物流管理毕业论文
向用户提供系列化、个性化、信息化的全部或部分物流代理服务。因此只有不断提高物流服务水平才能使第三方物流得到更好的发展。
1.3研究的现状
随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始意识到物流对于企业发展的重要性，第三方物流服务市场有着巨大的发展空间，但我国第三方物流还处于发展的初级阶段，有一个从不成熟走向成熟的漫长过程。尤其是我国尚处于产业升级、调整的重要阶段，在产业发展环境等方面还存在许多体制、制度方面的障碍，严重地影响着第三方物流企业的发展。再加上物流企业自身的原因，使物流企业服务在发展过程中存在着许多问题。 （1）第三方物流服务功能单一。目前，从事物流服务的企业，规模和实力都还比较小，很多企业只能提供单项或分段的物流服务，不能形成完整的物流供应链；只能简单地提供运输和仓储服务，而在需求预测、流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制和物流设施网络设计等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及全程物流服务等更高层次的物流服务还没有全面展开。专业化、网络化、信息化、标准化还较落后，尚不熟悉国际上物流企业的运作方式。
（2）第三方物流服务水平低。物流服务质量是企业选择物流服务供应商的首要标准，而目前我国的物流服务水平与物流需求相比单据准确率和运输及时率偏低，供需难以平衡。物流设施设备总量过剩，结构失调。与敞车相比，厢式车、冷藏车比例低，难以满足运输过程安全、环保及保鲜的需求；搬运设备以手工叉车为主，机械化程度太低；物流设施利用率低，物流企业无法通过自身成本的降低来优化客户的物流成本；物流信息系统成为竞争力的“瓶颈”,信息化程度低，不能满足客户的要求。物流作业水平低，导致了物流运作成本高、效率低，物流服务的满意度差。
（3）物流人才匮乏。中国的物流业刚刚起步不久，高等教育和职业教育尚未跟上，人才缺乏，素质不高。这是制约我国现代物流业发展的最主要瓶颈之一。许多人不识物流究竟为何物，即使有所了解，也只是知道它的主要业务领域是提供运输和仓储服务，而不知道它是对传统业务的新的整合，其业务领域也远超过单纯的运输和仓储，而成为连接原料、半成品供应、生产过程中物料流动、成品配送的全过程服务，成为涵盖商流、实物流、资金流、信息流等子系统的综合体系。
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2第三方物流顾客满意度
2.1顾客满意度内涵
2.1.1顾客满意度的概念
自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意理论(Customer Satisfactory)以来各国学者都对顾客满意理论进行了大量的理论研究和实证分析。顾客满意度的定义也众说纷纭，世界上许多专家都采用营销大师科特勒对顾客满意的定义：即顾客满意是指顾客对事前期望和使用可感受效果判断后所得的评价。是可感知效果和期望之间的差异函数。 顾客满意度是一个经济心理学的概念，是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务质量状况，“满意”是一个相对概念。通常的顾客满意度研究是指“产品和服务的接受者”，但从顾客满意的经营理论角度而言，仅仅这样理解是远远不够的，企业应面对内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客等顾客。
2.1.2客户服务的重要性
对物流的计划、实施和控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争对手中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意，物流是赢得竞争性优势的重要源泉。而客户服务是真正驱动供应链物流的动力，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及元货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。
近10多年中，客户服务在全世界受到了普遍重视。“与客户接近”已成为取得商业成功的法室。它具有几个方面的要素，其中之一就是具有一个能对客户定单反应迅速的和理解客户需求的物流系统。全面质量管理是与客户服务有关的。“市场导向的质量”的口号，不仅包括一个产品的质量，也包括一系列与质量相关的服务，它产生并维持与客户的联系，其最终目的是使客户百分之百的满意。
客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间耳惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到速反、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。
客户服务是物流与市场营销的重要联接面。如果物流系统不能恰当运作，如客户不能收到公司承诺的货物，公司将可能丢失客户。生产制造能在合适的成本下生产合格的产品，而市场营销能把产品出售给客户，但物流若不能按承诺运送产品，客户最终还是不会满意。
客户服务是市场营销与物流的交界面，它们之间的关系是通过市场营销中的“场所”（place）来相交的。场所也就是销售渠道决策八提供的相关客户服务水平，这样，物流在此起到了一个在一定的的客户服务水平下（服务水平通常由市场营销确定），使所有物流活动的总成本最小的作用。
物流与市场营销关系的这一特定的观点，在供应链概念出现之前就已统治着物流的理论。从这一传统的观点来看，若改进服务水平，则物流成本将自然上升。然而，物流供应
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链的概念以动态、积极的方法，把物流看成是一个“增值”的作用，是起到取得竞争优势和提供双鹰结果的工具。
因为物流提供了各种不同的服务价值，并且直接影响着其他许多业务过程，所以它是极其重要的。物流跨越业务功能的较大范围，所有的功能必须以顾客为导向，使表现更完美及使顾客满意度达到最大。通常物流中的业务功能包括仓储、运输、库存管理、定单下达、原材料运送、货物配送计划和退货处理，所有的这些功能最终会对影响顾客的增值服务起一定作用。
因此做好物流服务，提高客户满意度成为第三方物流发展的重要因素。
2.2第三方物流服务顾客满意度的特性
第三方物流与一般的产品或服务的顾客满意度相比，其特殊性主要体现在以下两个方面。
2.2.1企业客户与个人顾客满意度的差异
第三方物流服务的顾客对象是企业，以往大多数研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才发展起来。总体而言，企业客户与个人顾客相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：个人顾客的满意包含很多心理因素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度；个人顾客的满意感觉来自自身，而企业的满意程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，其满意度是多个部门满意度的综合；个人客户一般是最终顾客，而企业客户还有其服务的顾客。
因此，第三方物流服务的顾客满意度与客户企业的顾客满意度有着很大的关系。
2.2.2第三方物流拥有服务行业的特征
第三方物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：
（1）不可感知性：物流服务其特质及组成要素有很多都是无形无质的，同时客户较难评价消费物流服务后的利益。
（2）不可分离性：与有形产品从生产到最终消费具有一定的时间间隔不同，物流服务具有不可分离性特征其生产和消费是同时进行的，这决定了提供运输服务的航运企业员工和客户亦是物流服务的组成部分使顾客满意度与企业员工的表现更加密切相关。
（3）易变性：物流服务的易变性表现为企业提供的物流服务的构成成分及其质量水平经常变化使其很难统一界定。因此第三方物流服务的顾客满意度有一套良好的规范性指标，才能使物流公司能据此规范服务，保持物流服务的高质量和高特色。
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3影响第三方物流顾客满意度的因素
3.1顾客的服务期望和价值感知因素
顾客的服务期望是指顾客对将会得到何种质量的物流服务的心理预期。顾客通常具有种学习能力，能沟通多种经验，如使用经历、广告、其他使用者的口碑等渠道获得信息，对自身的期望值进行调整。调整之后的期望值能够比较准确地反映目前的质量，因而对顾客满意产生重要的影响主要来自以下三个方面：行业服务标准。主要是指目前物流行业的服务标准状况。同类服务。对于第三方企业而言，它不仅要关心顾客已经得到的物流服务的质量，同时还要关注同类物流企业改进服务质量。已有服务。顾客往往通过自己的认知习惯结合以往所获得的服务等信息对现有服务进行比较。
顾客对价值的感知是指顾客所能感知到的收益与其在购买服务时所付出的成本进行权衡后而得出总体评价。从广义上考虑，主要体现在两个方面：顾客总成本的感知与顾客总价值的感知。顾客总成本的感知是指顾客为购买服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客在购买过程中所支付总成本的经历和体验就是顾客对其总成本的感知。顾客总价值的感知是指顾客对购头物流服务时所获得的一组利益。企业本质上是一个创造价值的组织，企业的目标是追求企业价值的最大化，只有企业所提供的服务能够为顾客创造价值，企业自身的价值才得以实现。
3.2价格因素
价格是物流服务营销组合的关键因素之一。第三方物流企业提出的价格越高，对于顾客企业来说企业成本相对就高。在对价格进行评估时，主要考虑以下两个方面:一是提供服务的性价比。主要指的是顾客对第三方物流企业提供服务的质量和所需价格之间的对比，考虑该服务质量是否值所需的费用。二是与同行业比较定价是否合理。主要指的是第三方物流企业提出的费用与其他同行之间的比较，在服务质量和近的情况下差异是否很大。
3.3物流服务水平与能力方面的因素
第三方物流的服务不应限于运输、仓储等业务，还要注重物流体系的整体运科效率与效益，供应链的不断优化是它的核心服务内容。它远远超越了与顾客一般意义上的买卖关系，而是紧密地结合成体，形成了一种战略合作伙伴关系。由此第三方物流企业的服务水平可以从服务的正确性、可靠性和沟通性等二方面来考察，而物流服务能力也通常可以从第三方物流企业的服务项目范围、合同履行率、物流方案设计的能力和设施配套性及完备性等四方面来考察。
（1）服务的正确性。是指第三方物流企业提供服务的正确程度，包括时间准确和数量正确两方面。该影响因素会因为物流服务的内容不同而有差异化，大致可能包含以下内容:库存准确率，发货及时率，交货周期超出率、进出口业务报关及时性、订单处理正确率等等。
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（2）服务的可靠性。物流服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，也是指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率，仓储残缺率等等。可靠性对不同运输方式有不同的标准。一般而言，铁路的可靠性较高，而船舶运输的可靠性较低。
（3）服务的沟通性。是指第三方物流企业在服务过程中与企业顾客的沟通情况，它表明了企业的服务方向，包含物流企业对顾客需求和对问题的沟通方面的内容。通常包括了服务人员的友好态度、对需求的理解程度、沟通的渠道和频率、顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理得当率等等。
（4）物流服务项目范围。第三方物流企业要提供顾客需要的服务项木主要包括:核心服务项目和增值服务项目。核心服务项目也称基本服务项目即提供信息、运输、仓储、装卸搬运、包装、配送等作业服务，是比较成熟的、普遍化的服务项目，带有普遍性，不断创造时间与空间效应。增值服务是根据顾客的需要，为顾客提供超出核心的服务，或者是采用超出核心的服务方法提供的服务。增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流人才的经验和技能来完成的，依托的是第三方物流企业的软件基础。 （5）合同履行率。第三方物流又称为合同物流，所谓的合同履行率是指在个销售周期内对供应合违约率。对于第三方物流企业而言，应该尽量使得签定的合同内容具体、条款清楚、手续完备、责任明确，最好保证合同的履行率达到100% 。合同履行率越高，就越满足了顾客的需求，必将带来越高的顾客满意。
（6）物流方案设计的能力。精心设计的物流方案能够为企业、顾客创造多种价值，带来更多机会。通常包括了包装和运输方案设计、仓储方案设计、配送方案的设计等等。
（7）设施配套性及完备性。服务设施从根本上决定着企业的服务水平，国际上的物流公司无不致力于服务设施的建设。由于竞争的日益激烈，许多第三方物流企业都认识到，既能在不扩大公司规模的前提下提高服务设施的利用效率，又能降低营运成本的有效途径是进行联营，在公路、铁路、航空的等方面实现资源共享，从而提高市场竞争力。
3.4企业形象的认可因素
顾客对企业形象的认可是指企业的整体形象在顾客头脑中的抽象反映，是顾客对企业的总的看法和认同。顾客对企业形象的认可，既影响着顾客是否消费该企业产品或服务的决定，同时又可能是顾客在消费该企业产品或服务之后形成的主观印象。顾客对企业价值理念、企业信誉、员工的素质的看法来都可以体现这种认可。
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