公司、门店低耗品属公司资产，非经准许不得任意私自带回家中作私人物品使用，一经发现，除缴出用品并记录考核一次，张榜公布。
第二节 门店绩效评估
评核目的：
作为对各门店奖惩的依据；
作为向各门店提出应改善的问题的考察依据； 作为对各门店按业绩划分等级的依据； 作为提升各门店业绩的动力点。 二、评估对象 直营店； 加盟店。 三、评估项目
业务业绩 4*5=20
门店顾客抱怨、投诉次数及处理； 营业目标达成率； 营业额增长率； 毛利目标达成率； 费用预算控制。
规范服务 2*10=20
每日营业时间是否按规定？每日店早会是否召开？
员工出勤状况是否按规定（到岗时间、交接班时间、轮休假时间等）？是否按规定打卡？ 是否有落实公司培训制度及方案？
员工对店内仪器设备操作是否熟练？是否知晓电源开关及灭火器材的使用？ 每日服装礼仪是否符合规定？
对待顾客是否主动亲切？是否做到问病售药，是否专业指导顾客安全使用OTC产品？ 员工是否按GSP要求熟悉卖场药品销售知识和服务技巧？ 每位员工是否有入店招呼及送客招呼？ 员工私人物品是否放置卖场外规定位置？
门店与总部的每笔联络单据是否准确无误并确实执行？ 商品管理 2*10=20
商品是否按规定分类摆放？商品及其摆放位是否干净？
商品是否按先进先出、近期先出的原则销售？商品售出后是否立即补充？ 商品进货明细及单据是否保存完整？
是否常发生缺货情况或有商品缺货而员工不知晓？
门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品？门店在柜商品养护记录是否按规定填
写？
设备保养与维护方式是否按规定执行？
销售商品是否按规定逐笔输入收银机？每日是否货款相符？ 是否按请货规定时间向总部配送中心递交计划？是否在时间、人员、工作流程等方面配合配送
中心？
是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知？
处方用药配发程序是否正确、迅速？是否严格执行处方药与非处方药管理原则，正确导购？ 门店整洁 2*10=20
门口、卖场外坪、招牌等是否整洁？
落地门窗、玻璃展示柜、橱窗、楼道是否整洁？
陈列柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否整洁？ 收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否整洁？
门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机是否整洁？ 清洁卫生工具是否按规定位置放置？是否干净？ 门店设备和照明是否按规定时间开关？ 是否备有伞架（桶）、门口脚踏垫等？
卖场是否按规定（时间、内容）播放音乐？ 海报、POP、促销品、展示品是否按规定放置？ 钱财管理 2*10=20
是否按规定时间将营业款缴纳指定银行帐号？
每日是否填写收银日报表？每周是否按规定划款于公司财务指定帐号？ 收银时是否按标准术语向顾客说明？ 收银误打时，是否填写收银删改记录？ 是否按规定为顾客开具报销发票？
更换收银机纸卷是否正确快速？收银操作是否规范？ 是否有漏打收银机现象？
收银时是否常无零钱找兑？收银员是否具有辨认假钞的能力？
每日结帐时，是否出现收支不符、帐货不清？交接班是否按规定办理？ 是否确保收银人员自身无金钱携带？ 四、评估时间及参评人员
季度评估：每季度第三个月的20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30
日之间由营运、办公室及财务等相关部门负责人现场评估记分。于下月的3日之前发函公布。
年度评估：每年底12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部相关部
门汇总结果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案公布，准备年终总结会议。
3、不定期评估：总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店，其检查结果直接影响各门店季度及年度整体评估。 五、评估方法
评估项目中第1项由门店管理及财务提供数据支持。
评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。 评估结果需经受评部门负责人签认。 各店评核结果分级
A级店90分以上； B级店80—90分； C级店70—80分； D级店60—70分； E级店60以下
D级以下的门店评估分数直接影响年度评估。
第三节 门店公关及危机管理
公关目的
预警，事前对负面影响向公司或门店内外因素提出警示； 传播企业文化和理念，塑造企业形象，建立良好的商业信誉； 促进与各种不同组织团体的沟通，增进了解，创造双赢环境； 对社会关怀与回馈，持续正面良好的知名度；
累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。 二、公关对象 政府职能部门； 媒体界； 顾客、客户； 供应厂商； 员工及其家属； 同行竞争店。 三、危机管理
事前做好应急计划，采取适当应急措施；
内部沟通，统一事物言谈角度，安抚紧张不安定情绪； 对外与传播媒介沟通，以真实资料告诉外界危机真相； 安慰受害员工及家属；
事先与可能求援的单位建立联系；
按事故发展动态，正确、及时修改预订方案，并留下危机处理记录。 四、危机项目及其处理
水灾管理（见门店安全管理）； 火灾消防管理（见门店安全管理）； 防骗管理（见门店安全管理）； 防抢管理（见门店安全管理）； 防止意外伤害（见门店安全管理）； 门店停电管理： 事前预防
由门店店长代表公司与供电方联系，确保供电系统安全有效； 条件允许，可采取双向电源； 提供停电暂供装置； 备用蜡烛等。 状况处理
现场分工明确，次序井然；
及时开启备用电源或点燃蜡烛，但要注意防火； 光线暗淡，现场注意防盗；
收银台暂作手工操作，记录销售明细，保证每笔销售的准确性；
恢复用电后，及时切换电源、熄灭火烛，并将手工记录准确输入收银机保存。 门店商品退换管理： 事前预防
公司质量检查部门必须保证由配送中心提供给门店的商品的质量，无假货和劣货；
各门店必须定期自查，保证售出商品（药品）在有效期内，无虫咬、霉变、破损、污染等； 各门店在销售商品时必须问病售药，对症发药，并站在消费者角度提醒其该药品的使用禁忌、
不良反应等。 状况处理
首先，务必请顾客出示单次消费凭证及所购商品，确认为本门店出售； 详细认真地倾听顾客抱怨内容；
检查商品内外包装是否完整、本店专用标价签是否存在、商品塑袋（瓶盖）包装是否完好、
同批次商品批号是否吻合、是否在有效期内等；
非商品质量问题或人为损坏或自购物日至今超过5日（含5日）等情况，不予退货。请门店
与顾客委婉作好解释，敬请原谅；
商品经检查质量无异常、内外无破损、包装批号无问题，在确保不影响第二次销售的前提下，
若纯属顾客选择误差，经权衡考虑可作换货处理，但互换商品必须遵循换出商品价值等于或略高于换回商品价值的换货原则；
商品互换后应及时修改收银记录，保证帐实相符；
商品退还由当柜营业员与门店负责人（经理或柜长）一同处理，各门店收银员执行记录，由
三方签字生效；
各门店收银删改记录每日柜长自查一遍，每两月上交门店经理清对一次。 门店质量投诉管理： 事前预防
门店定期清查核对商品批号、效期，杜绝假劣商品流入顾客手中； 问病售药，专业指导用药；
不定期开展业务知识竞赛，提高专业水平； 按公司要求规范化操作，人性化服务； 状况处理
由当柜营业员负责接待，详细倾听顾客关于商品质量的投诉意见，逐条填写质量投诉单，包
括商品质量（服务质量）、投诉内容、受理人、门店负责人等项目； 由门店负责人（店长或柜长）根据填写内容及现场实地了解情况后，在非卖场内妥善解决（注
意承诺的时效性、言谈的原则性以及对门店形象的影响等）；
确属商品质量问题应安抚顾客，及时与公司质检部门联系，尽快联络厂家解决，并与质量责
任方一同上门赔礼道歉，门店负责人代表公司赠送小礼品；
属门店服务质量问题，交由门店店长按门店服务规范考核，依照各岗位考核办法处理，视情
节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼道歉、扣考核分、调岗反省和结束聘用合同等处分；
事件处理结束后，门店店长必须完整质量投诉单内容，补充处理意见及结果，并于事件结束
后3个工作日内上报公司总部备案。 门店与媒体接洽管理： 门店负责人首先接待
请前来媒体出示采访证、记者证、工作证、摄影证等相关证件登记，并记录新闻用途及播报
时间；
与来宾交流，了解采访目的，若作为健康、正面的视点报道，可引导拍摄部分一般性画面； 来宾无相关证件或报道目的是为了抨击、贬低其他零售药房以及作为非正面报道的图片插播，
则门店负责人可把握原则，酌情婉言谢绝；
注意公司销售数据资料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。 门店当班营业员
严守公司机密，严禁泄露公司及门店销售金额、品种配备、软件开发等相关内容； 言语得当，态度谦和，机智应对。
第四节 门店调研管理
一、调研的定义
连锁门店的市场调研是指商品或服务，由供给者直接到消费者手中，以其中转移、使用、消费的过程为调查对象，针对质量方面进行研究分析，借以了解其变化的情形。 二、调研范围
商圈固定人口数； 人口密度； 社会发展；
日夜及特定时段人口数； 年龄、教育程度； 个人及团体购买能力； 交通因素；
商办、商居及普通居民消费层次； 商圈内竞争同行分析。 三、调研项目
消费者态度与行动调查： 消费者信息
对市场的性质、动态、意识、喜好等，通过目的性调查收集相关信息，整理备用； 消费者购买行动
产生购买欲望并导致购买行动，这一决定性冲动行为往往是受到外在某种因素的刺激而引发的，诸如商品的展示、广告因素、专业规范服务和亲朋的意见等； 商品服务与销售促进调查：
（1）商品服务的展开如何选择适当的商品、适当的场所、适当的时期、适当的数量及适当的
价格等；
（2）商品信息资料来源可分为公司内部及外部信息：内部信息包括营业记录、退货资料、客
诉反应、营业员的意见等；外部信息包括同业资料、采购商家资料、消费者调查、专业报刊杂志等； 顾客喜好调查； 销售促进形态； 销售促进信息调查。 顾客动线与商圈调查 观察法；
顾客动线调查； 连锁商圈设定； 商圈调查方法。 竞争店调查 展开调查的要决
定期反复观察竞争门店的动向及变化； B、具有敏锐的观察力；
C、有外部信息来源，同时具备筛选正确资讯的能力； D、总结综合资讯，预测竞争对手的目标动态； E、总结综合资讯，预测未来业绩，预估净利； F、根据预测结果探讨、制定对策。 门店门口调查重点
门口是否吸引顾客视点；
是否具有诱导顾客进入的设置； 门店形象感觉如何？ 卖场调查重点
A、哪个角度视野最佳？空间感是否适当？ B、顾客出入情况如何？ C、与竞争店顾客人流对照；