为通行车辆和驾乘人员提供安全、便捷、文明服务。
(17)高速公路经营管理单位，经依法批准，有权向通行收费高速公路的车辆收取车辆通行费。 (18) 军队车辆、武警部队车辆，公安机关在辖区内收费高速公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，运输跨区作业的联合收割机（包括插秧机）的车辆，以及经国务院交通运输主管部门或者省人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆，免交车辆通行费。
对于交换通行卡等逃交通行费的车辆，高速公路经营管理单位有权拒绝其通行，在其补交应当交纳的车辆通行费后予以放行。对进入高速公路的货运车辆，其通行费收取可以采用计重收费的方式，具体办法由省人民政府制定。
高速公路上发生重、特大交通事故以及其他重大突发事件时，高速公路经营管理单位应当为执行现场抢险、救护任务的车辆开辟免费紧急通道。
（19）收费高速公路具备条件的应当实行联网收费。省有关部门应当对联网收费和使用的统一收费票据加强管理和监督。收费标准应在收费站区醒目位置予以公示。
（20）收费站应当开足收费道口，保障车辆正常通行，避免车辆拥挤、堵塞。因未开足收费道口而造成平均十台以上车辆待交费，或者开足收费道口待交费车辆排队均超过二百米的，应当免费放行，待交费车辆有权拒绝交费。
高速公路经营管理单位应当在距离收费道口二百米处设置免费放行标志。
收费站工作人员对禁止进入高速公路的车辆不得发放通行卡，并应当协助拦阻肇事逃逸车辆和载有犯罪嫌疑人的车辆。
（21）高速公路经营管理单位应当收集、汇总所辖高速公路交通流量、施工作业、气象等与路网运行有关的信息，按照规定报送省交通部门，并及时向社会发布交通事故、突发性事件等影响正常通行的信息。
省交通部门应当对接受的路网信息及时研究分析，需要作出调度决定的，应当及时作出决定，并下达路网调度指令。
高速公路经营管理单位收集的高速公路交通监控等信息资源应当与交通运输、公安部门共享。
遇有高速公路损坏、施工或者发生交通事故等影响车辆正常安全行驶的情形时，高速公路经营管理单位应当在高速公路入口处或者利用高速公路沿线可变信息板发布相关信息。
（22）高速公路交通巡逻警察机构、交通路政机构、高速公路经营管理单位应当根据各自职责，制定雨、雪、雾、冰冻等恶劣天气、突发事件等影响道路通行时的处置预案，共同确保高速公路安全畅通。
高速公路经营管理单位应当根据高速公路消防工作和抢险救援的需要，配备必要的消防和应急抢险救援器材设备，协助和配合公安机关消防机构及时处置高速公路火灾、危险品泄漏和其他事故。
（23）高速公路经营管理单位应当建立快速清障救援机制，接到清障救援信息后，应当立即派出救援车辆和人员赶赴现场进行紧急处理，保障车辆正常通行。遇有人员受伤的，应当立即送往医院救治。
高速公路因重特大交通事故造成严重交通堵塞，难以及时恢复交通的，以及装载危险物品车辆发生故障或者事故可能造成严重后果的，当地县级以上人民政府应当组织调集清障救援力量，协助经营管理单位清除障碍，排除危险，尽快恢复高速公路正常运行。
5、《江苏省收费公路管理条例》
（1）《江苏省收费公路管理条例》已由江苏省第十一届人民代表大会常务委员会第十二次会议于2009年11月23日通过，自2010年4月1日起施行。
（2）收费公路收费站的设置，应当统筹规划、合理布局，并根据经济社会发展情况适时调整。收费公路收费站的设置、变更，应当按照规定报省人民政府批准。
（3）政府还贷公路的收费期限，最长不得超过十五年。经营性公路的收费期限，最长不得超过二十五年。
（4）省人民政府应当将本省行政区域内收费公路及收费站名称、收费单位、收费标准、收费期限等信息向社会公布，接受社会监督。
（5）收费公路的收费权可以转让，但有下列情形之一的不得转让：（一）长度小于一千米的二车道独立桥梁和隧道；（二）收费时间已超过批准收费期限三分之二；（三）国防收费公路。严格限制转让政府还贷公路的收费权。
（6）收费公路经营管理者在实施收费前，应当依法领取收费许可证、收费票据，并在收费公路及相关收费设施交工验收合格后，按照批准的收费标准和收费期限，收取车辆通行费。 （7）收费公路经营管理者应当在收费公路收费站前方不少于五百米处设立标志，标明收费站的方位。 收费公路经营管理者应当在收费站醒目位置设置由省交通运输主管部门规定的统一式样的收费公示牌，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等相关信息，接受社会监督。未设置收费公示牌的，通行车辆可以拒绝交纳车辆通行费。
（8）车辆通过收费站时应当按照交通标志和有关规定减速行驶，主动交纳车辆通行费。
军队车辆、武警部队车辆，公安机关在辖区内收费公路上处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，公路管理机构在辖区内收费公路上查处公路违法行为、执行日常巡查任务和处置突发事件的监督检查专用车辆，以及经国务院交通运输主管部门或者省人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆，免交车辆通行费。
进行跨区作业的联合收割机（包括插秧机）、经省农业机械管理和交通运输主管部门认定的从事农田作业的其他农业机械以及运输上述农业机械的车辆，在国家规定的绿色通道上整车装载鲜活农产品的运输车辆，免交车辆通行费。具体办法由省交通运输主管部门会同农业、价格、财政部门制定。
减免车辆通行费的车辆通过收费站时应当按照规定出示有效证件或者证明手续，不得强行冲卡。 禁止伪造、借用、涂改减免车辆通行费凭证。
（9）收费公路经营管理者收取车辆通行费时，应当向通行车辆出具收费票据。
政府还贷公路的收费票据，由省财政部门统一印（监）制。经营性公路的收费票据，由省地方税务部门统一印（监）制。
（10）发生公路严重损毁、重大交通事故或者遇有恶劣天气等情形，严重影响车辆安全通行，需要快速疏导、分流交通的，省交通运输主管部门可以决定收费公路临时免费放行车辆。
（11）收费公路经营管理者对依法应当交纳而拒交、逃交、少交车辆通行费的车辆，有权要求其补交；拒不补交的，有权拒绝其通行。
任何单位和个人不得故意堵塞收费道口、强行冲卡、殴打收费公路管理人员，不得破坏、擅自移动收费公路设施或者从事其他扰乱收费公路经营管理秩序的活动。
发生前款规定的扰乱收费公路经营管理秩序行为时，收费公路经营管理者应当及时报告公安机关、交通运输主管部门，由公安机关、交通运输主管部门依法及时予以处理。
（12）收费道口的设置，应当符合车辆行驶安全的要求。收费道口的数量，应当符合车辆快速通过的需要；不能满足车辆快速通过要求的，应当及时增设收费道口
（13）收费站应当开足收费道口，保障车辆正常通行，避免车辆拥挤、堵塞。 对实施抢险救灾、救护和执行紧急公务的车辆，收费站应当优先放行。
（14）收费公路经营管理者应当逐步应用现代信息技术，使用不停车收费系统，改进收费服务，提高收费效率。
（15）因发生公路严重损毁、重大交通事故或者重大自然灾害等导致车辆在封闭式收费公路上滞留四小时以上的，沿线人民政府及其相关部门和收费公路经营管理者应当采取应急措施，创造条件向滞留人员提供饮水、食品等服务。
6、省高院、检察院、公安厅《关于办理偷逃高速公路车辆通行费等刑事案件等适用法律若干问题的意见》主要内容。（苏检会【2009】3号）
第一条 以非法占有为目的，采用欺骗手段不交、少交通行费，具有下列情形之一，数额较大的，依照刑法第二百六十六条的规定，以诈骗罪定罪处罚：
（一）采用互换车辆通行卡等方法减少实际计费里程的； （二）采用垫钢板等方法减轻实际计费重量的；
（三）使用伪造、变造、盗窃的武装部队车辆号牌的； （四）使用伪造、变造、盗窃的其他车辆交费优惠证明的； （五）使用伪造、变造的车辆通行卡支付的； （六）假冒绿色通道优惠车辆的；
（七）采用其他欺骗手段不交、少交车辆通行费的。
第二条 行为人同时具有第一条两项以上之行为的，其数额应当累计计算。
第三条 为拒交车辆通行费强行闯卡，毁坏收费站财物，构成故意毁坏财物罪的，依照刑法第二百七十五条的规定定罪处罚。
第四条 聚众堵塞高速公路交通，抗拒、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务，情节严重的，对首要分子，依照刑法第二百九十一条的规定，以聚众扰乱交通秩序罪定罪处罚。
第五条 行为人与高速公路收费管理人员勾结，利用高速公路收费管理人员的职务便利偷逃通行费，数额较大的，依照刑法第二百七十一条的规定，以职务侵占罪共犯论处；对高速公路收费管理人员未利用职务便利与行为人勾结偷逃通行费的行为，依照刑法第二百六十六条的规定，以诈骗罪共犯论处。
三、职业道德与文明服务
1、什么是职业道德？职业道德的内容主要指哪两个方面？
答：职业道德：是指所有从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。职业道德的主要内容有两个方面：职业道德规范和职业道德范畴。
职业道德规范，是指一定的职业对从业人员的行为和关系的基本要求的概括。
职业道德范畴，主要包括：职业理想、职业态度、职业义务、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风、职业尊严等。其中比较重要的是：职业态度、职业义务、职业良心、职业纪律。
2、从哪年起,我国把每年的哪一天定为“公民道德宣传日”？
答：从2003年起,我国把每年的 9月20日定为“公民道德宣传日”。 3、社会主义职业道德的基本规范是什么？
答：爱岗敬业，诚实守信，办事公道 ，服务群众，奉献社会。
4、社会主义职业道德的基本规范确立的基本原则是什么？核心是什么 ？
答：社会主义职业道德基本规范确立的基本原则是：为人民服务的原则、集体主义原则、主人翁的原则（主人翁的原则即主人翁的劳动态度）。其中为人民服务是社会主义职业道德的核心。
5、社会主义道德建设的主要内容是什么？
答：社会主义道德建设要坚持：以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点。在公民道德建设中，应当把这些主要内容具体化、规范化，使之成为全体公民普遍认同和自觉遵守的行为准则。
6、精神文明建设主要包括什么？
答：精神文明建设包括思想道德建设和教育科学文化建设等方面。
7、公民基本道德规范是：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 8、社会公德主要内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法 9、家庭美德主要内容是：尊老爱幼、男（女）平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结 10、文明服务规范中职业道德的内容有哪些？
答：①热爱事业，忠于职守；②按章收费，应征不漏；③精通业务，准确快速；④着装整洁，举止端正；⑤文明礼貌，服务热情；⑥遵纪守法，不谋私利；⑦秉公执法，不徇私情；⑧见义勇为，不怕牺牲。
11、文明优质服务的十项要求？
①环境文明；②仪表文明；③语言文明；④举止文明；⑤依法收费；⑥业务熟练；⑦方便群众；⑧宣传政策；⑨接受监督；⑩保持通畅。
12、收费岗位禁忌语言有哪些？ 答：（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）没钱找，等着！（7）怎么不提前准备好！（8）谁让你不拿好了！（9）有完没完！（10）我就这态度！（11）你管得着吗！(12)有能耐，你告去！（13）就罚你！（14）后边等着去！（15）不知道！
13、收费站文明服务承诺：应征不漏，应免不征；业务熟练，快速高效；文明礼貌，温馨服务；遵纪守法，接受监督。
14、收费人员常用的文明用语包括：（1）您好！（2）请缴通行费。（3）请稍候！（4）对不起！（5）请您拿好票据。（6）请出示您的证件。（7）请交验通行费。（8）谢谢您的合作。（9）欢迎您行驶××高速公路。（10）再见！
15、收费人员文明服务的标准有哪些？ 答：①、说话和气，“请”字当头，正确使用“您好”、“谢谢”四字文明用语，不用粗暴或不文明的语言。②解答问题耐心，直到对方满意为止，不准用讽刺、挖苦的语言。③提倡委屈服务。④服务周到。
16、十字文明用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。
17、收费站基本便民服务项目包括：免费提供开水、针线、纸笔、简易修车工具、创可贴等；提供交通信息、收费标准等相关咨询服务。相关要求：
（1）收费站建立便民服务首问负责制，对驾乘人员提出的要求，不得出现推诿现象，如无法满足时应耐心向他们做好解释工作，不得出现不耐烦情绪。
（2）免费提供开水：收费亭内常备一台饮水机并确保开水供应，如收费亭内暂时无水，无法满意驾乘人员的需求时，当亭收费员应通知机动人员协助从其它收费亭中接水，而不能以亭内无水为由拒绝提供服务。
（3）免费提供针线、纸笔：收费亭内常备一个针线包和部分纸笔，在驾乘人员提出此项服务需求时，能及时提供。
（4）免费提供简易修车工具：收费道口备有便民修车工具箱，修车工具（另附清单）使用应进行登记，每次使用后及时放回原处，并做好使用登记。
（5）免费提供常用便民药品：收费亭内备有便民药箱，便民药品包括：创可贴、风油精、医用纱布、胶布、棉签、晕车药等。便民药品应定期检查，及时清理过期、变质药品，做好购买、使用记录。使用药品时应告知驾乘人员相关注意事项和可能出现的不良反应，向他们声明收费站对因使用此类药品所引发的后果不负任何责任。
（6）免费提供咨询服务：收费亭备有周边地区交通图，收费员应了解周边相关信息，熟知收费政策和标准，能为驾乘人员提供相关咨询服务。解答驾乘人员的提问耐心细致，严禁耍威使横、态度生硬，更不得向驾乘人员提供虚假、错误信息。
（7）其他便民服务由各当班人员根据驾乘人员需求情况提供。
（8）向驾乘人员提供力所能及的服务时，要注意维护好本站及京沪公司的良好形象。
18、行风监督主要措施：一是建立健全行风监督员制度；二是实行承诺服务和公示制度；三是欢迎新闻舆论监督；四是坚持暗访抽查；五是结合文明创建、规范服务、树立形象。
19、文明用语要做到哪些方面？
答：语句要规范，声音要适中，态度要热情，表情要自然，吐字要清楚，目光要注视车主。 20、治理“三乱”的重大意义？
答：治理“三乱”是党中央、国务院确定的反腐败三项重点工作之一。（1）是维护社会稳定、促进国民经济健康发展的需要。（2）是创建交通系统文明行业、加快交通事业发展的需要。（3）是全心全意为人民服务的需要。
21、“三乱”即“乱设站（卡）”、“乱罚款”、“乱收费”。 22、收费方面，哪些行为是“三乱”行为？
答：(1)未经省政府批准的收费站（点）和收费项目； (2)未执行省政府规定的收费标准； (3)未使用省财政规定的统一收费票据； (4)交通工程未竣工，预先收取车辆通行费；
(5)在未经省政府批准设置收费站（点）的公路上收费；
(6)在收费站内，未公布设站批准文件、收费许可证、收费单位、收费项目、收费标准和举报电话。 (7)在收费站（闸）内，利用职权，对过境车辆、船舶，推销商品、强买卖或强行服务。
(8)在收费站内设置障碍，影响交费车辆正常通行。 (9)收费不开票据，钱与票面金额不符或使用假票。 (10)收费人员没有收费证书和未按规定着装上岗收费。 (11)汽车洗车站强行拦车冲洗或只收钱不洗车。执法人员在公路上和城市入口处，帮洗车站拦车强制冲洗或只罚款不洗车。
(12)未经交通港航监督部门同意和县（市）政府批准，设置的寄泊站，强行向依靠在码头装卸、待闸和航行途中的船舶收取取船舶寄泊费。
(13)其它违反国务院和省政府有关规定的乱收费行为。 23、有关接电话礼仪的四个基本原则是什么？
答：①电话铃响在3声之内接起。②电话机旁准备好纸笔进行记录。③确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。④告知对方自己的姓名。
24、收费站如何做好服务过程的控制 答：(1)收费站入口负责发放IC通行卡,出口回收IC通行卡,并按章征收车辆通行费.具体操作按照《ISO9001车辆通行费征收服务作业指导书》有关规定执行；
(2)在收费站作业条件控制方面，始终保持良好的征收服务环境，为过往驾乘人员提供优质的文明服务，并向过往司乘人员提供便民服务（如提供免费开水、创可贴、简易汽修工具及行车指南等）；
(3)采用稽查或监控录像的方式，对车辆通行费征收过程进行检查和监督，杜绝发生乱收费等徇私舞弊行为，确保提供文明优质服务。
25、收费站如何做好通行费征收服务监视？
答：(1)设立意见箱，随时供驾驶员对文明服务或通行费征收提出各种疑义，并负责做好解说工作； (2)每月定期发放顾客意见调查表，征求司乘人员意见，不断改进服务质量；
(3)遇交通管制、交通事故或突发事件实施必要的救援，积极配合交通分流、封闭等交通管制工作。 26、收费站文明服务有哪些要求？ 答：（1）各单位应不断完善服务设施、优化服务手段，提高服务水平，做到对外服务与对内服务相结合，对上服务与对下服务相结合。
（2）各收费站应保证站区环境整洁优美，各类宣传牌、通告牌、指示牌等标志齐全，各类信号指示、灯光照明设施完好。
（3）收费人员必须按规定统一着装上岗，各类证件按规定摆放到位，做到衣冠整洁、仪表大方。男同志不留长发和胡须，女同志不浓妆艳抹。
（4）收费人员应坚持使用普通话，坚持使用文明用语，收费操作过程中坚持唱收唱付，票款与司乘人员当面结清。
（5）收费人员应熟练掌握有关业务知识和周边交通环境，能够为过往司乘人员提供快捷、周到、热情服务。
（6）收费站应保证道口良好通行秩序，积极指挥疏导车辆，必要时及时增开道口，保证各类车辆及时安全通过。遇有突发情况能够及时妥善解决。
（7）认真执行高速公路通行费征收政策和征收标准，做到“应征不漏、应免不征”，不得发生乱收费、乱罚款现象。
27、收费人员工作纪律有哪些？
（1）收费人员必须服从调配，坚持制度，坚守岗位，履行职责，文明值勤；严禁脱岗、串岗和睡岗。
（2）严格执行收费规定和收费标准，按章收费，不徇私情。
（3）通行费、月票、赔偿、加收、银行利息等收入解交要及时，严禁贪污、挪用或转借票款，废弃票要及时上交，不得私存、倒卖废弃票，不得将现金和票据、卡私带回家。杜绝各种营私舞弊行为。
（4）严禁携带私款进入收费岗位，否则视为通行票款，一律充公，并按违纪处理。
（5）上班时间要精力集中，不准吃零食，不准嬉笑打闹，不准酒后上岗和在班上饮酒、抽烟、看报刊，不准携带手机、MP3等与工作无关的物品，不准做任何与工作无关的事情。
（6）当班人员要制止无关人员（包括交警）进入收费亭，更不得在亭内停留、闲谈。