物流管理毕业论文
4. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立
由于传统的经济指标已经不能很好的指示经济运行的情况，欧美等一些发达国家经过许多探索和尝试，提出了顾客满意度测评的概念，试图通过它得到的顾客满意度指数来度量个性化经济的运行质量。
顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。
下面从国内外举例些比较有影响力的顾客满意度模型。
4.1 国外顾客满意度模型
西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。
对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。
对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用．欧美国家的成功实践使得顾客满意度测评在越来越多的国家和地区受到重视。
从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰、澳大利亚、韩国、我国的台湾、挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数。
之所以有日益增多的国家寻找方法，在经济统计指标中增加顾客满意度指数，这是因为生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些经济资源的产出质量。这里，就举例比较有影响力的指数体系。
4.1.1瑞典顾客满意度模型(SCSB)
SCSB(如图4.1所示)中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意(Transaction-specificSatisfaction)，这是一种累积的顾客满意(Cumulative Satisfaction)。
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图4.1 瑞典顾客满意度模型(SCSB)
现行的各国顾客满意度指数体系均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。在SCSB中涉及的变量主要有顾客期望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚。
4.1.2美国顾客满意度模型(ACSI)
ACSI(如图3．2)是由Fomell等人在SCSB体系的基础上创建的。体系中感知价值(Perceived Value)仍然沿用最初的SCSB体系中测度感知绩效(PerceivedPerformance)的两个标识变量：相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。
图4.2 美国顾客满意度模型(ACSI)
ACSI体系主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量fPerceivedOuaUty)。如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI体系几乎可以完全还原为SCSB体系。体系设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价值各标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务可靠、标准化及没有缺陷的程度。
4.1.3欧洲顾客满意度模型(ESCI)体系
ECSI体系(如图4．3所示)继承了ACSI体系的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚。
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图4.3 欧洲顾客满意度模型(ECSI)
两者的不同主要表现在以下一些方面：
第一，在体系的构架上，ECSI体系首先去掉了ACSI体系中顾客抱怨这个潜在变量。 第二，ECSI体系增加了另一个潜在变量—企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。
第三，ECSI体系在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判(Hardware Perceived Ouality)和针对服务的质量评判(SoftwarePerceived Quality)。同时，ECSI体系将顾客忠诚的标识变量转变为三个：顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量．
4.2国内顾客满意度模型
中国顾客满意度测评的研究始于20世纪90年代中期。清华大学中国企业研究中心、上海质量研究院等机构分别进行了一些探索性的研究。上海质量管理科学研究院与多个机构合作，先后开展了上海市出租汽车乘客满意度指数测评、上海市内交通行业顾客满意度指数测评、上海假日旅游环境顾客满意度指数测评等研究。在国内现有的研究中，提出了两个相对较为成熟的顾客满意度指数：
4.2.1中国清华大学顾客满意度模型
我国自1995年引人顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数体系CCSICCSI第2章研究理论与方法基础(如图4．4)。该体系是一个因果关系，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。
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图4．4中国清华大学顾客满意度模型
4.2.2中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度模型的改进
第一，新体系去掉了现有体系中的感知价值，增加了一个潜在变量——感知价格(Perceived Price)。设立一个独立的感知价格，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。
第二，在保留对整体感知质量测度的同时，新体系增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。
第三，在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量：顾客信任和顾客承诺。增加顾客满意——顾客信任一顾客承诺一顾客忠诚这条路径进一步揭示企业为获得顾客忠诚所做出的努力．
图4.5 中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度体系的改进
4.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则
在以上国际国内的五种指数体系中，我们可以看到，感知质量和感知价值、企业或品牌形象都是顾客满意度的影响因素。而这五种模型都具有一般性，考虑的是一般企业在进行顾客满意度的考察过程中会注重的一些相关因素，而对于具体的某一个行业在进行顾客满意度的调查过程中都会对这些一般的模型进行调整，使其更具有行业特点，适应行业特征。
第一、相关性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系有助于物流企业经营战略目标和评价目的的实现，有助于改进企业经营管理工作。满意度评价的实质，就是通过了解顾客和员工的满意度状况，从而了解企业的经营与管理现
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状，并对企业的所得与所失进行总体评价。因此，所有指标项目的设置与之相关。
第二、全面性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系能全面、系统地评价企业的总体满意度。指标项目的设置考虑到影响企业战略目标的各个主要方面，以及指标项目之间的系统性和相互联系性，从而使影响因素测评模型和指标体系能对企业的满意度做出全面、综合的评价。
第三、经济性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系的设置过程中，充分考虑经济性原则。有些评价指标很有用，但为获取该指标数据所花费的成本大于其所能带来的收益，一般舍弃而转用其他成本较低的替代性指标。 第四、重要性原则。所确定的指标对顾客和员工来说应当是重要的。选择顾客和员工认为最关键的指标，顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系的全面性与重要性相结合。
第五、可操作性原则。这是设置第三方物流企业顾客和员工满意度影响测评因素模型和评价指标体系考虑的一项重要因素，离开了可操作性，再科学、合理、系统、全面的评价指标体系也是枉然。这里的可操作性主要是指指标项目的易懂性和有关数据收集的可行性。
第六、可控制性原则。所设置的评价指标项目均为企业所能控制的因素，如果企业在某一领域无法或不愿采取行动加以改变，则不应该在此耗费时间和精力。
第七、相对稳定性原则。第三方物流企业顾客和员工满意度影响因素测评模型和评价指标体系一经形成，保持其基木指标项目和内容的相对稳定性。这种相对稳定性有利于满意度评价指标体系的完善和发展。
4.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型
第三方物流企业的顾客服务是指企业提供的贯穿于双方合作过程中的各种活动。对于第三方物流企业的顾客满意度我们可以认为是顾客对于企业提供的贯穿于双方合作过程中各种活动的被满足程度。
根据顾客满意度的指数模型，我们可以看出感知价值(价格)、感知质量(质量)等是影响顾客满意度的主要原因。以上模型虽然具有很强的可操作性，但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需不断的发展和完善，也必然会出现许多问题和分歧。因为模型变量的加入及变量间关系，在不同国家和不同行业是具有不同强度的，因此也不断涌现新模型。所以本文以欧洲顾客满意度指数测评模型作为基础，并根据第三方物流服务特性，对模型进行了以下假设。
(1)顾客企业和第三方物流企业已经经过一定的合作，而不是在选择第三方物流企业作为服务供应商伙伴时进行的评价和研究，因此假设此时第三方物流企业的企业形象或品牌形象对于满意度已经没有很大的影响，在调整模型中将其删除。
(2)假设在第三方物流企业中企业的基础设施对顾客满意度存在一定的影响，因此基础设施对顾客满意度有影响Tl。
(3)假设质量对于顾客满意有影响T2。 (4)假设价格对与顾客满意有影响T3。 (5)假设顾客满意对顾客忠诚对影响T4。
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