组合理论描述错误的是（ ）。
（A）四方面策略应该是同等重要的 （B）产品策略比价格策略更重要 （C）对顾客的需求分析还不够深入 （D）渠道策略比促销策略更重要[T/] [D]A[D/]
299.为解决4P理论营销策略的不足，专家提出了对应的4C策略以进一步完善，因此应（ ）。 （A）先实施4P （B）先实施4C （C）4P、4C相结合 （D）4P、4C分别实施[T/] [D]C[D/]
300.菲利普2科勒提出的新4Ps营销策略中，确保整个营销活动顺利进行的第一步应该是（ ）。 （A）探查或研究 （B）细分或分割（C）优先或择优（D）定位[T/] [D]A[D/]
301.一个名称、术语、符号或设计，或者它们的组合应用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，使之同竞争对手的产品或服务区别开来的是（ ）。 （A）营销（B）品牌 （C）广告（D）服务[T/] [D]B[D/] 302.品牌是一个复合的概念，（ ）不是品牌所包含的内容。
（A）品牌名称 （B）品牌标志（C）广告（D）商标[T/] [D]C[D/] 303.下列受法律保护的是（ ）。
（A）品牌名称（B）品牌标志（C）品牌 （D）商标[T/] [D]D[D/] 304. 中国石油的宝石花是（ ）。
（A）品牌名称（B）品牌标志（C）广告 （D）品牌形象[T/] [D]B[D/] 305. 以下属于品牌的价值的是（ ）
（A）品牌就是质量（B） 品牌就是效益（C）品牌就是形象（D）以上都是[T/] [D]D[D/] 306. 以下不属于品牌的价值的是（ ）
（A）品牌就是质量 （B） 品牌就是效益（C）品牌就是形象（D）品牌就是生命 [D]D[D/]
307. 一个人使用惯了某一品牌加油站的油品，并肯定其质量，他就相信以后对该油品的购买是放心的,这种行为属于（ ）
（A）品牌就是质量 （B）品牌就是形象 （C）品牌就是效益（D）品牌就是个性[T/] [D]A[D/] 308. 世界名车奔驰显示地位和身价；宝马寻找刺激和感觉，这种强势品牌属于（ ）
（A）品牌就是质量 （B） 品牌就是效益（C）品牌就是形象（D） 品牌就是个性[T/] [D]D[D/]
309.加油站的信誉、品质和形象被凝聚在（ ）之中，被广泛传播给消费者，得到了强烈认同，加
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油站也就有了较高的竞争力。
（A）广告（B）服务 （C）品牌（D）价格[T/] [D]C[D/]
310.品牌已经成为了加油站竞争中不可或缺的一部分，品牌竞争策略的核心就在于（ ）的塑造。 （A）服务形象 （B）品牌形象（C）外观形象（D）人员形象[T/] [D]B[D/]
311. 加油站的信誉、品质和形象被凝聚在品牌之中，被强烈的认同和广泛的传播，这种品牌形象的塑造体现了（ ）
（A）品牌可以提升加油站形象 （B）品牌是竞争的重要手段
（C）品牌就是效益 （D）品牌就是地位[T/] [D]B[D/] 312.品牌策略的核心在于（ ）
（A）品牌形象的塑造 （B） 品牌质量的要求
（C）品牌个性的特征 （D） 品牌地位的突显[T/] [D]A[D/] 313.从消费者的心理需要分析，其购买行为是由( )引起的。
（A）购买需求（B）购买动机（C）购买爱好 （D）购买方式[T/] [D]B[D/]
314. 求信誉的心理。对于加油站来讲，信誉主要体现在油品的数量、质量和（ ）上。 （A）需求（B）环境 （C）品牌（D）服务 [T/] [D]D[D/] 315.消费活动从根本上讲是满足消费需求的活动，（ ）是消费行为的根本动力。 （A）消费能力 （B）消费环境（C）消费需求（D）消费方式 [T/] [D]C[D/]
316. 消费者的求实的心理。即以注重商品的（ ）为主的心理，要求商品质优价廉、有保证。 （A）使用价值（B）质量（C）价格（D）品牌 [T/] [D]A[D/]
317. 下列属于影响消费者购买行为的因素是（ ）
（A）求实因素 （B）求名因素 （C）社会因素 （D）需求因素[T/] [D]C[D/] 318. 下列不属于影响消费者购买行为的因素是（ ）
（A）文化因素 （B）社会因素 （C）个人因素 （D）求名因素[T/] [D]D[D/] 319. 对消费者购买行为起到决定性作用的是（ ）
（A）文化因素 （B）社会因素 （C）个人因素 （D）心理因素[T/] [D]D[D/] 320. 以下是影响消费者的购买行为的主要心理因素是（ ）
（A）动机 （B） 风俗 （C） 环境 （D）爱好[T/] [D]A[D/] 321.一般来说，加油站进行市场营销调研采集信息时，应调查（ ）。 （A）加油站内部有关情况的信息 （B）加油站外部环境的信息 （C）加油站内部有关情况及外部环境的信息（D）国际国内石油供需关系情况[T/] [D]C[D/] 322.一般来说，加油站进行市场调研时应该以获取（ ）为主。 （A）加油站内部有关情况的信息 （B）加油站特定的外部环境信息 （C）加油站内部有关情况及外部环境的信息（D）国际国内石油供需关系情况[T/] [D]B[D/]
323.市场需求调研内容包括：国民经济和地方经济发展的规模和速度；地方交通运输业的发展状况及变化趋势；新城区与道路设计规划及发展状况；各类油品的需求结构及分布；市场需求季节性变化。还包括（ ）。
（A）用户类型及特点等基本情况 （B）各类用户的需求水平及其变化 （C）区域内油品市场需求总量及其变化（D）各类用户购油的心理倾向[T/] [D]C[D/]
324.客户需求调研是加油站市场调研的核心内容，调研的主要内容包含：用户类型及特点等基本情况；各类用户购油的心理倾向；各类用户购买油品的行为过程及其模式。还包含（ ）。 （A）新城区与道路设计规划及发展状况 （B）市场需求季节性变化 （C）各类用户的需求水平及其变化 （D）各类油品的需求结构及分布[T/] [D]C[D/]
325.确定市场调研的问题和目标通常分4步，其中（ ）阶段就是要与决策者沟通，充分理解决策者的意图。
（A）拟定提纲（B）确定问题（C）明确目标 （D）掌握资料[T/] [D]C[D/]
326.确定市场调研的问题和目标通常有若干步，其中（ ）指的就是要充分了解与本企业和成品油市
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场相关的各种历史和发展趋势，包括以前的市场调研报告、历史销售量、市场份额、利润状况和技术水平等。
（A）拟定提纲 （B）确定问题（C）明确目标（D）掌握资料[T/] [D]D[D/]
327.在确定市场调研的问题和目标的过程中，经过几个步骤后，市场调研人员应该对经营管理的决策问题有比较清楚的了解，范围比较明确。在此基础上，进入到将经营管理的决策问题转化为市场调研（ ）阶段。
（A）拟定提纲 （B）确定问题（C）明确目标（D）掌握资料[T/] [D]B[D/] 328.确定市场调研的问题和目标前，调研人员可以预先（ ），咨询行业专家，以便了解更多的行业知识。
（A）拟定提纲（B）确定问题（C）明确目标 （D）掌握资料[T/] [D]A[D/]
329.通过市场细分，企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，使企业及时做出生产、销售、开拓新市场的决策，以更好地适应市场的需要，这将有利于（ ）。 （A）挖掘市场新机会（B）对特定顾客群制定有针对性的营销策略 （C）扬长避短 （D）节约资源[T/] [D]A[D/]
330.细分后的子市场比较具体，企业比较容易了解消费者的需求，并根据自己的经营战略、生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。这将有利于（ ）。
（A）挖掘市场新机会 （B）对特定的顾客群制定有针对性的营销策略 （C）扬长避短 （D）提高效率[T/] [D]B[D/]
331.在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速调整策略，以适应市场的变化，提高企业的应变能力和竞争能力，这也更有利于（ ）。
（A）挖掘市场新机会 （B）对特定的顾客群制定有针对性的营销策略 （C）扬长避短 （D）提高效率[T/] [D]B[D/]
332.在成品油零售市场，加油站可以选择消费目标群体，而消费目标群体也可以选择加油站。因此，成品油市场经营者和消费者之间是（ ）的关系。
（A）一对一（B）一对多（C）多对多（D）多对一[T/] [D]C[D/] 333. 制定客户分群营销策略要遵循（ ）的原则。
（A）服务环境 （B） 适应品牌 （C）适应价格（D）适应市场[T/] [D]D[D/] 334.公共关系策略是利用中国石油的整体优势和历史积淀，加强向政府部门的汇报，了解并满足其（ ）。 （A）要求 （B） 心理需要 （C）品牌需要（D）需求[T/] [D]D[D/]
335. 平台宣传策略是利用出租车的流动性，与出租车管理公司合作，在车身进行中国石油理念、（ ）、促销等方面的宣传，让既有与潜在客户对企业有更多的了解和更深的认识。 （A） 文化（B） 服务 （C）品牌（D）价格[T/] [D]A[D/]
336. 在资源紧张时可适当放宽固定客户限量标准，与（ ）合作提高价格到位率。 （A） 公司（B） 相邻加油站 （C）主要竞争对手（D）竞争对手[T/] [D]C[D/]
337.营销人员通过各种方式将有关企业及产品的信息传递给消费者和用户，帮助说服其购买某项产品或服务，或至少促使潜在顾客对该企业及其产品产生信任和好感的活动称为（ ）。 （A）促销（B）销售（C）广告（D）营销[T/] [D]A[D/] 338.下列不属于促销形式的是（ ）。
（A）人员推销 （B）销售促进（C）广告 （D）事件营销[T/] [D]D[D/]
339.着眼于信息的双向沟通和面对面的情感交流，具有灵活性的特点，有助于双方保持联系，并且促销人员能够及时得到顾客购买与否的反馈是（ ）。
（A）人员推销 （B）销售促进（C）广告 （D）事件营销[T/] [D]A[D/] 340.油品让价销售属于促销方式的（ ）。
（A）人员推销 （B）销售促进（C）广告 （D）事件营销[T/] [D]B[D/] 341.以消费品类为主分类，主要分为（ ）。
（A）固定客户和流动客户（B）汽油客户和柴油客户（C）一般客户和重要客户（D）忠诚客户和潜在客户[T/] [D]B[D/]
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