者玩游戏。 ②营运质量 10．送药上门 12．计算机硬件维护 13．电脑操作系统的维护及注意事项 14．Inca系统操作注意事项 核对药品批号.包装.厂家.发票及电脑票有无错漏,核对一致后药品必须要封口,如有错误,应及时更正。 严格按预约时间送药到位，不得在途中逗留，如有特殊情况，需打电话与顾客联系，另约时间，同时表示歉意。 如出现错送.漏送.或品名.规格.数量有误时,应诚恳向顾客道歉,并另约时间。 顾客借故退药时，不得与顾客发生任何争执.冲突.应在表示歉意的同时,请顾客在送药本上注明退药原因并签字,回店后按退药操作程序处理。 送药必须要佩带工号牌。 不得使用不礼貌语言。 认真接听顾客电话，同时做好笔录，记录下顾客要求购买的药品或保健品的品名.规格.数量.,（如不能满足顾客要求时，应及时向顾客说明）准确报出药品价格。 计算机的清洁 ① 电脑显视屏的清洁 ② 机箱各部分的灰尘的清理 ③ 键盘的清理 硬件损坏需当时上报 UPS（后备电源） 小票打印机 顾客显示屏 VCD、电视机等音响设备 正常开关机 先开外设电源—再开机箱电源 关机先点“开始”再点“关闭系统”再关显示器最后关外部设备 定期做计算机数据维护（3天一次） 不允许在电脑、VCD、电视机上做与工作无关的事 听音乐 （扣1分） 放影碟 （扣1分） 安装游戏光盘 （扣2分） 其他不相关软件（扣2分） 前台收银 输入VIP卡对顾客进行累计消费 （未输入扣1分） 新到货品进行零售货架设置 （如因没有定义货架而在前台无法收银扣1分） 对零售价格和会员价格进行维护发现有错误及时反映到采购 （如发现总部调价但门店没有改动过来又没有向总部及时反映造成顾客投诉扣1分） 每项计1分，屡犯者加倍 UPS损坏未当时上报扣2分如因UPS损坏导致信息丢失扣4分。其它均扣1分。 未正常开关机者一经发现扣1分，屡犯者加倍 人为操作失误视其情节轻重扣2分以上，未及时向信息中心相关情况扣2分，未及时作相应操作扣1分，屡犯者加倍，已经过培
后台管理 零售日结 （如因没有做零售日结而造成当天没有营业数据扣1分） ②零售顾客信息VIP会员卡的录入 （如因没有输入零售顾客及VIP会员信息而无法进行顾客累计消费的扣1分） BMS3 各保管帐的查询 出入库的查询 入库及出库的明细操作 （货品已进行勾对但库存没有增加是因货品批号或其它原因，但操作人员没有在入库单中进行修改而造成的 扣1分） 货品批号的管理 （如因新增货品批号而导致DBCOPY报错扣1分） ⑤ 盘存 （盘存多次生成盘点表的扣1分） （在实盘录入时没有对应盘点表进行录入，没有正确录入货品信息的扣1分） （没有及时实盘对的扣1分） GPCS 请货 （在请货时因没有保存确定请货单使中心收不到门店请货信息的扣1分） （在请货时选错保管帐扣1分） 退货 （在退货时，只填写了配送单，而没有进行勾对造成退货不成功，扣1分） （重复填写退货单而导致货品库存数量为负数扣1分） 收货 （在24小时内没有及时勾对扣1分） （勾对时数量选择错误扣1分） DBCOPY （如有报错没有及时反映及处理的扣1分） （如DBCOPY复制完成而没有及时断开联接扣1分） 数据备份 （如因数据备份没有做而使数据丢失扣3分） （如因磁盘空间不足没有办法进行数据备份的扣1分） 电子邮件 （因没有即时收发邮件而影响到各项工作扣1分） （如有新的邮件地址下达没有即时加入通讯薄扣1分） 训，仍然造成人员操作失误，扣3分，系统维护远没有对其他相关人员进行培训扣2分
远程遥控 （不知道使用者扣1分） 15．请货管理 门店必须按配送实施方案请货，如有请货不及时或重复 请货扣1分。 门店急调货超过十个品种扣1分。 门店未问清原因，在电脑里直接将配送单据拒收扣1分。 门店勾对不及时,或勾错单.重复勾对。扣1分。 退货单及货品已收，门店电脑未作退货处理，扣1分。 货到门店24小时内如发现包装破损应及时与配送中心联系进行换货或退货。逾期扣一分。 营运部按以上标准随时对门店进行抽查评分，170分上为达标，190分以上为优秀
附A、B、C评定问卷
总分：——————
***服务质量跟踪调查详估问卷 A卷
店名：——————— 地址：—————— 请在右边的空格内打“∨” 并在综合评语上写适当的说明： 1、服务环境 很好 比较好 一般 比较差 1）统一标志齐全 2）营业时间牌面清晰证照 齐、相片等各牌悬挂端正 3）营业厅采光照明完好 4）现场环境卫生达到“三 无”“五净”、即无灰尘，无污垢、地面墙面、台面、门面、设备洁净 5）营业厅顾客视觉直观 处，没有摆放个人物品及其它无关杂物 6）标签、标识齐全、醒目 7）营业时间内播放轻舒缓 的轻音乐 8）综合评语：（包括对选择“比较差”“很差‘的说明）： 2、服务设施 很好 比较好 一般 比较差 1）咨询台、收银台、购物篮、废物 很差 得分： 很差
筒完好且干净 2）配备了时钟或电子日历钟，且走 时准确 3）厨窗、展示柜、陈列柜货架且陈 列有序摆放合理 4）配备电话（磁卡、IC卡电话等） 且完好 5）配备、悬挂有业务宣传资料或设 置了资料取阅架保持干净整洁 6）已配备的各项跟踪服务反馈信息 表格保持整洁，公布了服务承诺，服务质量监督电话号码 7）已配备质量人负责现场管理，提 供咨询、投诉管理服务 8）对外服务时间24小时，并24小 时免费送药上门 9）综合评语：（包括对选择“比较差”“很差”的说明 3、服务形象 很好 比较好 营业时间： 门店：8：00-21：00（冬季） 8：00-21：30（夏季） 2）早会时间：7：45-7：55 员工出勤： 到岗时间：7：45 交接班时间：14：15 4）营业员上岗必须统一标志服领带 （结）并保持营业厅内整齐规范 5）营业员上岗时必须佩戴统一式样的 工号牌正面朝外，不得反戴或部分遮盖 6）营业员上岗时应保持仪表端庄、整 洁、大方 7）保持良好的个人习惯，不给顾客造 成不良的视觉形象 8）站立姿式端正，两手前相拉不叉腰， 不抱胸，不背靠它物或趴在柜台上，双脚立根并拢，脚尖成45度角，挺胸收腹，双肩微向后依，目光平视顾客，面带微笑 9）不大声说笑喧哗，扎堆聊天，不在 柜台内吃饭，吃零食，看书报及干其它 得分： 一般 比较差 很差
与公作无关的事 10）上岗工作的举止得体，不当 着顾客的面打呵欠，伸懒腰，挖耳朵，掏鼻孔或做其它不文明，不雅观的举动 11）不化浓妆，着淡妆，不留披肩发， 不留长指甲，不涂有色指甲油 12）夏季穿浅色（白色、灰色）皮鞋（男 同志可穿黑色皮鞋）冬季穿深色（黑色）皮鞋 13）综合评语（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 4、服务态度 很好 比较好 1）与顾客对话心平气和，语间适中， 双目正视对方（收银，开发票操作时除外），使用普通话 2）有问必答，回答及时，话语热情 诚恳，在营业时间内不得做与工作无关之事，任何情况下不训斥顶撞顾客，更不得谩骂顾客，不得使用服务忌语（如不晓得，你自己看等）或不理睬顾客。 3）有理让人，耐心解释，不与顾客 争执、吵闹，必要时请柜长或值班负责人出面解决矛盾。 4）工作出差错时，应及时纠正并向 顾客道歉，对顾客的批评应诚恳接受。 5）顾客进离店主动招呼使用规范语 言，用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰 6）主动问病售药，指导顾客安全使 用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招呼三 7）综合评语：（包括对选择“比较差”、“很差”的说明） 得分： 一般 比较差 很差 得分：