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我国第三方物流服务的顾客满意度研究
摘 要
现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。 首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。
关键词： 第三方物流 顾客满意度 物流服务
The research on the customer satisfaction of
third-party logistics service
ABSTRACT
Modern enterprises attach importance to logistics not only for economy of cost, but also the importance of logistics in improving the client-service level and acquiring competitive strategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client company’s satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and achieving the win-win situation between enterprise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.
At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company, based on the customer’s satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the corresponding index system. Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.
Keywords: third-party logistics, customer satisfaction, logistics service
目 录
1引言 .................................................................... 1 1.1研究的背景 ........................................................... 1 1.2研究的目的和意义 ..................................................... 1 2第三方物流顾客满意度 .................................................... 3 2.1顾客满意度内涵 ....................................................... 3 2.2第三方物流服务顾客满意度的特性 ....................................... 4 3影响第三方物流顾客满意度的因素 .......................................... 5 3.1顾客的服务期望和价值感知因素 ......................................... 5 3.2价格因素 ............................................................. 5 3.3物流服务水平与能力方面的因素 ......................................... 5 3.4企业形象的认可因素 ................................................... 6 4. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立 ....................... 7 4.1国外顾客满意度模型 ................................................... 7 4.2国内顾客满意度模型 ................................................... 9 4.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则 ...................... 10 4.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型 .................................. 11 4.5指标体系的建立 ...................................................... 13 4.6顾客满意度的量化 .................................................... 15 4.7顾客满意度指标的测评 ................................................ 15 5基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径 ......................... 17 5.1管理层的支持与重视员工授权和培养 .................................... 17 5.2信息化水平和服务质量标准化、规范化 .................................. 17 5.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力 ................................ 18 5.4解释当前做法与顾客要求之间的差距 .................................... 18 5.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务 .............. 19 5.6评估与跟踪执行和改进情况 ............................................ 19 5.7保持持续的改进过程 .................................................. 20 6 案例分析—中远物流 ..................................................... 21 6.1公司简介 ............................................................ 21 6.2 客户服务 ........................................................... 21 6.3 效果 ............................................................... 22 7结论 ................................................................... 25 谢 辞 ................................................................... 26 参考文献 ................................................................. 27
物流管理毕业论文
1引言
1.1研究的背景
企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“量身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。
作为一项赢得竞争性优势的战略，企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，并且从以三个方面影响顾客的满意程度：
（1）物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用； （2）物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；
（3）配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。
因此，对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，因此，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。
1.2研究的目的和意义
现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。根据中国仓储协会组织实施的第五次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流服务的不满意比例高达五成以上。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇。但目前第三方物流的整体水平仍不尽如人意，其中生产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满意的比例为56%，而商贸企业的这一比例更是高达75%。
对第三方物流服务不满意的原因主要在于物流成本高，信息及时性与准确性差，物流满足能力和物流作业质量不理想、服务项目单一等原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题的一个重要途径。但是由于行业自身的特殊性，以及传统客户满意度研究缺乏的特殊指导性，实践中还是比较缺乏具有针对性的评价方法。第三方物流一般不拥有商品，不参与商品的买卖，只是在物流渠道中，由专业物流企业以合同的形式在一定期限内
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