C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时，复诵一遍，以确认无误。 D. 电话接听结束要说：“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！” 接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，做成记录， 再转告或转达。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。 ④ 员工仪容仪表
A. 公司应按VI方案为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体执行。 B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。 C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。
双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋，不得穿着无后跟拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
（二）门店服务守则
忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍塞责； 2. 各级主管人员对员工应亲切指导。
3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得越级呈报或有要挟行为。
4. 对内应认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对外应保守业务或 职务机密。
5. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标价。
6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事问题，严禁将销售 资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销售报表等公司机密资料。
7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在柜台接受不明金钱 物品馈赠或公款公物私用。
8. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或仓库内。
9. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。 10. 提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、传票等。 11. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
（三）门店柜台作业态度
1. 工作专心致志，营业时间内未经许可不得擅自脱岗、串岗。 2. 营业时间严禁闲聊、伏柜或做私人事情。
3. 无论何时何地何事，严禁向顾客发脾气或使用不礼貌语言。
4. 在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、换衣服、抬肩抱胸等不雅行为。 5. 严禁将私人物品带入营业操作区域。
6. 同事间相互帮助，相互尊重人格，协同合作。
7. 禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出捉弄、轻蔑同事，有损他人人格和公司名誉 的事件。
二、 每日开店作业内容 (一) 门店作息时间
夏季 08：00—21：30 21：30—次日08：00 08：00—21：00 21：00—次日08：00 日班时间（早班、午班） 夜班时间 日班时间（早班、午班） 夜班时间 冬季 （二）日开店作业流程 开店前
早会、夜班与早班交加、到岗定义 7：45 早班营业时间 8:00—14:30 早班与午班交接 14:15
午班营业时间 14:30—21：30（21:00） 午班与夜班交接 21：15（20：45） 准点关闭铁门打烊 21：30（21：00）
夜班营业时间 21：30（21:00）— 8:00
（三）每日门店作业流程说明及执行要点 1、开店前
到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人事件一律在此之前完成。早班7：45到达各自岗位，
到岗内容：早班与前日夜班货、款交接（相关人员填报表格）；清洁卫生、商品整理及其检查事项。
A．柜台人员
清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、 冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域 卫生。
备货：所有商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈列妥当，保证商品正面朝 外，件件明码标价，价签与之对应。 c.检修：计量仪器、计算机、电话连线等。
d.准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。 B．收银员
a. 清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
b．检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。 c. 准备：
—查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无异常； —查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况； —查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物准备情况。 C. 早会
a. 开店前3-5分钟，由门店店长主持； b.服装、仪容检查； D. 服务用语练习；
a.顾客进入店铺：您好！欢迎光临！ b.入柜挑选：您好！请问需要帮忙吗？
c.因为必要的操作规程让顾客等候：真对不起，让您久等了！ d.顾客离开：谢谢光临！请走好！）
E. 新人介绍、促销活动相关内容安排（无此项则跳至F）；
F．当日工作要求及注意事项。
2．开店营业
早（午）班营业时间，当班责任人准时8：00开启大门及店内音响系统。 （1）店长
欢迎进店顾客；
巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； 将总部发出的文件信息传达、落实到门店；
收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； 与驻店药师沟通、配合；
商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。 及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。 （2）柜台人员
A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；
C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。 （3）收银员
A、按收银作业流程正确收银；
B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长： D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银 机；
E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。
3．夜班营业时间
夜班人员在打烊前15分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟）与柜台人员的货 品数量交接；与收银员备用金交接；
B、准点21：30（21：00）由夜班人员关闭营业大门； C、填写夜班值班表；
D、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包 丢弃指定区域；
E、打烊后15分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店； F、值班人员关闭包括员工通道的所有门庭，进入夜间售药服务。
三、门店夜班管理制度 作息时间
严格按门店作息时间操作，值班人员每违反一项，扣考核分1分。 操作规程
夜班每班两人，建立夜班销售记录表，于当班前填写日期、值班责任人；每笔销售分列记录，内容详细，责任明确；采取一对一服务，另一人负责核对，确保安全。
夜班不予退换商品及商品折扣，发票开具严格按规定程序操作。夜班不允许收银不登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，需注明原因并双人签名，以示负责。 夜班结束，双方核对记录，总核记录金额与现金金额是否一致，落款双人签名后与早班收银员交接，同时，按记录与柜台货品数量交接；帐实相符，交接双方均签名认可后，
夜班人员方可下班离开。
4．考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分。 操作时限 服务要求
值班人员认真热情对待每位顾客，起床应答迅速，时间不超过2分钟，以免顾客久等。 值班人员休息时间应控制在24；00-7；00之间。 夜班时间不能以私人电话或私人问题影响服务。
（4）考核：值班人员违规任何一项，扣考核分1分；被顾客投诉者，书面检讨并扣考
核分3分。 业务要求
全面了解商品的功能主治及摆放位置，安全操作。
遇缺货品种，详细询问病情，准确推荐代用品，并做好缺货登记，留下顾客联系方式上
报经理。
（3）考核：违规一项扣考核分2分 卫生要求
夏季每周更换一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。
值班人员夜间加餐应注意卖场卫生，不污染工作台面，不带入售药区和存货区，并 及时清理垃圾。
3、考核：违规一项扣考核分1分。 其它
1．21：30（21：00）关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小 时照明；7：45开启。
2．17：30（18：30）开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7：30（6：30）关闭。 3．外墙及招牌射灯夏季19：00、冬季17：30准时开启，晚间22：00关闭。 4．考核：违规一项扣考核分1分。
四、门店人员出勤管理 （一）出勤原则
1．门店现场人员应于每班接班前15分钟到岗。
2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管 理。
(二)外出管理
1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。
2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内执行， 并完善交接班管理。 交接班管理
收银员
清查现金、收据，与收银记录对照，确认帐实相符； 填写收银交班单，交接钥匙、备用金等公物；
填写缴款单，将现金存入指定银行。若特殊情况，现金存放保险柜，实行密码保管； 发票连号保管，按空白票号实行交接； 其它事项书面或口头交接；
以上五项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。 柜台人员
交班时段内，交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品，交接柜台钥匙，
并按程序填写交接班记录；
当班未尽事宜，书面或口头交接，提醒立即执行；
完成交接，双方签章后交班方可离岗，更换制服下班。 店长
每月5日前向总部办公室呈报人员编制及月份考核表，制订所属门店上月工资计划； 每月20日前，须排定下月的轮班、休假表，并于25日前公布，以便人员操作。排定
后若有易动，可用有色笔注明于表上；
每周按规定日期向总部配送呈报门店请货计划，在下货时间段安排相关人员予以配合
签收。特殊请货通知及时与总部配送联系，在总部有货的情况下保证市内3小时送货上门；
店长每日填写店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部业务副
总汇报前天营业状况；
店长安排实习人员进场工作时间及分工，于实习结束填报表格呈报总部办公室。 请休假管理
事假于休假前1天填妥请假单，并找妥职务代理人；
急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单； 特休假、年休假均按人事管理规章执行；
一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。 排班管理 三班制
24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08：00-次日08：00为例，早班从08：00-14：30，午班从14：30-21：30，夜班从21：30-次日08：00。两人一组责任柜台，执行早晚班，一周后再轮换。如果其中有一人请假或轮休，则由另一人代班，上全天班；由午班两名人员直接进夜班，轮流排定，但保证次日该人员上午休息，下午进班。营业员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调整，而店长或驻店药师是门店管理核心，因此不列入营业人员排班。每个门店管理以店长为主，休息日与驻店药师及门店柜长各轮换一日。 跨班制（插班制）
三班制操作补充。跨班制是分割营业人员上班时间，营业员并不全天持续在门
店中，而是中间有间隔，如以夏季08：00-次日08：00为例，跨班制人员工作时间可能是10：30-13：30/17：30-20：30共6小时。可随营业时间人流量的起伏或淡旺季销售状况作出精简、妥善、降低成本的人员调配安排。
人力资源有效管理
今日事今日毕。 门店人员常会以忙不过来或要处理事情来拖延各项交办事物或政令推行等，因此，门店店长必须彻底有效地规划每日、每周、每月作业时间进度安排，落实执行。门店店长可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事专业知识再教育或部分清洁工作，这种管理方法既不影响门店作业效率又省去不必要的加班，增加了成本营运。
对加班加以控制，避免不必要的成本开支。门店加班必须事先申请，由门店责任人和总部签章同意后方可执行；对于加班后其绩效补充记录。 充分调动人员工作积极性，降低无形旷职现象。 创造和气气氛，激发团队效率、效能。
五、门店商品管理
商品分区分类管理
按功能系统分类管理
按处方药与非处方药分类管理 按销售品种分区管理 门店商品管理