5、电话礼仪 很好 比较好 1）接听电话用普通话 2）接听语用“您好！万众药品大超市。” 3）找他人的电话：“对不起！XX不在， 请问什么事可以转告吗？” 4）上班时间接听私人电话（不得超过 3分钟）。 5）综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 6、夜班营业 很好 比较好 1）夜班人员按时开关外墙射灯，门头 节能灯、橱窗灯（17：30-24：00冬季、19：00-24：00夏季），24小时服务灯箱（17：30-7：30冬季、18：30-6：30夏季）。注：业务副总同意对个别门店外墙射灯开关晨间可另作调整。 2）不允许非营业人员进店 3）23：00以后方可上床休息，7：00 起床 4）顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟 内应答。 5）离店药品售出后不可退换（已离开 者原则上不予退换，未离开者视实际情况由两名营业员签字退换）。 6）夜班营业期间，对于持会员卡（含 其它优惠征、卡）的顾客可以按规定给予折扣 7）夜班折扣除按以前的夜班制度进行 登记好卡号，所收金额，两名当班员工签字及顾客签名。 8）公司到门店检查夜班情况，请出示 盖有营业中心印章的《工作联系沟通函》，原则门店夜班人员一律按规定拒绝开门接待。 5）综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 7、商品管理 很好 比较好 一般 比较差 很差 得分： 一般 比较差 很差 得分： 一般 比较差 很差
1）按规定分类摆放，即内服，外用药 品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；串味的药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。 2）商品陈列整齐、丰满、不得空位置。 3）商品缺货当日上报，并做好报货记 录及到货记录 4）商品按推前补位法、先进先出、近 期先出的原则进行补充与销售 5）商品进货明细单据不得放在门店被 非本店授权人看见。 6）不得销售、储存已破损、变质、近 效期（≤个月）或失效期商品. 7)按标准格式填写商品养护记录.(由质 管部印发标准文书至各店示范) 8)不得私自接收厂家产品销或促销,应 由业务部统一安排. 9)不得私分赠品. 11) 综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 8、收银管理 很好 比较好 1)收银员唱收唱付,站立式收银 2)收款后将药品袋好递给顾客并致感 谢词词\谢谢光临!请走好!\ 3)袋装时按外用\\内服分开放置,并向顾 客简单说明. 4)按财务部要求定期将营业额缴存银 行. 5)短款自补,长款上交,并做好记录 6)收银员交接时钱物两清(备用金、钥 匙、记录本等) 7)按规定填开发票(由财务部向各门店 发放一份示范发票文本) 8)准确快速逐笔将商品录入收银机,按 规定向总部准确传输数据. 9)备好零钱方便找兑,如遇困难向顾客 委婉说明. 10)收银台顾客不多时应主动与进店顾 客打招呼. 得分: 一般 比较差 很差
11)收银员上班后将自身钱物放入员工 寄存室,不得带入收银区. 12) 综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 得分：
9、当日在岗人数（含店长）：———————人
当班人员姓名或工号：——————————————————————
—————————————————————————————————— 10、整体评估：
请问该营业厅给您整体印象及感觉如何？有没有特别优秀或恶劣的表现？如果有，请加以描述，并详细记录该营业员的工号及特征（如性别、年龄、头发、着装等）。
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***服务质量调查问卷
B卷 尊敬的顾客朋友：
您好！
您填写的答案不存在对与错，只要是您的亲身感受和实际情况，对于我们来说都是宝贵的财富。您的感受、意见及建议越详细对我们的帮助就越大。望您在百忙之中予以支持和协助。
首先，我们想了解一下，您对 ***的服务态度，服务水平，服务质量等方面的满意程度如何？烦请您仔细阅读后，根据您的切身感受和客观情况用出选择。填写方法是：在您所选中答案相应的字母上“∨”即可。
１、当您在 ***营业厅时，营业员是否都能主动问询？
a、全体 b、大部分 c、部分 d、个别 e、无 2、在您选购药品时，营业员是否能给您耐心细致的服务？
a 、全体 b、大部分 c、部分 d、个别 e、无 3、在您咨询有关医药专业问题是否能得到满意答复？
a、每次都是 b、多数能 c、 部分能 d、 个别能 e、 不知道
4、您在登记缺货之后（在众药品大超市销过的产品），在多少天内满足了您的要求？ a、2天之内 b、 3~4天 c 、4~5天 d、 5~10天 e、10天以上
5、您在登记新货之后，在多少天内能回复您并满足了您的要求？
a、1天之内 b、1~2天 c、2~3天 d、 3~5天 e、 5天以上
6、您家与 ***的距离是多少？
a 、0.5公里之内 b、 0.5~2公里 c、 2~3公里 d、3~4公里 e、4公里以上
7、您在 ***取药后交款时所用的时间是多少？
a、2分钟 b、2~3分钟 c、3~4分钟 d、4~8分钟 e 、8分钟以上
8、您对 ***营业员接待顾客的服务态度感受到满意吗？
a、很满意 b、较满意 c 、一般 d 、不太满意 e 、很不满意 f、不清楚 9、您对 ***特色服务：中药代客煎药，24小时营业药房，24小时免费送药等感到满意吗？ a、很满意大利 b、较满意 c 、一般 d 、不太满意 e 、很不满意 f、不清楚
10、为进一步提高 ***的服务质量，请您提一些意见和建议。即使是很小的方面，对我们也很有帮助，您的意见越详细，对我们的帮助就越大。
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为了感谢您的大力支持与厚爱，以便能为您提供更加专业化，优质化服务， ***特推出健康登记表，请您在需要服务项目下“∨”不然,我们将很难为您提供全方位服务.谢谢您的合作! 姓名 性别 出生年月 婚否 职业 文化程度 联系电话 家庭详细地址 工作单位 1、家庭中主要用药者为:
a、小孩 b、老人 c、本人 d 、配偶 e、亲友 2、您全家的月收入约为：
a、800元以下 b、800~1500元 c、1500~2500元 d、2500~3000元 e、3000~4000元 f、4000~600元 g、6000元以上
3、在多家药店并存的情况下，您的选择是：
a、购物环境好 b 、服务质量高 c、药品外观质量好 d 、药品降格低 e、有品牌的药店 f、有名医会堂的药店
g、熟人推存的药店 h 、就近方便 i、如果药品质量有保障，购物环境好，价格高些可接受
4、一年中，您用在保健医药方面的费用有多少？
a、100元以下 b、100~200元 c 、200~500元 d500~1000元 e 、1000~2000元 f、2000元以上 5、您希望药房提供的便民措施有：
a、义诊 b、送药 c 、煎药 d、体检 e 、免费咨询 f、24小时便民服务 g、开水 h 、保健药饮 i、网上购物 j、免费小额应急药品 k、其它
总分：——————— C卷
***服务质量跟踪自查调查表
店名：—————————— 访问日期：————————
访问员：—————————— 审核督导：——————— 关键点 内容 扣分标准 干净 舒适 店内环境 A1、店内环境整体感觉干净、整洁、雅致 A2、店内地面干净无烟头，纸片，无灰尘 A3、门口、外坪每日清洗 A4、招牌每月清洗 A5、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均应保持整齐干净。 A6、清洁卫生用具不摆放在店堂明显位置 A7、雨天备好伞架（桶），脚踏垫 A8、灯光明亮，如有电器运作不良在当日报公司工程部门检修或更换 A9、按企划人员的规定位置与时间放置海报及各种宣传品 A10、营业时间内播放轻柔舒缓的轻音乐 店内环境得分 内容 每项 计1分 自查结果 好 一般 差 扣分标准 关键点 统一 自查结果 好 一般 差 服务形象 B1、着工装，干净整齐，统一领带（结）每项计1分 颜色。 B2、佩戴工号牌